Die nächste CX-Grenze mit Genesys Cloud überschreiten

Einführung

Warum nutzen so viele führende Unternehmen weltweit die Genesys Cloud™-Plattform als ihre bevorzugte Lösung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses?

Das Kundenerlebnis ist ein strategisches Unterscheidungsmerkmal. Deshalb ist es wichtig, die Antwort auf diese Frage zu kennen. Immer mehr Unternehmen legen ein besonderes Augenmerk auf das Kundenerlebnis, um so die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Geschäftsleistung zu verbessern. Die Auswahl der richtigen Plattform ist entscheidend für alle Unternehmen, die sich von der Masse abheben wollen.

In diesem E-Book werden die sechs Kernaspekte beleuchtet, die Genesys Cloud zur bevorzugten Wahl für Unternehmen machen, die außergewöhnliche Erlebnisse orchestrieren wollen.

1. Architektur

Unübertroffene Zuverlässigkeit und Innovation

Globale Verfügbarkeit

Genesys Cloud bietet eine Cloud-native Infrastruktur, die speziell für hohe Verfügbarkeit konzipiert wurde. Die innovative Active/Active/ActiveArchitektur stellt sicher, dass eine konsistente Verfügbarkeit gewährleistet wird – ein essenzieller Aspekt für Unternehmen, die sich keine ServiceUnterbrechungen erlauben können. Diese robuste Grundlage unterstützt eine nahtlose Skalierbarkeit sowie globale Abläufe über mehrere Regionen hinweg. Unternehmen können so die Kapazität schnell auf eine sich ändernde Nachfrage anpassen, ohne die Systemleistung zu beeinträchtigen.

Erweiterbarkeit und Innovationsgeschwindigkeit

Genesys Cloud hebt sich auch dadurch ab, dass wöchentliche Updates bereitgestellt werden, um die Plattform auf dem neuesten Stand der sich ständig weiterentwickelnden Technologielandschaft zu halten. Außerdem wird die native Zusammensetzbarkeit der Plattform durch Integrationsfunktionen erweitert, welche über 3.000 APIs und Kooperationen mit mehr als 300 Partnern umfassen. Unternehmen erhalten über den AppFoundry® Marketplace Zugriff auf über 600 Anwendungen und können so ihre Lösungen genau an ihre Betriebsanforderungen anpassen und erweitern.

• Unübertroffener Zuverlässigkeitsgrad — Active/Active/Active-Architektur
• Unübertroffene Innovationsgeschwindigkeit — wöchentliche Innovationen
• Unübertroffene Größe des Ökosystems — über 600 Apps

2. Umfassende Funktionen

Eine Plattform mit vollem Funktionsumfang für einen einheitlichen Service

Nativ erstellt, nicht zusammengefügt

Genesys Cloud hebt sich ab durch eine tatsächlich einheitliche Plattform, die von Grund auf neu erstellt wurde, anstatt übernommene Elemente zusammenzubasteln. Diese zusammenhängende Architektur bietet eine nahtlose und zuverlässige Benutzererfahrung. Bei Lösungen von anderen Anbietern kommt es wegen ihrer Patchwork-Natur häufig zu Schwierigkeiten bei der Integration. Genesys Cloud hat eine zentrale, selbständig entwickelte Codebasis und sorgt so für unübertroffene Stabilität und Leistung.

Nahtlose Kunden- und Mitarbeitererlebnisse

Diese Plattform mit vollem Funktionsumfang integriert Lösungen für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auf einer einheitlichen Oberfläche. Sie optimiert Betriebsabläufe und erleichtert die einheitliche Verwaltung von Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg: Sprachkanäle, digitale Kanäle und soziale Medien. Die Zusammenführung von Services unter einem Vertrag mit flexiblen Benutzer- und Nutzungsoptionen sorgt für Benutzerfreundlichkeit und Kosteneffizienz – sowie einen optimierten Kundenservice und eine höhere Zufriedenheit.

• Ein Anbieter – führend in den Bereichen CCaaS/WEM/dialogorientierte KI
• Eine Plattform – zentrale Benutzeroberfläche für Management, Mitarbeiter und Vorgesetzte
• Ein Vertrag – flexible Optionen: Sie bezahlen nur, was Sie brauchen

3. KI-gestützt

Interaktionsförderung durch intelligente Automatisierung

Native KI-Funktionen

Genesys Cloud bietet ein robustes Framework für künstliche Intelligenz (KI), das alle Aspekte der Erlebnisorchestrierung umfasst. Unsere umfangreichen, nativ entwickelten KI-Funktionen umfassen generative KI, vorausschauende Interaktion und VoiceBots. Durch Technologien wie prädiktive Analysen, maschinelles Lernen und das Verständnis natürlicher Sprache werden Interaktionen in hohem Maße automatisiert und personalisiert. Diese KI-gestützte Automatisierung erstreckt sich über verschiedene Akteure – Kunden, Mitarbeiter, Vorgesetzte und Administratoren – und bietet so maßgeschneiderte Erlebnisse. Anforderungen werden prognostiziert und Prozesse optimiert.

Tokenbasierte KI-Preise

Unsere tokenbasierte KI-Preise sind benutzerorientiert und flexibel. Unternehmen können KI-Funktionen zusammenstellen und miteinander kombinieren. Sie zahlen nur für das, was sie brauchen. Dieser Ansatz unterstützt Unternehmen dabei, mit KI zu experimentieren. Mit einer garantierten Mindestanzahl von Tokens können Unternehmen verschiedene KI-Anwendungsfälle entdecken und ausprobieren. Durch kontinuierliches Lernen und Anpassen garantieren die nativen KI-Funktionen von Genesys Cloud, dass die Plattform sich auf Basis der sich ändernden Kundenerwartungen und Geschäftslandschaften weiterentwickelt.

• Jede Aktion — Prognose, Automatisierung, Erweiterung und Optimierung
• Jeder Schritt — Interaktion, Weiterleitung, Service, Analyse und Prognose
• Jede Möglichkeit — flexible, token-/nutzungsbasierte Preisgestaltung

4. Architect

Unterstützung der Benutzer durch Low-CodeLösungen

Eine Orchestrierungsebene

Genesys Cloud sticht vor allem durch Architect, der einheitlichen Orchestrierungsebene, hervor. Architect ermöglicht die nahtlose Orchestrierung jeder Interaktion über alle Kanäle und Modi hinweg. Bei der Konkurrenz werden mitunter mehrere Tools benötigt, um die gleichen Orchestrierungsziele zu erreichen. Architect hingegen vereint verschiedene Kommunikationskanäle und KI-gestützte Bots auf einer einzigen Plattform und bietet so ein einheitliches und effizientes Kundenerlebnis.

Zusammensetzbarkeit per Drag-and-Drop

Die Low-Code-Schnittstelle von Architect ermöglicht es allen Benutzern – auch ohne fundiertes technisches Fachwissen –, komplexe Customer Journeys zu entwerfen und zu verwalten. Dazu gehören die Erstellung detaillierter Interaktionsabläufe und die Bereitstellung von KI-gestützten Wissenssystemen in einer benutzerfreundlichen Drag-and-DropUmgebung. Durch die Demokratisierung des Erlebnis-Designs in Genesys Cloud kann die IT-Abteilung es den Benutzer ermöglichen, erforderliche Änderungen schnell und effizient vorzunehmen und die Genesys Cloud an den einzigartigen Kundenstamm und die Betriebsziele verschiedener Geschäftszweige anzupassen.

• Jeder Kanal — Sprachkanäle, E-Mail, Chat, Messaging und soziale Medien
• Jede Einheit — Mitarbeiter, Flow, Bot, Daten, Wissen
• Jede Erfahrung — Self-Service, mitarbeitergestützt, hybrid

5. Beratung

Fachkundige Unterstützung für kontinuierlichen Erfolg

Proaktiver Support und strategische Befähigung

Genesys Customer Success unterstützt unsere Kunden maßgeblich dabei, das volle Potenzial von Genesys Cloud zu erschließen. Wir gehen über den herkömmlichen Kundenservice hinaus und bieten Unternehmen engagierte Unterstützung bei der Optimierung und kontinuierlichen Verbesserung ihrer CX-Strategien. Unser globales Expertenteam bietet Support rund um die Uhr und unterstützt Kunden engagiert dabei, einen Mehrwert zu schaffen und Herausforderungen schnell zu lösen. Dadurch werden Geschäftsergebnisse beschleunigt und Innovation gefördert, um langfristigen Erfolg über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu erzielen. Von nahtlosem Onboarding und fachkundiger Beratung bis hin zu proaktiven Interaktionen und strategischen Berührungspunkten können Unternehmen das volle Potenzial unserer Services nutzen, um einen nahtlosen Betrieb und hervorragende Kundeninteraktionen zu fördern.

Umfassende Services für schnelle Wertschöpfung

Von der ersten Implementierung bis hin zur langfristigen CX-Transformation – die Professional Services von Genesys bieten Unternehmen die nötigen Tools und das erforderliche Fachwissen, um den maximalen Wert aus ihren Investitionen in die Customer Journey zu ziehen. KI-gestützte Analysen bieten Echtzeiteinblicke und decken Ineffizienzen sowie Verbesserungsmöglichkeiten auf. Maßgeschneiderte Beratung, praxisorientierte Schulungen und angeleitete Best Practices helfen Teams dabei, internes Fachwissen aufzubauen. Dadurch können sie ihre Strategien kompetent skalieren und anpassen.

6. Allianzen

Partnerschaften für erweiterte Funktionen

Ein führender Salesforce-Partner

Die Leistungsfähigkeit der Genesys Cloud wird durch strategische Partnerschaften mit führenden Technologiekonzernen wie Amazon Web Services (AWS), Google und Microsoft erheblich verbessert. Genesys ist ein wichtiger Partner für den weltweit führenden CRM-Systemanbieter Salesforce. Die Funktionen unserer Plattform werden durch die Integration erstklassiger Infrastruktur-, CRM- und Workflow-Lösungen erheblich erweitert. Diese Zusammenarbeit bietet Unternehmen die nötigen Tools für die Erstellung fortschrittlicher, zuverlässiger und skalierbarer Customer Experience Frameworks.

Genesys arbeitet mit Branchenführern zusammen, damit Unternehmen ihre bestehenden Technologieinvestitionen voll ausschöpfen können. Integrationen mit AWS und ServiceNow ermöglichen nahtlose Workflows und eine robuste Infrastruktur, damit Unternehmen eine überragende Leistung und Flexibilität erzielen können. Diese Partnerschaften erweitern das Genesys-Ökosystem und stellen auch sicher, dass es auf dem neuesten Stand der Technik bleibt und sich stetig weiterentwickelt, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden.

• Führender Infrastructure-as-a-ServiceAnbieter — AWS¹
• Führender CRM-Systemanbieter — Salesforce²

1. Quelle: Gartner® Magic QuadrantTM for Strategic Cloud Platform Services, 2023
2. Quelle: IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker®, 2024

Fazit

Genesys Cloud setzt durch eine fortschrittliche Architektur, eine umfassende Integration, leistungsstarke KI-Funktionen, flexible Designtools, umfassenden Support und starke strategische Partnerschaften neue Maßstäbe im Bereich Customer Experience Management. Unternehmen erhalten die notwendigen Tools und die nötige Agilität, um mehr Kundenbindung und -zufriedenheit zu schaffen, sich schnell an sich ändernde Bedingungen anzupassen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.

Mit Genesys Cloud können Unternehmen die Komplexität moderner Kundendienstumgebungen bewältigen und mit jeder Kundeninteraktion das Vertrauen und die Markentreue stärken, die ihnen langfristig zum Erfolg verhelfen.

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Über Genesys

Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Treue und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem wir die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Über Genesys Cloud, eine führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, bietet Genesys Unternehmen jeder Größe eine zukunftsorientierte Customer Experience-Lösung und damit die Fähigkeit, in großem Umfang ein empathisches, personalisiertes Kundenerlebnis bereitzustellen. Als vertrauenswürdige Plattform mit vollem Funktionsumfang, die ihren Ursprung in der Cloud hat, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig die Mitarbeiterbindung, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

Weitere Informationen erhalten Sie unter genesys.com/de
oder telefonisch unter +49 (0)89 451 259 0.