Gewinnen Sie das CX-Rennen mit Orchestrierter KI

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Traditionelle Customer Experience (CX)-Strategien reichen in der heutigen Erlebniswirtschaft nicht aus. Die Erwartungen der Verbraucher werden durch automatisierte, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierte Interaktionen geprägt, die sich nahtlos, personalisiert und intuitiv anfühlen. Infolgedessen erwarten Kunden zunehmend dasselbe Maß an Kohärenz und Intelligenz bei jeder Interaktion mit jeder Marke. Viele Unternehmen verwalten die einzelnen Kommunikationskanäle jedoch noch immer als separate Interaktionen und Kontakte, was eine Diskrepanz schafft, die die Gesamtwahrnehmung des Kunden untergräbt. Jede Interaktion mit dem Kunden kann für sein Gesamterlebnis ausschlaggebend sein. Unternehmen nutzen KI und Automatisierung, um den Service zu optimieren, doch für einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil ist die Experience Orchestration über alle Systeme, Rollen und Berührungspunkte hinweg erforderlich. Agentische KI erweitert dieses Potenzial nun noch weiter und ermöglicht es teilautonomen Systemen, Kontext zu erfassen, Aktionen zu planen und sich an die jeweilige Situation anzupassen – alles innerhalb sicherer, von Menschen definierter Leitlinien.

In diesem Playbook erfahren Sie, was Sie brauchen, um jedes Erlebnis über jeden Kanal jedes Mal korrekt zu orchestrieren. Wo auch immer Sie in Ihrer Entwicklung gerade stehen, Sie werden Strategien vorfinden, die Ihnen dabei helfen, Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben.

Unternehmen nutzen KI und Automatisierung als Tools zur Optimierung des Kundenerlebnisses, sie sind jedoch Teil einer viel größeren CX-Engine.

Wie man das CX-Rennen gewinnt

Um in der heutigen stark umkämpften CX-Landschaft erfolgreich zu sein, ist mehr erforderlich als nur ein hervorragender Service – man braucht äußerst intelligente, personalisierte und proaktive Interaktionen an jedem Kontaktpunkt. Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren, nahtlose Interaktionen bieten und reibungslose Customer Journeys ermöglichen. Unternehmen, die es bis an die Spitze schaffen, automatisieren nicht nur Aufgaben, sondern orchestrieren von Anfang an mühelose und intuitive „Journeys" – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Das nennen wir KI-gestützte Experience Orchestration.

Im Kern verfolgt die Experience Orchestration zwei Ziele:

Steigerung der Kundenbindung für langfristiges Wachstum
Senkung der Betriebskosten

Jeden Moment koordinieren, jedes Erlebnis verbessern

Mit KI-gestützter Experience Orchestration können Sie über die Automatisierung hinausgehen und Interaktionen, Daten und Technologien nahtlos in Echtzeit koordinieren. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kundenabsichten vorherzusagen, Customer Journeys proaktiv zu steuern und die Mitarbeiter mit den richtigen Erkenntnissen zum richtigen Zeitpunkt zu unterstützen. Das Ergebnis sind schnellere Lösungen, mühelose Interaktionen und eine verbesserte Kundentreue. Die Experience Orchestration beseitigt Silos, reduziert Konflikte und setzt das volle Potenzial von Kunden- und Mitarbeiterengagement frei. Dies führt zu einem Wettbewerbsvorteil und besseren Geschäftsergebnissen.

Der Wert von KI-gestützter Experience Orchestration:

Automatisierung von Kundenerlebnissen, um Kosteneinsparungen zu erzielen.
Verbesserung der Mitarbeitererlebnisse, um einen effizienten Betrieb zu erreichen.
Personalisierung von Erlebnissen mit Daten, um die Treue zu fördern und Abwanderung zu reduzieren.
Optimierung von Prozessen mit Erkenntnissen, um Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Koordinierung von Systemen, Daten und Aktionen in Echtzeit, um eine empathische CX zu liefern und Konflikte zu reduzieren.

Die verschiedenen Stufen der Experience Orchestration

Die Einführung neuer Innovationen wird Ihrem Unternehmen zwar dabei helfen, die nächste Stufe zu erreichen, aber jedes Unternehmen bewegt sich in seinem eigenen Tempo. Am wichtigsten ist das Gesamterlebnis oder die „Journey". Diese führt zu nahtloseren, intelligenteren und besseren Erlebnissen für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Zu den wirkungsvollsten Mitteln zur Beschleunigung der Experience Orchestration gehören dialogorientierte, vorausschauende, generative und agentische KI, die die Automatisierung, Anreicherung, Personalisierung und kontinuierliche Optimierung ineffizienter Erlebnisse ermöglichen. Um zu einer universellen Orchestrierung zu gelangen, ist es wichtig, die Stufen der Experience Orchestration zu kennen. Dieses Reifegradmodell hilft Ihnen dabei, zu beurteilen, wo Ihr Unternehmen heute steht und wie Sie eine Roadmap für die Weiterentwicklung entwerfen können.

Keine Orchestrierung

Alle Interaktionen sind manuell und reaktiv und werden vollständig von menschlichen Agenten ohne Automatisierung oder Erkenntnisunterstützung bearbeitet, was zu hohem Aufwand und schlechten Erlebnissen führt.

Stufe 0

Menübasierte Navigation

Die grundlegende Automatisierung beginnt mit IVR-Menüs und begrenzten Self-Service-Funktionen, wodurch das Anrufvolumen reduziert wird, aber dennoch Agenten für die meisten Anfragen erforderlich sind.

Stufe 1

Vordefinierte Dialogautomatisierung

Bots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um skriptbasierten Abläufen zu folgen und Routineaufgaben kanalübergreifend zu bearbeiten, wodurch Agenten für komplexere Anforderungen freigestellt werden.

Stufe 2

Systemgenerierte Gespräche

Generative KI ermöglicht dynamische Antworten und umfassendere Automatisierung, wobei virtuelle Agenten und KI-Copilots innerhalb strukturierter Arbeitsabläufe und Anleitungen arbeiten.

Stufe 3

Agentenbasierte Erlebnisgenerierung

Agentische KI ermöglicht es Systemen, innerhalb vordefinierter Leitlinien aktiv zu planen und sich anzupassen. Teilautonome Unterstützung personalisiert und optimiert komplexe Journeys.

Stufe 4

Universelle, agentenbasierte Orchestrierung

Virtuelle Agenten arbeiten systemübergreifend und rollenübergreifend zusammen, um autonome, zielgerichtete Interaktionen zu liefern, die jede Kunden- und Mitarbeitererfahrung dynamisch optimieren.

Stufe 5

Der Wettbewerbsvorteil durch die Experience Orchestration

Für Unternehmen in allen Branchen ist die Schaffung von gehobenen Erlebnissen zu einem strategischen Alleinstellungsmerkmal geworden – ebenso wie die Preisgestaltung, Qualität und der Komfort ihrer Produkte und Dienstleistungen. Obwohl Marken wissen, dass sich die Kundenerlebnisse direkt auf ihre Geschäftsergebnisse auswirken, klafft immer noch eine Lücke zwischen dem, was Unternehmen erreichen wollen und dem, was ihre Kunden erleben. Laut dem Bericht „State of Customer Experience" von Genesys aus dem Jahr 2025 gaben 30 % der Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen seit einer negativen Erfahrung im vergangenen Jahr nicht mehr genutzt haben.

Durch die Integration von Kundendaten und relevanten Informationen aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens gewinnen Marken ein besseres Verständnis vom Verhalten, den Präferenzen und den Bedürfnissen ihrer Kunden. Erfahren Sie, welch essenzielle Rolle die Orchestrierung von Erlebnissen in den Top-Branchen spielt.

30 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie ein Unternehmen seit einer negativen Erfahrung im vergangenen Jahr nicht mehr genutzt haben.

„Der Stand der Kundenerfahrung,"

Genesys, 2025

Fünf Anwendungsbeispiele für die Experience Orchestration

Bankwesen

In der Finanzdienstleistungsbranche benötigen Mitarbeiter in Positionen mit Kundenkontakt Datenanalysen, um Kunden erfolgreich proaktiv ansprechen zu können. Die Experience Orchestration ermöglicht es Finanzdienstleistungsunternehmen, abteilungsspezifische Silos miteinander zu verbinden und die Kommunikation über alle Interaktionskanäle hinweg zu vereinheitlichen. Dies eröffnet Finanzdienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, personalisierte Angebote basierend auf den vorherigen Aktionen eines Kunden zu generieren.

Gesundheitswesen

Eine Optimierung der Patienten-Journey ist entscheidend dafür, dass Patienten Hilfe beim Zugang zu der Versorgung und Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Mit Experience Orchestration können im Gesundheitswesen automatische Erinnerungen für anstehende Termine gesendet, Nachsorgetermine vereinbart oder Patienten informiert werden, dass sie ein neues Rezept für ihre Medikamente benötigen. Durch die Automatisierung dieser Schritte wird die Arbeitslast für das medizinische Personal verringert und die Patienten werden in ihrer Behandlung begleitet.

Gastgewerbe

Künstliche Intelligenz hat das Hotelmarketing grundlegend verändert, sodass Marken im Gastgewerbe über personalisierte Empfehlungen und Angebote in Echtzeit mit Gästen interagieren können. Mit einer Experience-Orchestration-Strategie kann KI Hotels auch dabei unterstützen, effektive Influencer für Hotelkampagnen zu identifizieren, soziale Medien auf Kundenfeedback hin zu überwachen und digitale Kampagnen zu automatisieren.

Einzelhandel

Marketingkampagnen fördern die Kundenbindung und die Experience Orchestration verbessert die Wirkung der Kampagnen durch proaktive Automatisierung. Durch die Auslösung personalisierter Interaktionen über E-Mail, Chat oder Textnachrichten als Reaktion auf bestimmte Kundenaktionen können Marketingexperten die Kundenbindung mit datengestützten Erkenntnissen optimieren.

Technologie

Durch die Automatisierung repetitiver, einfacher oder vorausschauender Aufgaben können sich die Mitarbeiter auf höherwertige Kundenanfragen konzentrieren, was letztendlich zu besseren Kundenerlebnissen führt. Durch die Nutzung von Self-Service-Optionen wie virtuellen Agenten zur Bearbeitung von Routineanliegen wie Passwortrücksetzungen oder die Aktualisierung von Rechnungsinformationen können Kundenserviceteams komplexere und dringliche Probleme bearbeiten und den Kunden eine schnellere Lösung bieten.

Support mit Experience Orchestration umgestalten

Kunde: Genesys Product Support

Branche: Technologie

Standort: Allgemein

Contact Center: Über 450

Support-Fachkräfte

Herausforderungen:

Skalierung mithilfe von Automatisierung zur Unterstützung des Umsatzwachstums erforderlich
Begrenzte Möglichkeiten für Innovationen mit KI
Mehrere verschiedene Technologien vor Ort
Eingeschränkte Flexibilität und Vorhersehbarkeit mit tabellenbasierter Einsatzplanung

Ergebnisse:

35 % der Live-Interaktionen auf Chat verlagert
20-Punkte-Zugewinn im Customer Experience Index
Insgesamt 157.000 Arbeitsstunden eingespart; ca. 25 % Produktivitätssteigerung
>90 % mehr geplante Zeit für die Weiterbildung der Mitarbeiter – hilft, die freiwillige Fluktuation bei <3 % zu halten

Genesys Product Support wird mit Genesys Cloud modernisiert

Als interne Support-Organisation für einen Marktführer im Bereich Experience Orchestration hatte Genesys Product Support eine einzigartige Gelegenheit: sein Service-Modell mit Genesys Cloud zu modernisieren, derselben Plattform, die Genesys-Kunden dabei hilft, herausragenden Service für Tausende ihrer Endkunden zu liefern. Das für den globalen After-Sales-Service und technischen Support verantwortliche Team machte sich daran, Systeme zu vereinheitlichen, KI in die Abläufe zu integrieren und seinen gesamten Ansatz rund um Echtzeit-Experience Orchestration neu zu konzipieren.

„Die Kundenerfahrung ist unsere DNA. Es geht um mehr als nur die Lösung, die wir anbieten. Wir wollen sicherstellen, dass wir unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten", sagt Dominic LoBosco, SVP of Customer Support bei Genesys.

Um Kunden besser zu betreuen und Techniker zu unterstützen, konzentrierte sich das Genesys Product Support-Team auf vier Schlüsselbereiche:

Eine Plattform mit einheitlicher Erfahrung
Techniker wechselten früher zwischen herkömmlichen Systemen und tabellenbasierter Einsatzplanung hin und her. Heute sorgen KI-gesteuerte Weiterleitung, Prognosen und Workforce Management- Workflows für schnelle, präzise Fallzuordnung und verbessertes Coaching – alles in einer cloudbasierten Lösung. „Wir sind jetzt in der Lage, in kürzester Zeit Anpassungen in der Plattform vorzunehmen und einen optimalen Weg für die Kunden zu orchestrieren", sagte Angelo Arezzi, Senior Director of Support Services bei Genesys.
Web-Messaging und virtuelle Agenten
Innerhalb weniger Tage nach der Einführung von Web-Messaging verlagerten sich 35 % der Live-Interaktionen auf Chat – was eine starke Nachfrage nach Digital-First-Kommunikation offenbarte. Virtuelle Agenten und Agent Copilot reduzieren nun die durchschnittliche Bearbeitungszeit um drei bis fünf Minuten pro Interaktion. Insgesamt hat Genesys Support über drei Jahre hinweg 157.000 Arbeitsstunden eingespart. „Genesys Cloud AI war für uns ein echter Wendepunkt", sagte LoBosco. „Der eigentliche Gewinn war die verbesserte Erfahrung – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter."
Mitarbeiter mit KI unterstützen
Genesys Product Support hat sich weiterhin auf den Stufen des Genesys Experience Orchestration-Reifegradmodells nach oben bewegt. Zu den Vorteilen des Erreichens von Stufe 3 gehören KI-Unterstützung für Agenten in Echtzeit und für das Workforce Engagement. Die für die Weiterbildung der Mitarbeiter eingeplante Zeit ist um über 90 % gestiegen, während die freiwillige Fluktuation unter 3 % bleibt.
Orchestrierung der nächsten Schritte
Und das Team entwickelt sich weiter. Mit Generative KI-Copilots im Einsatz und vorausschauendem Engagement in der Umsetzung bereitet sich Genesys Support auf Stufe 4 und darüber hinaus vor. „Wir haben uns bereits dafür positioniert, diese neuen Stufen zu nutzen, sobald sie verfügbar sind", sagte LoBosco. „Und unsere Kunden profitieren wiederum davon, dass sie alles in Aktion sehen."

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Die Zukunft der CX ist orchestriert

Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter und herkömmliche CX-Ansätze werden diesen nicht mehr gerecht. Jetzt ist es an der Zeit, über die Automatisierung hinauszugehen und eine End-to-End- Orchestrierung zu nutzen, damit Ihr Unternehmen Silos aufbrechen und Kanäle, Daten und KI für ein nahtloses Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbinden kann.

Unabhängig davon, ob sich Ihr Unternehmen in den Anfangsstufen der Experience Orchestration befindet oder bereits in Richtung agentischer Orchestrierung voranschreitet – wo KI-Systeme Initiative ergreifen und sich dynamisch anpassen können, um bessere Ergebnisse zu erzielen – jeder Schritt nach vorn verbessert die Kundenerfahrungen und trägt zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse bei.

Die Experience Orchestration beginnt mit einer umfassenden KI-gestützten Cloud-Lösung, die KI, Technologien, Daten und Kanäle über die gesamte Customer Journey hinweg integriert und koordiniert. Sie ist ein Prozess der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Mit der richtigen Strategie und Technologie können Sie deutlich bessere Erlebnisse in großem Umfang bereitstellen.

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Über Genesys

Genesys unterstützt Organisationen aller Größen dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen. Mit Genesys Cloud™, der KI-gestützten Experience Orchestration-Plattform, können Unternehmen ihr Wachstum beschleunigen, indem sie in großem Maßstab empathische, personalisierte Erlebnisse bereitstellen, um die Kundentreue, das Mitarbeiterengagement, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern. Besuchen Sie www.genesys.com/de-de.

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