Möchten Sie die Vertrauenslücke in Bezug auf Agentische KI schließen?
Schutzmechanismen bewahren den Ruf der Marke und das Vertrauen der Verbraucher
Agentische KI ist die nächste transformative Technologie im Kunden und Mitarbeitererlebnis:
der befragten CX-Führungskräfte glauben, dass agentische KI es ihnen ermöglichen wird, ihren Kunden bessere Erlebnisse zu bieten.
Auch wenn das Potenzial klar ist, kann der Weg dorthin ein bisschen komplexer sein. Genesys befragte weltweit 4.000 Verbraucher und 1.600 CX- und IT Experten, um deren Einstellung und Bedenken hinsichtlich agentischer KI zu verstehen.
Erfahren Sie, was wir herausgefunden haben.
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ist ein zentrales Anliegen
Bei den befragten CXFührungskräften ist die Einhaltung von Vorschriften ein Hauptanliegen, wenn es um die Implementierung dieser Technologien geht.
CX-Führungskräfte sind sich einig: Agentische KI braucht Schutzmechanismen
Markenrepu-tation
91%
stimmen zu, dass sie dazu beitragen, dass der Ruf einer Marke nicht geschädigt wird
VERTRAUEN UND LOYALITÄT
91%
stimmen zu, dass sie langfristiges Vertrauen und Kundenloyalität aufbauen
SCHUTZ
92%
glauben, dass sie ihre Unternehmen vor möglicher Haftung schützen
VERBRAUCHER KOMFORT
90%
glauben, dass sie den Komfort der Verbraucher mit mehr autonomen Systemen erhöhen
Verbraucher haben Bedenken hinsichtlich der zunehmenden Autonomie von KI Systemen
- Die Klarheit darüber, wie KI ihre personenbezogenen Daten verwendet, ist für Verbraucher das oberste Anliegen.
- Das Wissen, dass es Regeln gibt, die die Möglichkeiten und Grenzen der Technik festlegen, ist zweitrangig.
Fast ein Drittel der Verbraucher
(31 %), die befragt wurden, glauben, dass KI halluziniert; dies unterstreicht die Notwendigkeit von Schutzmechanismen und Transparenz.
59 % der CX-Führungskräfte
die befragt wurden, glauben, dass agentische KI halluziniert oder Dinge frei erfindet, wovon eine Gefahr für ihre Marken ausgeht, weil sie treue Kunden verlieren könnten und Rechtsstreitigkeiten sowie Reputationsschäden drohen.
74 % der CX-Führungskräfte
die befragt wurden, glauben, dass ihre Geschäftsanwender sich nicht sicher sind, ob sie die agentische KI so aufbauen können, dass sie kein Risiko für ihr Unternehmen darstellt.
Die entscheidende Trennung: Vertrauen
Die KI-Vertrauenslücke zeigt, dass 74 % der befragten Unternehmen keine Bedenken haben, KI-Agenten für risikoreiche Aufgaben wie Rechnungen, Finanztransaktionen und Kontosicherheit zu verwenden, die befragten Verbraucher jedoch skeptisch sind.
Verbrauchen vertrauen am EHESTEN auf KI für:
71%
Die Suche nach und den Vergleich bestimmter Produkte
69%
Die Verbindung mit der richtigen Abteilung oder dem richtigen Spezialisten
68%
Technischen Support oder Schritte zur Fehlerbehebung
Verbraucher vertrauen KI am WENIGSTEN für:
35%
Überweisung oder Zahlung in ihrem Namen
49%
Lösung eines Rechnungsproblems oder eines Kontoproblems
50%
Aktualsierung ihrer persönlichen Daten oder Präferenzen
Ein ähnlicher Unterschied lässt sich auch bei den Daten beobachten.
36% Verbraucher
vertrauen agentischer KI in Bezug auf ihre persönlichen Informationen
81% Fachleute
vertrauen agentischer KI in Bezug auf Kundendaten
Dies zeigt eine starke Diskrepanz zwischen den Mitarbeitern, die die Technologie zur Verfügung stellen, und denen, die sie nutzen.
Die Chance:
Agentische KI mit Schutzmechanismen bereitstellen
der Verbraucher legen Wert auf Ergebnisse beim Kundenerlebnis
der befragten Kunden ist es egal, ob ein Mensch oder KI ihr Problem löst
stimmen zu, dass der wichtigste Aspekt der Interaktion mit dem Kundenservice darin besteht, dass das Problem vollständig und schnell gelöst wird
Schließen Sie die Vertrauenslücke
4 von 5 befragten Verbrauchern wünschen sich eine klare Governance für KI-Interaktionen
Und Führungskräfte hören zu:
53 % der befragten CX-Führungskräfte sind sich der Tatsache bewusst, dass starke Schutzmechanismen und Überprüfung unerlässlich sind, damit Kunden sich mit autonomen KI-Systemen wohlfühlen
Schutzmechanismen für agentische KI bauen Vertrauen auf und tragen zum Schutz der Marke bei.
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