Die beste Technologie für eine beispiellose CX für 2026
Die Orchestrierung durchgängiger Erfahrungen ist etwas, das zusammengestückelte Punktlösungen einfach nicht leisten können. Stattdessen benötigen Sie eine einheitliche KI-Plattform, die Automatisierung, Daten, Kanäle und Menschen zentral zusammenbringt. Eine solche Lösung ermöglicht nicht nur einen besseren Service. Sie optimiert auch aktiv jede Interaktion in Echtzeit, indem sie sich an das Kundenverhalten und an sich entwickelnde Geschäftsanforderungen anpasst.
Deshalb investieren Contact Center-Führungskräfte in zukunftsfähige Ökosysteme, die Ergebnisse verbessern, global skalierbar sind und sich im Tempo der KI weiterentwickeln. Die Wahl der richtigen Lösung setzt voraus, sich nicht nur eine Checkliste mit Funktionen anzuschauen, sondern zu bewerten, wie eine Plattform tatsächlich funktioniert: Kann sie in großem Maßstab personalisierte Erfahrungen bieten? Lässt sie sich in Ihre bestehenden Geschäftssysteme integrieren? Kann sie mit zunehmender Effizienz zuverlässige Prognosen treffen und automatisieren, ohne dabei die menschliche Perspektive zu verlieren?
Auf den folgenden Seiten finden Sie die sechs grundlegenden TechnologieAspekte, die einen modernen CX-Ansatz ausmachen. Lassen Sie sich von diesen Überlegungen bei der Lösungsbewertung und Anbieterauswahl leiten, um sicherzustellen, dass Ihre nächste Investition Sie für langfristigen Erfolg aufstellt.
Vier Veränderungen, die die Zukunft
der Customer Experience prägen
Erste Veränderung: Von Anwendungen zu Erfahrungen
Beginnen Sie mit dem Ziel des Kunden und orchestrieren Sie die Abläufe unternehmensweit in Echtzeit.
Zweite Veränderung: Von Kennzahlen zu Ergebnissen
Gehen Sie über betriebliche KPI wie eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Problembehebung beim ersten Kontakt (FCR) hinaus. Messen Sie Erfolg anhand von Effizienz und Kundentreue.
Dritte Veränderung: Von Tools zu Teammitgliedern
KI-Agenten werden Teil des Teams – vertrauenswürdige Mitarbeiter, die den Kontext bewahren, Next Best Actions vorschlagen und niemals schlafen.
Vierte Veränderung: Von Punktlösungen zu Plattformen
KI muss Abläufe automatisieren, unterstützen, personalisieren und optimieren – über alle Kanäle hinweg.
1. KI und Automatisierung
Im Jahr 2026 muss KI mehr leisten, als nur den Aufwand für Ihre Kunden zu reduzieren. KI ist in der Lage, die Experience Orchestration zu unterstützen und zu fördern. Dazu benötigen Sie eine Plattform, in der KI tief in Kanäle, Systeme und Arbeitsabläufe integriert ist, um Erfahrungen in Echtzeit anzupassen, Empfehlungen zu geben und die CX zu optimieren.
Bei effektiver Implementierung fungiert KI als dynamischer, proaktiver Echtzeit-Assistent: Sie schlägt Next Best Actions vor, stellt Kontext interaktionsübergreifend bereit und personalisiert Antworten ganz ohne manuelles Eingreifen.
Aber das erreichen Sie nicht mit separaten Tools oder Skripten. Sie benötigen Funktionen, die in der Architektur verwurzelt sind (und nicht nachträglich aufgesetzt wurden) und die Informationen aus den richtigen Datensätzen schöpfen. Nur dann kann KI von reaktiver Unterstützung dazu übergehen, sowohl Kunden als auch Mitarbeiter proaktiv und personalisiert anzuleiten.
33%
der CX-Budgets werden voraussichtlich in KI-gestützte Technologien fließen.„The State of Customer Experience“
Genesys, 2025
Käufer-Checkliste: KI- und Automatisierung
Worauf Sie bei einer Plattform achten sollten, die intelligente Erfahrungen ermöglicht:
-
Agentische KI, die sich in Echtzeit anpasst
Unterstützt eine dynamische Entscheidungsfindung und passt sich an Veränderungen beim Kundenverhalten und im Geschäftskontext an. -
Vorausschauende Interaktionen für zeitnahe Angebote
Nutzt KI, um Bedürfnisse zu antizipieren und Kunden proaktiv mit relevanten Hilfs- oder Produktangeboten anzusprechen. -
KI-Workbench mit
Low-Code-Design-Tools
Ermöglicht nicht-technischen Benutzern, KI zu erstellen, zu testen und einzusetzen, um angeleitete, konforme und anpassungsfähige Self-ServiceErfahrungen ohne Programmieraufwand zu gestalten. -
KI-Copilots
Bieten intelligente Unterstützung für jede Rolle, um Aufwand zu reduzieren und Geschwindigkeit und Genauigkeit zu verbessern. -
Vorausschauendes Routing
für optimale Ergebnisse
Bringt Kunden mit der besten Ressource zusammen, indem Daten, Verhalten und Geschäftsziele in Echtzeit berücksichtigt werden. -
KI-gestütztes Wissensmanagement
Nutzt dieselben per KI zusammengestellten Informationen für Mitarbeiter und Bots und stellt so schnell die richtigen Antworten bereit.
Virgin Atlantic bearbeitet 20 % der Kontakte mit Bots und konnte die Bearbeitungszeiten mit prädiktiver KI um 15 % reduzieren.
2. Cloud-Architektur und offene Plattform
Ihre Plattformarchitektur dient nicht nur der Unterstützung der Customer Experience – sie definiert ihr Potenzial. Im Jahr 2026 benötigen Organisationen strategische Cloud-Plattformen, die die KI-Innovation beschleunigen, sich mühelos skalieren lassen und sicher im gesamten Unternehmen integriert werden können.
Eine einheitliche, API-zentrierte Cloud-Plattform bietet sowohl schlüsselfertige Funktionen als auch Erweiterbarkeit. Sie ermöglicht eine schnelle Bereitstellung direkt nach der Installation und gibt Entwicklern gleichzeitig die Flexibilität, maßgeschneiderte Lösungen zu erstellen, die Ihre Marke langfristig differenzieren.
Die besten Plattformen lassen sich leicht mit Drittanbietersystemen verbinden und bieten eine umfassende Auswahl nativer Tools. Dies vereinfacht den Betrieb und senkt die Gesamtbetriebskosten. Ein cloudnatives Design bietet Sicherheit, Resilienz und Skalierbarkeit, sorgt flächendeckend für eine zuverlässige Leistung und schützt die Kundendaten.
35%
der CX-Führungskräfte bezeichnen die Möglichkeit, schnell neue Funktionen hinzuzufügen, als den größten Vorteil beim Wechsel in die Cloud.„The State of Customer Experience“
Genesys, 2025
Käufer-Checkliste: Cloud-Architekturen und offene Plattformen
Worauf Sie bei einer modernen, skalierbaren und sicheren Plattform achten sollten:
-
Einheitliche KI-gestützte Plattform
mit nativ verfügbaren Funktionen
Bietet bereits integrierte Funktionen auf einer einzigen Codebasis, um ein Flickwerk verschiedener Tools zu vermeiden. -
Standardmäßig sicher und konform
Umfasst integrierte Datensicherheit und ein einheitlich angewandtes Sicherheitsmodell und deckt globale Compliance-Anforderungen ab. -
Offene APIs und Entwicklertools
Unterstützt Low-Code/No-CodeErweiterbarkeit und ermöglicht es Teams, benutzerdefinierte Apps, Integrationen und Workflows zu erstellen. -
Nahtlose Integration in Ihr
Ökosystem
Lässt sich einfach mit CRMSystemen, WEM-Lösungen, Data Lakes und Drittanbieter-Apps verknüpfen, um Ihren Tech-Stack zu vereinheitlichen. -
Cloudnative, auf Microservices
basierende Architektur
Ermöglicht die schnelle Bereitstellung von Funktionen, automatische Skalierung und Resilienz. -
Transparente Kontrolle
der Datennutzung
Bietet Ihnen einen Überblick und die Kontrolle über die Datennutzung – mit expliziten Genehmigungsrichtlinien.
Unisys bearbeitet 20 Millionen Interaktionen jährlich auf einer einheitlichen Plattform.
3. Customer-Journey-Management
Moderne Kunden erwarten nahtlose, personalisierte Erfahrungen an jedem Touchpoint. Doch den meisten Marken fehlt der Überblick über die gesamte Customer Journey und sie wissen oft nicht einmal, warum sich ein Kunde meldet. Ohne vernetzte Daten bleiben Probleme ungelöst, der Self-Service bricht zusammen und die gewünschten Ergebnisse werden nicht erzielt.
Das Journey-Management steuert dem entgegen, indem das Verhalten über alle Kanäle hinweg sichtbar gemacht und mit konkreten Maßnahmen verknüpft wird. Mit den richtigen Tools können Sie wichtige Wege des Journey-Managements visualisieren, um zu erkennen, wo Benutzer abspringen, und die Ursachen für Probleme aufzudecken. So können Sie intelligentere Services bieten, sowohl die Contact-Center-Mitarbeiter als auch automatisierte Abläufe gezielt leiten und Ihr Geschäft schneller weiterentwickeln.
Moderne KI-gestützte Plattformen führen Echtzeitsignale in Journey Maps und dynamischen Profilen zusammen, sodass Sie Daten nicht mehr manuell zusammenstückeln müssen. Sie erhalten einen Überblick über Muster und können individuelle Ziele detailliert aufschlüsseln. Das Ergebnis sind proaktive, orchestrierte CX-Journeys, die die Geschäftsleistung verbessern und die Kundentreue stärken.
65%
der CX-Führungskräfte geben an, dass sie KI nutzen, um die Customer Journey über alle Kanäle hinweg zu optimieren.„Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“
Genesys, 2024
Käufer-Checkliste: Customer-Journey-Management
Worauf Sie bei einer Lösung achten sollten, die Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzt:
-
Echtzeit-Plattform für
Ereignisdaten
Zentralisiert kanalübergreifende Interaktionsdaten aus internen und Drittanbieterquellen in Echtzeit. -
Funnel- und Fortschrittsanalyse
Verfolgt Abbruchsraten und Konversionslücken, um die Customer Journey Schritt für Schritt zu optimieren. -
Identitätsauflösung
und Schema-Management
Bietet eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden mit flexiblen Datenstrukturen für eine nahtlose Integration. -
Anpassbare Dashboards und
Diagramme
Zeigt Trends, KPI und Anomalien in maßgeschneiderten Ansichten für verschiedene Teams auf. -
Journey-Abläufe und -Analysen
Bildet Journeys kanal- und ablaufübergreifend ab, weist auf Probleme hin und unterstützt die datengestützte Optimierung. -
Journey-basierte KI-Orchestrierung
Wendet KI-gestützte Erkenntnisse an, um Journey-Erfahrungen und -Ergebnisse zu optimieren.
Arvig sparte 230.000 USD im Contact Center und reduzierte mithilfe von Journey-Management die Vorlaufzeit für Breitbandinstallationen bei Kunden um 12 Tage.
4. Digitales Kundenengagement
Kunden erwarten heute, dass sich jede digitale Interaktion wie Teil eines nahtlosen Gesprächs anfühlt – selbst wenn sich die Kommunikation über mehrere Kanäle und Touchpoints erstreckt. Das bedeutet, dass Marken mehr tun müssen, als nur über E-Mail, Chat, Messaging und soziale Plattformen „verfügbar zu sein". Sie müssen personalisierte, vernetzte Erfahrungen bieten, die den Kontext beibehalten und sich in Echtzeit an die Absicht jedes einzelnen Kunden anpassen.
Mit der richtigen Plattform geht digitales Engagement über reine Effizienz hinaus – es stellt die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt. KI kann nächste Schritte empfehlen, den Kunden zur richtigen Ressource führen und Ergebnisse im laufenden Betrieb optimieren. Doch dafür benötigen Sie umfassende und kanalübergreifende Einblicke in das Verhalten sowie leistungsstarke Orchestrierungs- und Automatisierungstools im Hintergrund.
2026 werden die Unternehmen eine Vorreiterstellung im digitalen Bereich einnehmen, die Flexibilität mit Intelligenz kombinieren und fragmentierte Interaktionen in eine ganzheitliche, zufriedenstellende Kundenerfahrung verwandeln.
97%
der Verbraucher empfinden es als wichtig, zwischen Kanälen wechseln zu können, ohne Informationen erneut teilen zu müssen.„The State of Customer Experience“
Genesys, 2025
Käufer-Checkliste: Digitales Kundenengagement
Worauf Sie bei einer Plattform achten sollten, die nahtlose und personalisierte digitale Erfahrungen ermöglicht:
-
Omnichannel-Messaging und -Chat
Unterstützt Kommunikationskanäle wie E-Mail, Webchat, SMS, WhatsApp und soziale Medien und bewahrt den Kontext auf allen Kanälen. -
Arbeitsumgebung für Mitarbeiter mit
vollständigem Kontext
Bietet Contact Center-Mitarbeitern eine Kundenhistorie, Transkripte und Kundendaten für eine schnellere, fundiertere Bearbeitung von Anfragen. -
KI-gestütztes digitales Routing
Leitet Kunden basierend auf Absicht, Verhalten und EchtzeitGeschäftszielen an die beste Ressource weiter. -
Kunden-Self-Service und
Automatisierung
Bietet virtuelle Agenten, Informationen und geführte Abläufe für intuitive, dialogorientierte Interaktionen. -
Proaktive Engagement-Tools
Nutzt prädiktive und kontextbezogene Daten, um Hilfe, Angebote oder Übergaben zum richtigen Zeitpunkt zu initiieren – bevor Frustration entsteht. -
Echtzeiteinblicke in die digitale
Leistung
Verfolgt Engagement-KPI kanalübergreifend, um die CX zu optimieren und eine kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
Rabobank beantwortete 45 % aller Fragen mithilfe virtueller Assistenten und erzielte auf den digitalen Kanälen eine Kundenzufriedenheit von über 90 %.
5. Workforce Engagement Management (WEM)
In der heutigen Erlebnisökonomie sind Ihre Mitarbeiter Ihr wichtigstes Kapital. Daher müssen Sie sie mit den richtigen Tools, klaren Prozessen und Hilfe bei der Bewältigung von Herausforderungen unterstützen, um die Servicequalität zu verbessern, Fluktuation zu reduzieren und eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten.
Workforce Engagement Management (WEM) bringt die Bereiche zusammen, die sowohl einzelnen Mitarbeitern als auch Teams dabei helfen, zu gedeihen und zu wachsen: Workforce Planning, Qualitätssicherung und berufliche Weiterentwicklung. Da KI und Automatisierung durchgängig integriert sind, hilft eine effektive WEM-Lösung Führungskräften und Analysten dabei, effektiver zu planen, souverän Entscheidungen zu treffen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung aufzubauen.
Wenn WEM- und CX-Daten zusammenkommen, lassen sich Erkenntnisse umsetzen. Mitarbeiter fühlen sich besser unterstützt und Ihr gesamter Betrieb wird von mehr Intelligenz, Empathie und Resultaten geprägt.
46%
der Organisationen nutzen Workforce Engagement Management und weitere 26 % planen, bis Mitte 2026 eine WEM-Lösung zu implementieren.„The State of Customer Experience“
Genesys, 2025
Käufer-Checkliste: Workforce Engagement Management (WEM)
Worauf Sie bei einer WEM-Lösung achten sollten, die Menschen unterstützt und Leistung fördert:
-
KI-gestützte Prognosen und
Einsatzplanung
Nutzt prädiktive Modelle und Echtzeiteinblicke, um die Personalbesetzung anzupassen und sich wandelnden Kundenanforderungen voraus zu bleiben. -
KI-gestütztes Qualitätsmanagement
Bewertet Interaktionen automatisch, erkennt Probleme und priorisiert Coaching zur Verbesserung von Service und Compliance. -
Sprach- und Textanalysen
Deckt Trends auf, erkennt Risiken und identifiziert Coaching-Bedarf durch die KI-basierte Analyse jeder Kundeninteraktion. -
Einheitliche Arbeitsumgebung mit
Leistungseinblicken
Bietet allen Mitarbeitern Echtzeitmetriken, Anleitungen und Ziele, damit sie schneller und im Einklang mit wichtigen Werten handeln und Ergebnisse verbessern können. -
Supervisor Copilot für Coaching
und Compliance
Liefert Echtzeiteinblicke, Warnungen und Empfehlungen, um Führungskräfte beim Coaching, Management und bei proaktiven Eingriffen zu unterstützen. -
Integrierte WEM- und CX-Daten
Kombiniert Mitarbeiterleistungsund CX-Daten, um die kontinuierliche Verbesserung und eine menschenähnlichere Entscheidungsfindung voranzutreiben.
Aeromexico konnte die Mitarbeiterfluktuation durch die Implementierung moderner WEM-Lösungen um 20 % reduzieren.
6. Nachhaltige und verantwortungsvolle Lösungen
Wahre Innovation bedeutet heute, Plattformen zu entwickeln, die nicht nur intelligent und skalierbar, sondern auch ethisch und nachhaltig sind. Contact Center benötigen dazu Technologiepartner, die Verantwortlichkeit in jede Designebene einbetten – vom KI-Training bis hin zu der Art und Weise, wie Rechenzentren betrieben werden.
Ein wirklich verantwortungsvoller Anbieter verankert Prioritäten in den Bereichen Umwelt, Soziales und Governance (ESG) im gesamten Unternehmen. Dazu gehören die Minimierung von CO2-Emissionen, die Förderung inklusiver Arbeitsplätze, eine verantwortungsvolle Beschaffung und die Entwicklung von ethischer, transparenter und menschenzentrierter KI.
Um dies zu erreichen, sind strategische Investitionen in den Bereichen Geschäftsresilienz und Verbrauchervertrauen erforderlich. Letztendlich geht es bei Nachhaltigkeit nicht nur um das Reduzieren von Emissionen, sondern darum, sicherzustellen, dass Ihre Plattform zuverlässig funktioniert, verantwortungsvoll skaliert werden kann und globale Standards erfüllt. Verantwortungsvolle Technologie unterstützt nicht nur Ihr Unternehmen heute, sondern macht es zukunftssicher
2040
ist das Jahr, in dem Genesys Netto-Null-Emissionen erreichen will — Cloud-Operationen sind bereits klimaneutral.„FY25 Sustainability Report“
Genesys, 2025
Käufer-Checkliste: Nachhaltige und verantwortungsvolle Lösungen
Worauf Sie bei einem Technologiepartner achten sollten, der Menschen, unseren Planeten und langfristige Leistung priorisiert:
-
Klimaneutraler Cloud-Betrieb
Bietet aktuelle Services mit verifizierter Klimaneutralität und klaren Zielen für das Erreichen von Netto-Null-Emissionen. -
Nachhaltige Beschaffung und
Betriebsabläufe
Unterstützt Praktiken der Kreislaufwirtschaft und das Umweltmanagement in Büros, bei Anbietern und in Rechenzentren. -
Energieeffizientes KIund Plattform-Design
Nutzt intelligente automatische Skalierung, effizientes Modelltraining und Optimierung zur Reduzierung von Umweltauswirkungen. -
Datenschutz, Sicherheit und
Compliance von Anfang an integriert
Erfüllt globale Standards für Datenschutz und stellt Verfügbarkeit, Resilienz und langfristiges Vertrauen sicher. -
Ethische und
transparente KI-Governance
Sorgt mit menschenzentriertem Design, der Bekämpfung von Voreingenommenheit bei Tests und funktionsübergreifender Governance für verantwortliche KI-Ergebnisse. -
Einbeziehung von Community und
Belegschaft
Fördert eine inklusive Kultur, den Kompetenzausbau und den Technologiezugang durch mitarbeitergeführte und wohltätige Programme.
Eesti Energia reduzierte seinen CO2-Fußabdruck in der IT durch die Konsolidierung von fünf Contact Centern, wodurch die Kohlenstoffemissionen gesenkt wurden und die CX modernisiert wurde.
Beginnen Sie, in die Zukunft zu investieren
Moderne CX-Führungskräfte stellen von isolierten Punktlösungen auf strategische Investitionen in eine umfassende Orchestrierung um. Die Stufen der Experience Orchestration, ein Reifegradmodell von Genesys, bieten Unternehmen einen klaren Weg (siehe Diagramm auf der nächsten Seite):
- Stufen 0–2 – Reaktiv und isoliert – In dieser Phase reagieren Ihre Systeme und Teams manuell auf Probleme, ohne einheitliche Daten oder Automatisierung.
- Stufe 3 – Generative KI und Copilots – Sie beginnen, KI zu nutzen, um Contact-Center-Mitarbeiter zu unterstützen, gängige Aufgaben zu automatisieren und Arbeitsabläufe kanalübergreifend zu optimieren.
- Stufe 4 – Agentische KI mit teilautonomer Orchestrierung – Plattformen umfassen die Fähigkeit der Schlussfolgerung, ein „Gedächtnis“ und Planungsfunktionen. Das ermöglicht eine teilautonome Experience Orchestration, überlässt aber Menschen die Kontrolle.
- Stufe 5 – Vollständig autonome, unternehmensweite Orchestrierung – KIgesteuerte Systeme planen, koordinieren und optimieren Interaktionen im Front- und Back-Office-Betrieb eigenständig und machen manuelle Eingriffe praktisch komplett überflüssig.
Wissen Sie, wo Sie stehen – und was als
Nächstes kommt?
Zu wissen, an welchem Punkt Sie derzeit sind – und wo Sie hinwollen – kann Ihnen helfen, Ihre Strategie für CXInvestitionen gezielter zu planen. Ist Ihr Unternehmen entsprechend aufgestellt, mithilfe von virtuellen Agenten von Stufe 2 auf Stufe 3 aufzusteigen? Oder nutzen Sie bereits agentische KI und visieren damit Stufe 4 an?
Anhand einer klaren Roadmap können Sie Ihre Technologie-, Personal- und Prozessinvestitionen auf die Ergebnisse ausrichten, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.
Die Stufen der Experience Orchestration
Planen Sie Ihren Weg zu nahtlosen, personalisierten Erfahrungen mit Unterstützung durch KI.
Fazit
In der heutigen Experience Economy hängt der Erfolg Ihrer Strategie für Kundenund Mitarbeitererfahrungen nicht mehr nur von Funktionen ab. Vielmehr fußt er auf der Fähigkeit Ihrer Plattform, mit Ihnen zu wachsen. Deshalb ist es bei der Wahl des richtigen Technologiepartners auch nicht damit getan, einzelne Funktionen und Merkmale „abzuhaken“. Vielmehr sollten Sie in eine ganzheitliche Plattform investieren, die auf die langfristige Weiterentwicklung ausgelegt ist.
Die Genesys Cloud™-Plattform ist nicht nur auf Ihren aktuellen Status quo ausgerichtet, sondern wurde für Ihre Zukunft entwickelt. Unabhängig davon, ob Sie von isolierten Systemen auf orchestrierte Journeys umstellen oder das Potenzial agentischer KI erkunden – Genesys Cloud bietet Ihnen die erforderliche Flexibilität, Skalierbarkeit und Intelligenz, um in Ihrem eigenen Tempo vorzugehen, und gibt Ihnen das Vertrauen, sich souverän auf dem Markt zu behaupten.
Wählen Sie eine Plattform, die sich mit Ihnen weiterentwickelt
Entdecken Sie, wie Genesys Cloud Ihnen dabei helfen kann, zukunftssichere Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen zu gestalten – mit KI-gestützter Experience Orchestration.
Über Genesys
Genesys® unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu schaffen. Mit agentischer KI als Kern ist Genesys Cloud™ die KI-gestützte Experience-Orchestration-Plattform, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen verbindet. Sie hilft Organisationen, Kundenloyalität, Wachstum und Kundenbindung zu fördern und gleichzeitig die operative Effizienz und Zusammenarbeit zwischen menschlichen und KI-Arbeitskräften zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter www.genesys.com/de-de.