Menschen und KI: Die Zukunft des Kundenerlebnisses gemeinsam gestalten

Die meisten Verbraucher wissen nicht genau, wann KI im Hintergrund arbeitet, um viele ihrer Erlebnisse zu unterstützen – ob es um Produktempfehlungen, die Anzeige der relevantesten Inhalte in den Social Media Feeds, den Schutz vor Betrug oder mehr geht. Untersuchungen haben gezeigt, dass eine der bekanntesten Interaktionen von Verbrauchern mit KI Kundenservice-Bots sind. Seit Jahrzehnten verfügen jedoch zu viele dieser Bots nur über begrenzte Funktionen. Dies hat zu schlechten Erfahrungen geführt und ihnen den berüchtigten Ruf beschert, „dumm“ zu sein, und nicht in der Lage Menschen tatsächlich zu helfen.

„Dumme“ Bots gehören jedoch der Vergangenheit an. Da die Technologie immer ausgereifter und verbreiteter ist, ändert sich die Wahrnehmung der Verbraucher. Jüngere Generationen akzeptieren Bots im Kundenservice zunehmend.

Vor allem wird deutlich, dass Verbraucher vom Potenzial der KI zur Verbesserung der Interaktion von Unternehmen mit Verbrauchern begeistert sind. Einige Vorteile sind kürzere Wartezeiten, schnellere Lösungen, Kundensupport rund um die Uhr und vieles mehr. Bots sind jedoch nur eine der vielen Formen von KI im modernen Kundenerlebnis.

Unternehmen müssen zur Erfüllung von Kundenpräferenzen sowie zur Optimierung von Personal und Geschäftsbetrieb die richtige Kombination aus KI-gestütztem Support – von der Unterstützung durch Mitarbeiter im Hintergrund bis hin zu einer vollständig automatisierten Interaktion – finden. Und durch die Fähigkeit von KI, eine reibungslose Interaktion zu gewährleisten und die Customer Journey über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu vereinheitlichen, können Unternehmen ihr Kundenerlebnis so umgestalten, dass sie die von Verbrauchern gewünschten Erlebnisse und Ergebnisse liefern können. Letztendlich sichern sie sich dadurch die lebenslange Loyalität der Verbraucher.

Methodik

Genesys führte diese Studie unter Verwendung einer von Method Research erstellten und von RepData verteilten Online-Umfrage unter 1.000 Erwachsenen (ab 18 Jahren) in den USA durch. Bei den Beteiligten sind die Geschlechter in gleicher Zahl vertreten, wobei auch eine Streuung von Altersgruppen und Regionen sichergestellt wurde. Die Daten wurden vom 31. Oktober bis 6. November 2023 erfasst. Die Teilnehmer konnten unter 10 vorgegebenen Prominenten auswählen oder andere Prominente vorschlagen.

Verbraucher sind zunehmend neugierig auf das Potenzial von KI

ChatGPT hat die Aufmerksamkeit der Verbraucher im Jahr 2023 erregt und ihnen die Zukunft von KI-Technologien sowie ihre Fähigkeit aufgezeigt, unser Leben und unsere Arbeit zu verändern. Mehr als die Hälfte der Verbraucher stellt sich die Frage, was tatsächlich möglich ist und was übertrieben ist. Die Einstellungen zu KI reichen von Neugier über Angst, Begeisterung bis hin zu Unsicherheit und noch viel mehr.

Selbst bei jüngeren Generationen, die technologischen Fortschritten erfahrungsgemäß offen gegenüberstehen, gibt die Mehrheit zu, dass sie mit dieser bahnbrechenden Technologie nicht vertraut ist.

Bei der Boomer-Generation glaubt die Hälfte, dass die Ängste nicht übertrieben sind – dieses Gefühl nimmt ab, je jünger die befragte Generation ist.

Ohne ein klares Verständnis dessen, was KI kann, werden Verbraucher weiterhin gemischte Gefühle in Bezug auf die Technologie haben.

Da die Erfahrungen mit KI immer reibungsloser werden, wird KI gerade von jüngeren Generationen immer mehr akzeptiert.

Im Hinblick auf das Kundenerlebnis sehen 82 % der Verbraucher die Geschwindigkeit – egal, ob es sich um kürzere Wartezeiten handelt oder ihr Problem schneller gelöst wird – als einen der wertvollsten Vorteile von KI an. Die Möglichkeit, rund um die Uhr auf Kundenservice zuzugreifen, lag an zweiter Stelle (81 %).

KI-basierte Bots sind die Lösung, den rund um die Uhr verfügbaren Service bereitzustellen, den sich Kunden wünschen. Trotzdem sind nicht alle Verbraucher damit einverstanden, Hilfe von Bots zu erhalten. Nach jahrzehntelangen, fragmentierten Interaktionen haben die Erfahrungen mit Bots ältere Generationen abgeschreckt. Da jedoch Algorithmen verbessert und Daten nahtlos über verschiedene Geschäftsfunktionen hinweg miteinander verbunden werden, sind heutzutage nahtlose Erlebnisse möglich. Das Ergebnis: Jüngere Generationen fühlen sich zunehmend damit vertraut, Bots als Service zu verwenden.

Trotz dieses Trends sorgen sich viele Verbraucher, unabhängig von ihrem Alter, darüber, dass in Zukunft nur noch Bots für das Kundenerlebnis eingesetzt werden und nicht mehr Menschen.

• Insgesamt machen sich 72 % der Verbraucher Sorgen, dass Unternehmen, die KI für den Kundenservice verwenden, es unmöglich machen, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
• Die Boomer-Generation (88 %) sorgt sich darüber am meisten. Diese Vorbehalte nehmen jedoch mit jeder jüngeren Generation ab – mit einem Rückgang um 33 Prozentpunkte bei der Generation Z.

Die Hälfte (50 %) der Verbraucher ist der Meinung, dass sich bis 2030 niemand mehr darüber Sorgen machen wird, ob er mit einem Bot interagiert oder nicht. Insgesamt gilt: Je jünger die Generation, desto mehr glaubt sie, dass die Menschen die Hilfe von KI-basierten Bots nutzen werden.

Etwas, das alle Generationen gemeinsam haben: Wenn es um die Interaktion mit einem virtuellen Assistenten geht, haben sie keine Bedenken, solange ihr Problem schnell gelöst wird (72 %).

Da die Generation Z die nächste Welle der Verbraucherausgaben vorantreibt, müssen Unternehmen über KI-basierte Technologie verfügen, um die schnelle und bequeme Erfahrung zu ermöglichen, die die Generation erwartet. Es ist jedoch ebenso wichtig, für alle Generationen personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, indem KI zur Koordination der Customer Journeys eingesetzt wird. Durch die Verknüpfung von Daten über das gesamte Spektrum der Kundenerlebnisse hinweg ermöglicht KI Verbrauchern die Interaktion über ihre bevorzugten Kanäle und stellt gleichzeitig sicher, dass die Erlebnisse genauso angenehm wie bequem sind.

Verbraucher haben bestimmte Erwartungen an virtuelle Assistenten

Sieben von zehn Verbrauchern fühlen sich bei der Interaktion mit KI-basierten Bots wohl bzw. es ist ihnen egal. Aber da die KI lernt, immer effektiver zu kommunizieren, steigt auch das Risiko, dass die KI mit einem Menschen verwechselt wird. Die meisten Verbraucher wollen darüber in Kenntnis gesetzt werden, wenn sie es mit einem Bot zu tun haben, damit sie nicht das Gefühl haben, in die Irre geführt zu werden.

Aus dem gleichen Grund bevorzugen sie es, dass Bots keine menschlichen Eigenschaften aufweisen. Und trotz ihrer Präferenz, dass Bots „wie Roboter“ klingen sollten, hätten viele Verbraucher Spaß daran, mit einem Bot zu interagieren, der sich wie ein Prominenter anhört.

• 63% der Menschen glauben, dass sie einen Bot sofort erkennen können
• 80 % der Befragten geben an, dass eine Benachrichtigung vorgeschrieben sein sollte, um Verbraucher darüber zu informieren, wenn sie mit einem KI-basierten Bot oder einem digitalen Assistenten anstatt mit einem Menschen sprechen

Außerdem wollen die Befragten keine Bots, die zu viele menschliche Eigenschaften aufweisen:

• Mit Ausnahme der Boomer-Generation fühlen sich die Verbraucher mit einem Bot wohler, der sich wie ein britischer Roboter anhört. Die Boomer-Generation bevorzugt einen Bot, der lebensecht klingt und einen amerikanischen Akzent hat.

Angesichts der Möglichkeit, einen Bot mit der Stimme eines Prominenten einzusetzen, hätten einige Verbraucher durchaus Interesse daran, das zu testen:

• Über ein Drittel der Verbraucher wünschen sich Bots, die wie ihre Lieblingsstars klingen. Die drei Favoriten waren:

Auf die Frage, welche Stimme eines Prominenten der Bot haben sollte, gab es einen klaren Gewinner: Morgan Freeman war in jeder Generation die erste Wahl.

Ob durch einen Roboter oder die Stimme eines Prominenten – Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Bots ein reibungsloses, personalisiertes Erlebnis bieten, das den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht wird. Ein unterhaltsames Bot-Erlebnis, das die Bedenken eines Verbrauchers jedoch nicht lösen kann, könnte dazu führen, dass sich der Verbraucher abwendet, was sich wiederum negativ auf das Ergebnis bzw. den Umsatz auswirkt.

Ob Bot oder nicht, jede Generation möchte die richtige Interaktion zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal und möglichst schnell

Trotz der zunehmenden Akzeptanz digitaler Kanäle hat der Bericht „State of Customer Experience 2023“ von Genesys ergeben, dass das Telefongespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter nach wie vor die bevorzugte Methode für den Kundenservice ist. Verbraucher fühlen sich zwar wohler dabei, persönliche Informationen mit anderen Menschen zu teilen, glauben aber nicht, dass jede Kundenservice-Anfrage von einem menschlichen Mitarbeiter bearbeitet werden muss.

Hier können Bots den Mehrwert wirklich steigern, indem sie die schnelle Lösung bieten, die Verbraucher suchen, oder es Kunden ermöglichen, ein Problem außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu lösen, wenn es für sie am bequemsten ist.

• Wenn diese persönlichen Informationen peinlich sind, steigt der Anteil der Verbraucher, die diese Informationen lieber an einen Bot weitergeben würden, um das Dreifache.

Die drei wichtigsten Kundenerlebnis-Szenarien, in denen Verbraucher lieber mit einem Menschen sprechen würden, sind:

Die drei wichtigsten Kundenerlebnis-Szenarien, in denen Verbraucher am liebsten mit einem Bot interagieren würden, sind:

Acht von zehn Kunden geben an, dass ein Kundenservice-Bot, der rund um die Uhr erreichbar ist, in der Lage sein sollte, zum nächsten verfügbaren Zeitpunkt während der regulären Geschäftszeiten einen Rückruf mit einem menschlichen Mitarbeiter zu vereinbaren.

Der Einsatz von KI bei Kundenerlebnissen bedeutet, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen und KI-Interaktionen über jeden digitalen Kanal hinweg zu erreichen. Verbrauchervorlieben zu verstehen und Verbraucher mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, d. h. mit einem menschlichen oder virtuellen Mitarbeiter, ist ausschlaggebend dafür, Verbrauchern (unabhängig von ihrem Alter) stets das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit zu bieten.

Die richtige Kombination aus menschlicher und KI-Unterstützung sorgt für ansprechende Erlebnisse

Die Meinung von Verbrauchern zu Bots geben Unternehmen wichtige Hinweise, die ihnen helfen, die Komplexität und die Nuancen der Bereitstellung von Kundenerlebnissen zu meistern, damit Verbraucher nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. Doch KI in heutigen Kundenerlebnissen bietet mehr als nur virtuelle Assistenten. KI bietet die Möglichkeit, Erlebnisse auf eine Art und Weise zu vereinheitlichen, die zuvor nicht möglich war.

Technologischer Fortschritt verwandelt unseren Alltag: Deshalb müssen Unternehmen gerade jetzt das Augenmerk auf eine Kombination aus menschlichem Support und KI-Support legen, um Kundenpräferenzen zu erfüllen und gleichzeitig ihre Belegschaft und ihren Geschäftsbetrieb zu optimieren.

Erste Schritte: Drei Schwerpunkte

1. Erfahrungen orchestrieren: Erlebnisse müssen vernetzt sein – egal, wo sie beginnen oder enden. KI spielt eine wichtige Rolle bei der Koordination von Customer Journeys und hilft dabei, Datensilos zwischen Abteilungen oder Kanälen zu entfernen und den Datenfluss über das gesamte Erlebnis hinweg zu ermöglichen. So erhalten Mitarbeiter – menschlich oder virtuell – die Informationen, die sie benötigen, um überragende, umfassende Kundenerlebnisse zu bieten.

2. Erfahrungen sammeln: Verbinden Sie Verbraucher je nach ihren Anfragen direkt mit dem richtigen Mitarbeiter – virtuell oder menschlich. Nehmen Sie Echtzeitdaten auf, um die Anforderungen aller Generationen zu erfüllen – jederzeit und überall. KI kann sicherstellen, dass Mitarbeitern Informationen sofort bereitgestellt werden, ohne dass diese erst nach ihnen suchen müssen, sodass Anfragen schnell und korrekt beantwortet werden können.

3. Personalisierung von Erlebnissen: Stellen Sie mit mehr Personalisierung sicher, dass das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit bereitgestellt wird. KI-gestützte Lösungen können sich an Benutzerpräferenzen und den Interaktionsverlauf erinnern, damit sich Verbraucher wertgeschätzt fühlen. Letztendlich steigert dies die Kundentreue und verbessert die Geschäftsergebnisse.