Erschließen Sie das Potenzial Ihres Teams mit KI-gestütztem Engagement

Über grundlegendes Workforce Engagement Management hinaus: Maximieren Sie den Wert Ihrer Mitarbeiter

Vereinfachen Sie das Management, steigern Sie die Effektivität Ihrer Mitarbeiter und festigen Sie die Kundenbindung

Durch generationsübergreifendes Personal, schnell wachsende Akzeptanz Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und zunehmenden Kundenanforderungen nach effizienten, personalisierten Interaktionen wird die Belastung für Ihre Mitarbeiter im Bereich Customer Experience (CX) von Tag zu Tag mehr. Gleichzeitig haben Mitarbeiter höhere Erwartungen an den Arbeitgeber – und mehr Möglichkeiten, wenn sie von ihrer Erfahrung enttäuscht sind.

Eine solide Workforce Engagement Management (WEM)-Lösung vereint Qualitätsmanagement, Ressourcenmanagement und Leistungsmanagement in einer einzigen Plattform mithilfe eines umfassenden, personalorientierten Frameworks. All diese Faktoren werden zunehmend von KI unterstützt. Dadurch werden Arbeitsabläufe vereinfacht, die Leistung von Einzelpersonen und Teams gesteigert, die berufliche Entwicklung unterstützt und die Mitarbeitererfahrung insgesamt verbessert.

Mit dieser Checkliste können Sie WEM-Lösungen bewerten und priorisieren sowie die richtige Entscheidung für Ihre Mitarbeiter, Kunden und Ihr Unternehmen treffen.

Mit der WEM-Lösung des richtigen Technologie-Partners wissen Ihre Mitarbeiter genau, wo sie in puncto Leistung stehen, erhalten die nötige Flexibilität hinsichtlich ihrer Arbeitspräferenzen und können ihre berufliche Laufbahn selbst in die Hand nehmen. Und das zahlt sich für Ihr Unternehmen aus.

Den Wert hoch motivierter Mitarbeiter erkennen

Steigerung der Kundentreue/-bindung um 10 %
Steigerung der Vertriebsproduktivität um 18 %
Steigerung der Rentabilität um 23 %

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist eine wichtige Funktion zum Schutz Ihres Unternehmens, Ihrer Kunden und Ihrer Daten. Es trägt dazu bei, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen, Risiken zu reduzieren und Ihre Ziele in Bezug auf das Kundenerlebnis zu unterstützen. Besonders wichtig ist es, dass Sie ein solides, kontinuierliches Verständnis dafür erlangen, wie sich der Kundenservice auf Ihre Kunden auswirkt. Dies hängt von einem starken Qualitätsmanagement ab. Es soll Qualitätsmanagern und Vorgesetzten ermöglichen, Interaktionen zu bewerten und Feedback zu geben, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Anerkennung auszusprechen. Ihre Lösung sollte folgende Funktionen bieten:

Interaktions- und Bildschirmaufzeichnung

Qualitätsmanager und Vorgesetzte verbringen in der Regel viel Zeit mit der Suche nach Interaktionsdaten, um Probleme und Leistungsmuster zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Sie benötigen eine Lösung, die diese Belastung reduziert und sicherstellt, dass Sie über die richtigen Richtlinien verfügen, um Compliance-Probleme zu vermeiden.

Compliance

Compliance-Zertifizierungen und Bescheinigungen für Ihre Branche und Region sind von entscheidender Bedeutung. Ihre WEM-Lösung sollte jedoch mehr als nur Bewertungen und KI-gestützte Analysen bieten, um Compliance-Probleme zu identifizieren, Leistungstrends zu erkennen und Verhaltensweisen und Wissenslücken von Mitarbeitern zu erkennen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können.

Die Meinung des Kunden

Erfahren Sie aus erster Hand, was in Ihrem Contact Center funktioniert und was nicht, um die Qualität sicherzustellen. Suchen Sie nach einer Lösung, mit denen Sie Umfragen über Interaktionstypen hinweg erstellen, anpassen und analysieren können.

KI basierte Analysen

Die Tage manueller Analysen sind gezählt. Künstliche Intelligenz kann größere und komplexere Datensätze mit höherer Genauigkeit und Geschwindigkeit analysieren als Menschen. Durch die Analyse aller Aspekte Ihrer Interaktionen verwandelt KI unterschiedliche Datenquellen in aussagekräftige Informationen, sodass Ihre Planer und Vorgesetzten datengesteuerte Qualitätsentscheidungen treffen können.

Durch die Nutzung von Best Practices für das Qualitätsmanagement konnten Kunden von Genesys die Erstlösungquote (FCR) im Durchschnitt um 25 % steigern.

Wie Genesys das Qualitätsmanagement verbessert

Genesys Cloud WEM geht über die Grundlagen heraus und ermöglicht Ihnen die Umsetzung von Best Practices für das Qualitätsmanagement in Ihrer Belegschaft für kontinuierliche Verbesserungen und Geschäftswachstum. Mit einer All-in-One-Lösung sind Ihre Interaktionsdaten und das Qualitätsmanagement in Ihr System integriert. Qualitätsmanager können Compliance und Qualität problemlos bewerten und so Erkenntnisse sammeln für gezielte Coachings und Schulungen. Mitarbeiter erhalten auch Einblick in ihre Leistung für mehr Transparenz und bessere Lernfortschritte.

Native, KI-basierte Sprach- und Textanalysen optimieren Qualitätsprozesse für einen effizienteren Betrieb, indem Interaktionen automatisch über Kanäle hinweg transkribiert, Bewertungsformulare ausgefüllt, wichtige Erkenntnisse extrahiert und Trends identifiziert werden. So können Ihre Teams durch aussagekräftige Informationen sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis optimieren und gleichzeitig maximal das Geschäft fördern.

Ressourcenmanagement

Die Optimierung der Ressourcenzuweisung ist für die Gestaltung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und die Steigerung der betrieblichen Effizienz von zentraler Bedeutung. Dazu muss eine Balance zwischen Ressourcenzuteilung, Servicelevel und dem Wohlbefinden der Mitarbeiter gefunden werden. Wenn sie sich auf manuelle Analysen und Prozesse verlassen, verlieren Sie den Anschluss. Mit KI können Planer in Minutenschnelle aktualisierte Prognosen und geänderte Zeitpläne abrufen. Dadurch verbessert sich die Effizienz und Agilität und reduziert die Belastung für Ihre Planer. Hier finden Sie genau das, was Sie brauchen.

KI-gestützte Prognosen

Moderne Personalplanung erfordert KI-Prognosen für eine schnellere und effizientere Planung. Künstliche Intelligenz kann aktuelle und ältere Daten integrieren, um genauere Prognosen zu erstellen. KI bietet die nötige Flexibilität, schnell auf sich ändernde Umstände zu reagieren.

Automatisierte Workflows

In einer komplexen CX-Organisation ist die manuelle Terminplanverwaltung ein Albtraum. Eine Lösung zur Automatisierung von Prozessen zur Verwaltung von Schichtwechseln, Urlaubsanträgen und Zeitplanaktualisierungen trägt dazu bei, die Belastung Ihrer Personalplaner zu verringern, die richtige Personalplanung sicherzustellen und Mitarbeitern dabei zu helfen, eine ausgewogene Work-Life-Balance zu erreichen.

Tools zur Unterstützung von Mitarbeitern

Heutzutage erwarten Mitarbeiter sinnvolle Funktionen für ihre Zeitpläne. Die Bereitstellung von Tools, die es Ihrem Team ermöglichen, die Verantwortung für Zeitpläne zu übernehmen, hilft dabei, die Work Life Balance zu erreichen – und das führt zu einer geringeren Mitarbeiterfluktuation.

Personalplanung für Mehrkanal-Aufgaben

Die Planung in Contact Centern kann durch mehrere Warteschlangen und Kanäle kompliziert sein. Eine umfassende Lösung, die alles von einer zentralen Stelle aus vereinfacht, ist ein Muss. Sie benötigen eine Lösung, die den Umgang mit verschiedenen Geschäftsanforderungen, Managementeinheiten und Serviceregeln erleichtert.

Genauere Prognosen führen zu besseren Geschäftsergebnissen

„Wir dachten, dass wir fünf weitere Mitarbeiter brauchen würden, um mit der höheren Arbeitsbelastung fertig zu werden. Es stellte sich jedoch heraus, dass wir ein Planungsproblem hatten und nicht zu wenig Mitarbeiter. Dadurch konnten wir jährlich 250.000 US-Dollar an Arbeitskosten einsparen.“

Lauren Forte
Director of Inside Sales, Graphic Solutions Group

Wie Genesys das Ressourcenmanagement verbessert

Genesys Cloud WEM geht über die Grundlagen hinaus. Das Tool nutzt native, vorausschauende und präskriptive KI sowie Zeitreihen-Algorithmen und proprietäre Personalmodelle, um genaue Prognosen für bis zu zwei Jahre und optimierte Zeitpläne zu erstellen. Dadurch lasse sich Mitarbeiter über Kanäle, Fähigkeiten, Sprachen, Nachfrage und Datenverkehr hinweg korrekt einsetzen. Durch das All-in-One-System verwendet nutzt Automatic Best Method die aktuellen Daten für Anrufvolumen und Bearbeitungszeit und generiert mehrere Szenariomodelle, um die beste Lösung zu finden. Dabei werden

Variationen, einschließlich erforderlicher Fähigkeiten und Sprachen, sowie synchrone und asynchrone Interaktionstypen berücksichtigt. Genauere Prognosen und schnellere Zeitplanung bilden die Grundlage für die Flexibilität von Mitarbeitern. Mitarbeiter können ihre Zeitpläne einsehen und bei Bedarf einen Schichtwechsel oder Urlaub anfordern, da sie wissen, dass das System schnelle Anpassungen ermöglicht. Die Verwaltung von Zeitplänen unterstützt die Work Life Balance und verbessert die Mitarbeiterbindung.

Leistungsmanagement

Die Qualität Ihrer Kundenerlebnisse hängt von Ihren Mitarbeitern ab. Herausragende CX-Talente zu finden – und zu halten – ist jedoch eine ständige Herausforderung. Effektives Leistungsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil dabei, diese Herausforderung zu meistern. Es stellt sicher, dass Ihr Team auf Ihre Geschäftsziele ausgerichtet ist – und diese auch tatsächlich erreicht.

Gleichzeitig bietet es die Unterstützung und Transparenz, die Ihr Team erwartet. Mitarbeiter wünschen sich klare Erfolgskennzahlen, eine Einschätzung ihrer Leistung im Vergleich zu Kollegen und Erwartungen sowie Transparenz im Bewertungsprozess. Ihre Lösung sollte folgende Funktionen bieten:

Dashboards zur persönlichen Leistung

Mit einer zentralen, personalisierten Ansicht können Mitarbeiter wichtige Kennzahlen verfolgen und ihre Leistung verwalten. Echtzeit-Updates ermöglichen ihnen zeitnahe Leistungseinblicke. Wenn das Dashboard Zugriff auf zugewiesene Lerninhalte und Coaching-Sitzungen bietet, ist das noch besser.

Einblicke in die Leistung von Vorgesetzten

Basierend auf den gleichen Daten, die auch für Dashboards für die persönliche Leistung genutzt werden, kann der Vorgesetzte aggregierte Daten im gesamten Team einsehen. Dadurch kann er Probleme und Trends schnell erkennen und sofortige Maßnahmen für kontinuierliche Verbesserungen ergreifen.

Wettbewerbsorientierte Ranglisten

Die Bekanntgabe von Zielen mit EchtzeitLeistungsindikatoren fördert Engagement, Zusammenarbeit und die gemeinsame Verantwortung für die Ziele des Teams. Außerdem wird ein öffentliches Forum für die Anerkennung von Leistungsträgern bereitgestellt.

Mit Genesys Cloud WEM verzeichnen unsere Kunden eine durchschnittliche Steigerung der Bindung um 25 %.

Wie Genesys das Leistungsmanagement verbessert

Genesys Cloud WEM geht mit nativen KI-Funktionen über die Grundlagen hinaus. Das Tool identifiziert Wissens- und Fähigkeitslücken von Mitarbeitern und bietet personalisiert Lernmodule anhand von individuellen Bedürfnissen und Lernpräferenzen. Mit einer All-in-One-Lösung für das Workforce Engagement Management können Coaching-Sitzungen und Schulungen ganz unkompliziert geplant werden, ohne dass sich dies auf die Personalsituation auswirkt. Coaching ist Teil des Qualitätsmanagements und fördert eine Kultur des Lernens und der Transparenz innerhalb der Organisation.

Gamification ist in die Plattform integriert. Persönliche Performance Dashboards bieten Mitarbeitern Echtzeiteinblicke in ihren Fortschritt und ihre Entwicklung. Dadurch wird Transparenz innerhalb der All-in-OneOberfläche gefördert und die Arbeitsumgebung verbessert sich insgesamt. Vorgesetzte haben Zugang zu denselben Echtzeit-Einblicken, sodass sie die leistungsstärksten Mitarbeiter ermitteln und an anderer Stelle bei Bedarf Unterstützung anbieten können. Mit transparenten Leistungsdaten können die leistungsstärksten Mitarbeiter anerkannt und belohnt werden, sodass sie sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen. Dadurch werden sie angeregt, ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern und sich mit anderen Mitarbeitern auszutauschen.

Der Vorteil von Genesys WEM

Genesys bietet eine umfassende Reihe von Tools für Ressourcenmanagement, Qualitätsmanagement und Mitarbeiterleistung auf einer einzigen Plattform – basierend auf nativer KI und nativ mit Ihrem Kundenerlebnis verbunden. Diese vereinheitlichte, KI-gestützte Plattform geht über die WEM-Grundlagen hinaus, um das Potenzial Ihrer Mitarbeiter voll auszuschöpfen. Sie bringt persönliche und geschäftliche Ziele in Einklang, optimiert den Betrieb und stellt Ihren Managern datengestützte Erkenntnisse zur kontinuierlichen Optimierung zur Verfügung.

Ein verbessertes Mitarbeiterengagement ist erst der Anfang. Genesys Cloud WEM ermöglicht es Ihrem Team auch, langfristige Geschäftsvorteile bereitzustellen.

All-in-one-Plattform

Genesys Cloud WEM vereint Personal- und Qualitätsmanagement, Zeitplanung, Ressourcenoptimierung, den Betrieb des Contact Center sowie Einblicke in die Mitarbeiterleistung und -bindung auf einer nativen, einheitlichen Plattform. Ihre gesamten Daten zum Kunden- und Mitarbeitererlebnis befinden sich auf einer zentralen, auf Zusammenarbeit ausgelegten Plattform, um die Geschäftsergebnisse zu optimieren.

KI-gestützt

Genesys integriert KI und maschinelles Lernen nativ auf der gesamten Plattform, um detaillierte Einblicke in die Mitarbeiterleistung, den Betrieb des Contact Center und die Kundeninteraktionen zu erhalten. So lassen sich Anforderungen vorhersehen, datengestützte Entscheidungen treffen und zugleich die KI-Ethik priorisieren, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.

Menschenzentrierter Ansatz für das Mitarbeitererlebnis

Genesys Cloud WEM befähigt Mitarbeiter und fördert gleichzeitig die Mitarbeiterbindung und die Effizienz. Statt Mitarbeiter zu ersetzen, unterstützt native KI die Mitarbeiter vielmehr dabei, ihre Kompetenzen und ihr Wissen auszubauen. Dadurch können sie sich kontinuierlich zusammen mit der Technologie weiterentwickeln.

Zuverlässig und bewährt

Genesys ist der Anbieter des Vertrauens von führenden Unternehmen der Branche und für seine Fähigkeit bekannt, das Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Wahrung der Sicherheit und Compliance zu verbessern. Dabei werden die Einhaltung weltweiter gesetzlicher Normen und Compliance-Anforderungen priorisiert.

Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter aus

Erfahren Sie, wie Genesys Cloud WEM Sie dabei unterstützen kann, die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter für außergewöhnliche Ergebnisse zu nutzen.

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Über Genesys

Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem wir die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud™ ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe eine zukunftsorientierte Customer Experience-Lösung, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht wird, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 614 290 00.

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