Die Wahl der richtigen Contact Center-Plattform

Einführung

Das Contact Center hat immer mehr an strategischer Bedeutung gewonnen, weshalb immer mehr Unternehmen erkennen, dass außergewöhnliche Erlebnisse nicht nur Kosten senken, sondern auch das Wachstum fördern, die Kundenbindung stärken und Mitarbeiter motivieren.

Die Wahl der richtigen Contact Center-Plattform hat für Unternehmen höchsten Stellenwert. Und angesichts der Vielzahl an Customer Experience (CX)-Technologien, die auf dem Markt erhältlich sind – von vollständigen Plattformlösungen bis hin zu punktuell eingesetzten Tools – kann sich die Entscheidung überfordernd anfühlen.

Dieser Leitfaden ist eine Hilfestellung für Sie, um die wichtigsten Customer Experience (CX)- und Employee Experience (EX)-Technologien zu verstehen, unabhängig von Ihrer aktuellen Entwicklungsstufe auf dem Weg zur Orchestrierung eines besseren strategischen Kundenerlebnisses.

Für Unternehmen, die sich am Anfang ihrer CX-Transformation befinden, liefert dieser Leitfaden praktische Tipps zur Einführung von Funktionen, die schnelle Erfolge und Time-to-Value bringen. Wenn Sie bereits weiter fortgeschritten sind, erklären wir Ihnen, wie erweiterte KI-gestützte Funktionen noch bessere Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ermöglichen.

Fünf Hauptbereiche der Contact Center-Bewertung

Die Auswahl der richtigen Contact Center-Plattform ist eine Entscheidung, die sich auf mehrere Bereiche Ihres Unternehmens auswirkt. Verwenden Sie diesen Leitfaden während der Bewertung, um sicherzustellen, dass Sie dabei Funktionen prüfen, die einen Unterschied in Ihrem Contact Center bewirken können. Ganz gleich, ob Sie Ihre ersten Schritte machen oder ob Sie schon bereit sind, fortgeschrittene Maßnahmen für Ihre KI-gestützte Transformation zu ergreifen: Diese fünf Schlüsselbereiche von Plattformen bilden den Kern für die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererlebnisse:

Um Sie bei der Bewertung von Anbietern zu unterstützen, enthält jeder Abschnitt in diesem Leitfaden Schlüsselfragen, die Sie zu jedem dieser fünf Plattformbereiche stellen sollten, und Hinweise, worauf Sie bei den Antworten achten sollten.

Erzielen Sie einen schnelleren Mehrwert mit KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung verändern die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden und Mitarbeitern interagieren, und erschließen Unternehmen so mehr Möglichkeiten, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und skalierbar hyperpersonalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Bei der Auswahl der passenden KI-gestützten Contact Center-Lösung sollten die folgenden Hauptbereiche unbedingt berücksichtigt werden:

• Erfassung und Analyse von Daten in Echtzeit, um aus dem Kundenverhalten verwertbaren Erkenntnisse zu gewinnen und Unternehmen so die Möglichkeit zu geben, sich verlässlich auf Kundenbedürfnisse einzustellen
• Benutzerfreundliche Funktionen zur nahtlosen Integration in vorhandene Systeme
• Sicherheits-, Transparenz- und ethische KI-Komponenten, die strengen Datenschutzstandards entsprechen

Durch die Erweiterung von CX- und EX-Services mit KI können Marken KI-gestützte Daten nutzen, um spezifische Anwendungsfälle zu bearbeiten, die zu besseren Customer und Employee Experiences und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

Gewinnen Sie Erkenntnisse aus jeder Interaktion

Im Contact Center genutzte Plattformen sollten über KI verfügen, damit der Output immer mit dem Kontext der Interaktion verbunden bleibt. Nachträglich installierte KI-Lösungen können die komplexen Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern nicht erfüllen. Um wirklich erfolgreich zu sein, muss die KI direkt dort integriert werden, wo sie die größte Wirkung erzielen kann – sei es bei Kundeninteraktionen oder in Mitarbeiterworkflows. Eine moderne CX-Plattform mit nativen KI-Funktionen lernt ununterbrochen und nutzt Informationen von jedem Touchpoint für kontextbezogene Ergebnisse, um zusätzliche Erkenntnisse für Anpassungen der Customer und Employee Journeys zu generieren.

Erzielen Sie sofortigen Mehrwert und ROI

Wenn Sie in KI investieren, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen, müssen Sie vom ersten Tag an Ergebnisse sehen. Mit einer sofort einsatzbereiten Lösung kann Ihr Team KI-Funktionen ohne spezielle Schulungen oder Ressourcen aktivieren. Und wenn Sie bereit sind, den nächsten Schritt in Richtung KI-gestützter CX- und EX-Transformation zu unternehmen, sollte die Plattform Ihrer Wahl über integrierte Funktionen verfügen, die mit KI von Drittanbietern erweitert werden können. Unabhängig davon, ob Sie eine sofort einsatzbereite Lösung oder eine Lösung anstreben, die exakt an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden kann: Suchen Sie nach einer umfassend ausgestatteten Plattform mit KI, die sich mühelos anpassen lässt, einfach zu pflegen ist und sofortige Ergebnisse liefert.

Expandieren mit Zuversicht

KI-gestützte Tools sind für das Wachstum unerlässlich geworden. Da in vielen Regionen Vorschriften zur ethischen Verwendung von KI existieren, konzentrieren sich Marken mehr auf ethische Erwägungen in Bezug auf KI. Eine Plattform mit ethischer KI stellt sicher, dass Daten:

• von Kunden erfasst werden, die ausdrücklich in die Erfassung eingewilligt haben
• anonymisiert und nie weitergegeben werden
• vor der Verwendung für das KI-Training von Menschen validiert werden
• streng getestet werden, um die Ergebnisse zu verifizieren

Auch die Einhaltung globaler und regionaler ComplianceZertifizierungen und Vorschriften muss oberste Priorität haben. Wenn Ihr Unternehmen wächst, benötigen Sie eine Contact Center-Technologie, die durch umfassende globale, regionale und nationale Zertifizierungen unterstützt wird. Damit werden ein nahtloser Zugriff auf Daten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und eine schnellere Markteinführung ermöglicht.

Schützen Sie Ihre Daten

KI sollte in eine sichere Basis integriert werden – und nicht als separates Tool angeheftet und verwaltet werden. Datenintegrität und Eigentumsrechte müssen bei den KIServices eines Anbieters grundlegende Bedeutung haben. Ein sicheres KI-Modell nutzt vom Kunden genehmigte anonymisierte Datensätze, die von Menschen geprüft und validiert wurden. Und Sie müssen mitreden können, wenn es um Ihre Daten geht. Stellen Sie sicher, dass Ihr Anbieter Ihr Feedback aktiv einholt und einbezieht, damit Sie die Gründe hinter KI-gestützten Handlungen verstehen, potenzielle Verzerrungen erkennen und das Vertrauen Ihrer Kunden und Mitarbeiter aufrechterhalten können.

Modernisieren Sie Ihren Technologie-Stack zur Beschleunigung der Innovation

Eine augereifte und offene Plattform liefert Ihnen die notwendige Flexibilität, um schnell mit einer umfangreichen Auswahl schlüsselfertiger Funktionen aktiv zu werden. Wenn Sie bereit für eine erweiterte Bereitstellung sind, wählen Sie eine Plattform, mit der Ihre Entwickler maßgeschneiderte Lösungen entwickeln können, die Ihre Alleinstellung fördern. Viele Unternehmen wünschen sich die Flexibilität, sich bei Bedarf an beide Ansätze anpassen zu können.

Ihre Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsziele sind einzigartig, und für die wird eine moderne, erweiterbare, auf Mikroservices basierende Architektur benötigt, die vollständig an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen angepasst werden kann. Wenn Ihr Unternehmen seine Technologie erweitern kann, um branchenspezifische Anforderungen zu erfüllen und Geschäftsergebnisse zu verbessern, können Sie schneller Werte schaffen.

Denken Sie an die breite Palette von Plattformen, aus denen Ihr T echnologie-Ökosystem besteht. Stellen Sie sich nun vor, Sie könnten CX-Daten von jeder Plattform nahtlos und sicher erfassen. Dieser umfassende Datensatz bildet die Grundlage für bessere Ergebnisse und bietet Ihrem Unternehmen den datengestützten Kontext, den Sie für personalisierte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse benötigen.

Einheitliche, umfassende CCaaS-Plattform

Durch die Nutzung einer einheitlichen, umfassenden Plattform können Sie Ihren technischen Fußabdruck reduzieren, Betriebskosten senken und sicherstellen, dass Sie immer über einen umfassenden Satz vorintegrierter Mikroservices erreichbar sind – alles basierend auf einer einzigen Codebasis. Eine Plattform mit Mikroservice-Architektur und automatischer Skalierung ermöglicht sofortige und nahezu unbegrenzte Skalierungsmöglichkeiten, mit der Sie selbst Ihre anspruchsvollsten Workloads unterstützen können. Eine bewährte und garantierte Verfügbarkeit ist für Ihren Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung. Und bei einem Ausfall brauchen Sie eine offene Cloud-Plattform, die eine eigenständige Wiederherstellung ohne Serviceunterbrechung oder Datenverluste vornehmen kann.

Innovation mit Geschwindigkeit und Skalierbarkeit

Mit einer Cloud-Plattform, die schnell und kontinuierlich neue Funktionen einführt, sind Sie Marktveränderungen, Geschäftsanforderungen und Mitbewerbern immer einen Schritt voraus. Aktivieren Sie Produktfunktionen, wenn Ihre derzeit vorhandenen Systeme veralten bzw. neue Möglichkeiten entstehen. Und wenn Sie die Time-to-Value verkürzen möchten, nutzen Sie Apps und vorgefertigte Integrationen, die schnellere Ergebnisse liefern.

Sichern Sie sich globale Reichweite und lokale Präsenz

Die Sicherheit und Compliance Ihrer Kundendaten hat für Sie höchste Priorität – völlig unabhängig vom Standort Ihres Betriebs. Beachten Sie bei der Bewertung von Plattformen insbesondere die folgenden Kriterien:

• Ein gemeinsam genutztes Sicherheitsmodell, dass Ihre operative Verantwortung reduziert und höhere Sicherheitsstandards bietet, als die meisten Unternehmen intern erreichen könnten
• Mehrere Schutz- und Kontrollebenen, die für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit Ihrer Kundendaten sorgen
• Ein umfassender Satz von Compliance-Zertifizierungen und Bescheinigungen, die nachweisen, dass der betreffende Anbieter Sie auch in einem komplexen globalen Regelungsumfeld unterstützen kann
• Die Bestätigung, dass Ihre Daten ohne Ihre ausdrückliche Einwilligung nicht für Produktverbesserungen verwendet werden. Und achten Sie darauf, dass Sie einen vollständigen Einblick in die Verwendung und Anwendung der Daten haben, wenn Sie Ihre Einwilligung erteilen.

« Wir haben uns für Genesys Cloud entschieden, weil wir glauben, dass es die beste Kombination aus funktionsreichem Design und Entwicklerfreundlichkeit bietet. Es verfügt über großartige APISuites, mit denen Sie das Beste aus beiden Welten erhalten. »

–Richard Tucker, Head of Software Engineering, OVO Energy

Optimieren Sie Erlebnisse mit dem Customer Journey Management

Vom Verkauf und Marketing bis zur Produkt- und Kundenzufriedenheit hinterlassen Ihre Kunden Datenspuren in verschiedenen Interaktionen mit unterschiedlichen Geschäftsfunktionen. Durch die Nutzung einer umfassenden Übersicht über Ihre Customer Journeys kann Ihr Unternehmen Erlebnisse über digitale und sprachliche Interaktionen hinweg visualisieren, messen und optimieren und die Ergebnisse der Customer Journey mit wichtigen geschäftlichen KPIs abgleichen, um die betriebliche Effizienz und strategische Auswirkungen zu steigern. Mit einem Customer Journey Management erkennen Sie nicht nur einzelne Hindernisse, sondern erhalten die Fähigkeit, Probleme in allen Abschnitten des Prozesses zu identifizieren, Echtzeit-Updates zu implementieren und deren Auswirkungen zu bewerten. Indem Sie bisher verborgene Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, können Sie fundierte, datengesteuerte Entscheidungen treffen, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Vereinheitlichen Sie Ihre Customer Journey-Daten

Um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, benötigen Sie einen umfassenden, datengestützten Überblick über die Customer Journeys. Eine Event-Datenplattform konsolidiert, erweitert und reichert Daten an, um einheitliche Kundenprofile und ganzheitliche Verhaltensabfolgen zu erstellen. Dies ermöglicht fortlaufende Analysen und stellt KI-taugliche Daten für ein effektives Journey-Management bereit.

Mit einer einheitlichen Ansicht der Kundeninteraktionen können Sie Anpassungen in Echtzeit vornehmen, um die Customer Journey zu verbessern. Entscheiden Sie sich für eine Plattform mit Tools, mit denen Sie das individuelle und aggregierte Kundenverhalten einfach visualisieren, Muster aufdecken, Engpässe erkennen und Reibungspunkte kanalübergreifend angehen können. Und natürlich müssen Sicherheit und Compliance bei der Generierung und Gewinnung Ihrer Customer JourneyDaten oberste Priorität haben.

Schnelle Erkenntnisse über die Customer Journey

Für die Schaffung optimierter Kundenerlebnisse sind Analysen erforderlich, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, das Kundenverhalten zu messen und zu überwachen und die Auswirkungen auf die Geschäftsleistung schnell zu verstehen. Verwenden Sie die datengestützte Journey-Visualisierung und -Analyse, um das Verhalten in Bezug auf Self-Service-Interaktionen sowie Interaktionen mit Mitarbeitern kanalübergreifend zu untersuchen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken, Ursachen für schlechte Erlebnisse zu ermitteln und Leistungsprobleme anzugehen. Nutzen Sie mehr als herkömmliche Contact CenterKennzahlen, um die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf Self-Service-Erfüllungsraten, Abbruchraten und Abwanderung zu bewerten.

Die Orchestrierung wirkungsvoller Journeys

Der Schlüssel zur Schaffung einer wirkungsvollen Customer Journey liegt darin, jede Interaktion mit umfassenden Einblicken aus der Journey anzureichern. Mit einer zentralen Ansicht Ihrer Customer Journeys können Sie Verbesserungen priorisieren, die sich erheblich auf Kunden, Mitarbeiter und die Gesamtleistung des Unternehmens auswirken. Nutzen Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und Interaktionen bereitzustellen, die auf die jeweiligen Ziele der Kunden zugeschnitten sind. Vergleichen Sie optionale Journeys nebeneinander, um Best Practices zu ermitteln und mit der kontinuierlichen Verfeinerung und Personalisierung der Erlebnisse eine dauerhafte Wirkung zu erzielen. Wenn Sie Ihre Customer Journeys optimieren, treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage der bisherigen Erlebnisse jedes Kunden, nicht nur auf der Grundlage seiner letzten Interaktion. Sprechen Sie Ihre Kunden an den optimalen Punkten ihrer Customer Journey an, in Echtzeit und über die effektivsten Kanäle.

Unterstützen Sie nahtlose digitale Kundeninteraktionen

In den letzten Jahren haben Unternehmen schnell digitale Kanäle eingeführt, um die Touchpoints in allen Phasen der Customer Journey auszubauen. Marken konzentrieren sich nun auf die Bereitstellung von flüssigen, personalisierten digitalen Erlebnissen, die auf datengestütztem Kontext basieren. Wenn die heutigen Kunden über mehrere Kanäle hinweg mit Marken interagieren, nehmen sie ihre Interaktionen als eine kontinuierliche Unterhaltung wahr. Und sie erwarten, dass ihr persönlicher Kontext an jeden folgenden Touchpoint wie E-Mails, Chats in sozialen Medien oder SMS übertragen wird. Eine Contact Center-Plattform mit einer umfassenden digitalen Suite ermöglicht es Marken, einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen zu gewinnen und Interaktionen mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit durchzuführen, und zwar über die von ihnen bevorzugten Kanäle.

Sorgen Sie für ein einheitliches digitales Erlebnis

Mit einer 360-Grad-Ansicht der Kundenkontaktpunkte und Kontextdaten können Sie eine personalisierte und proaktive Interaktion bieten, die betriebliche Effizienz steigern und den Kunden die Flexibilität geben, sich einzubringen, wann und wo sie es wollen. Und wenn eine digitale Interaktion menschliches Eingreifen erfordert, kann die Übergabe nahtlos erfolgen. Wählen Sie eine Plattform aus, die sicherstellt, dass Ihre Mitarbeiter als Hilfestellung KI-gestützte Transkriptionen erhalten, mit denen sie mindestens eine von Bots gesteuerte Unterhaltungen führen können. Um maximale Wirkung zu erzielen, sollte der Kundenkontext aller vorherigen Interaktionen erfasst und analysiert werden, um Gespräche weiterzuführen und die Zeit bis zum Erreichen von Lösungen zu verkürzen.

Leistungsfähige Personalisierung in großem Maßstab

Mit einer umfassenden Suite digitaler Funktionen können Sie Daten zu den individuellen Erlebnissen Ihrer Kunden verknüpfen und verfeinern, sodass Sie umfassende, aussagekräftige und relevante Interaktionen bereitstellen können. Wenn Kunden und Interessenten mit Ihren Bots, Mitarbeitern und Inhalten interagieren, hinterlassen sie Hinweise darauf, wer sie sind und was sie wollen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse und vorausschauende Engagements, um Interaktionen zeitlich perfekten abzustimmen, z. B. mit einem Angebot zur Steigerung der Konversionsraten oder dem Abfangen eines Kundenanrufs von einer Kontaktseite. Wenn Ihre Kunden Hilfe oder Unterstützung suchen und Sie über ausreichende Daten verfügen, ermöglichen diese Daten ein vorausschauendes Routing, mit dem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden mit dem Mitarbeiter verbunden werden, der am besten qualifiziert ist, um Unterstützung zu leisten.

Kontinuierliche Optimierung für Verbesserungen in Echtzeit

Durch die Echtzeitüberwachung von Kundeninteraktionen erhalten Sie eine Übersicht der Kundenaktivitäten über mehrere Kanäle hinweg. Nutzen Sie diese Daten, um die KI im Contact Center schnell zu verbessern, ein Gefühl für Kundenanfragen zu bekommen und eine geeignete Wissensdatenbank zu entwickeln, die Self-Service-Angebote und denn Support durch Mitarbeiter unterstützt. Anhand dieser Daten können Sie außerdem ermitteln, welche Teile der Journey funktionieren und wo potenzielle Engpässe bestehen. Mit umfassenden KPIs und Analysen können Sie Anpassungen in Echtzeit vornehmen und einen strategischen Plan für eine künftige Optimierung der Ressourcen entwickeln.

Erschließen Sie Mitarbeiterpotenziale mit Workforce Engagement Management

Das volle Potenzial Ihrer wertvollsten Ressource – Ihrer Mitarbeiter – zu nutzen, ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Das Workforce Engagement Management (WEM) vereint vier Schlüsselbereiche des Contact Centers in einer Ansicht:

• Workforce Management
• Qualitätsmanagement
• Mitarbeiterperformance
• Betriebsabläufe im Contact Center

Eine umfassende Contact Center-Plattform mit nativen WEM-Funktionen ermöglicht es Unternehmen, Kosten zu senken, die Kundenbindung zu erhöhen und die Mitarbeitermotivation zu maximieren. Wenn OmnichannelInteraktion und Kundendaten, Routing und mehr mit Daten zur Mitarbeitererfahrung verknüpft werden, können Marken eine einheitliche Datenebene für eine solide Analyse und Optimierung erschließen.

Vereinfachte Verwaltung

Nativ entwickelte WEM-Tools ermöglichen es Unternehmen, einfach und konsolidiert zu investieren und alle Funktionen an einem Ort zu nutzen. Mit einer umfassenden Plattform können Sie die Verwaltung rationalisieren, den Betriebsaufwand reduzieren und ein vollständiges Bild der Teamleistung in einer Ansicht erhalten. Eine einzige Plattform für alle Funktionen vereinfacht Entwicklungsaufgaben und reduziert Kosten ohne die Komplexität von WEM-Lösungserweiterungen.

Mitarbeitereffektivität steigern

Native KI beschleunigt die Effektivität der Mitarbeiter durch Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse und die Automatisierung von Routineaufgaben, sodass sich Teams auf wertvollere Aktivitäten konzentrieren können. Um die anspruchsvoller werdenden Kundenerwartungen am besten erfüllen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter bei jeder Interaktion über einen relevanten Kontext verfügen. Eine intuitive Oberfläche wird unter Berücksichtigung der Benutzer konzipiert und bietet relevante Kundenkontextinformationen und Kenntnisse, die eine Überleitung zur optimalen nächsten Aktion ermöglichen.

Die Mitarbeiterbindung steigern

Eine Kultur zu schaffen, die Ihre Mitarbeiter lieben, ist die Grundlage für eine starke Mitarbeiterbindung und die Schaffung eines hochwertigen Kundenerlebnisses. Dank KI-gestützter Prognosen und einem ScheduleFirst-Ansatz erhalten Mitarbeiter Flexibilität und Planer präzisere Termin- und Prognosetools, um Ressourcen besser zu optimieren und Personalüberschüsse und -engpässe zu vermeiden.

Eine wichtige Komponente der Mitarbeiterbindung besteht darin, Ihren Mitarbeitern Möglichkeiten zu bieten, Lern- und Entwicklungserfahrungen zu machen. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, ihr Wissen durch gamifizierte Erlebnisse kontinuierlich zu erweitern, um ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Leistung in Übereinstimmung mit individuellen und personalisierten Zielen, die auf wichtige Geschäftsziele ausgerichtet sind, festzulegen, zu überwachen und zu visualisieren.

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