Geschäfts- und Technologietrends sind dynamisch. Einige beschleunigen, andere verlieren an Wert, während
innovativere Lösungen auftreten. Um die besten Entscheidungen über den Einkauf von Technologien für Contact
Center zu treffen, ist es wichtig, mit aktuellen Marktentwicklungen Schritt zu halten. Wenden Sie dieses
Wissen dann auf Anwendungsfälle für die Erfüllung Ihrer Geschäftsziele an.
Stellen Sie sicher, dass Ihre langfristigen Anforderungen klar und logisch sind und Trends bei der Customer Experience folgen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.
Durch die Verfolgung neuer Trends in der Technologie für Contact Center und deren Auswirkungen auf Ihr
Unternehmen können Sie sich auf bestimmte Kategorien konzentrieren, in denen Sie Ihre besten Anwendungsfälle
erstellen.
Sehen wir uns vier der „großen“ Trends im Contact Center in diesem Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI)
und der Cloud an.
Die Cloud verbindet alle Experience
Durch die Zusammenführung von Kontaktpunkten von Kunden und Mitarbeiter können wertvolle Erkenntnisse
gewonnen werden, um all ihre Experience zu verbessern.
Dies ist die grundlegende Fähigkeit und Stärke einer Cloud-Plattform. Sie ermöglicht es Ihnen, eine
einheitliche Ansicht der Kunden und ihrer Journeys zu erhalten – und diese Erkenntnisse sinnvoll zu nutzen.
Durch die Verbindung aller Interaktionen können Sie differenzierte Erlebnisse schaffen.
Aber nicht alle Cloud-Plattformen unterstützen langfristige Technologietrends im Contact Center oder Ihre
einzigartigen – und sich weiterentwickelnden – Wachstumspläne. Berücksichtigen Sie spezifische Probleme in
Bezug auf Ausfallsicherheit, Verfügbarkeit und die Fähigkeit, innovativ zu sein und zu wachsen.
Wenn Sie sich mit Technologie für Contact Center vertraut machen oder Kaufentscheidungen treffen, stellen
Sie potenziellen Anbietern die folgenden Fragen:
- Verarbeitet Ihre Cloud-Plattform eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Benutzern und Ereignissen mit
Bursting-Funktionen im Handumdrehen?
- Kann sich bei einem Ausfall Ihre Cloud-Plattform ohne Serviceunterbrechung oder Datenverlust
eigenständig wiederherstellen?
- Verfügen Sie über mehrere integrierte native Cloud-Funktionen, mit denen Sie bessere Benutzererfahrungen
in Echtzeit orchestrieren können?
- Welche unabhängigen Zertifizierungen sind Teil Ihrer Sicherheits- und Compliance-Haltung? Und für
Unternehmen im öffentlichen Dienst: Wie hoch ist Ihre FedRAMP-Autorisierung?
Contact Center-Leitfaden für Käufer 2024
Erkunden Sie, welche Fähigkeiten Sie benötigen, um den größten Wert für Kunden und Mitarbeiter zu
schaffen. Und erhalten Sie wichtige Fragen, die Sie stellen müssen, wenn Sie technische
Kaufentscheidungen treffen.
Mehr erfahren
Digital geht über Customer-Self-Service hinaus
Viele Unternehmen beginnen ihren digitalen Weg mit Self-Service-Funktionen. Heute nutzen Kunden durchschnittlich fast
sechs Kontaktpunkte, wobei fast 50 % regelmäßig mehr als vier davon nutzen. Ihre Strategie für digitale
Customer Experience muss vernetzt und zusammengeschlossen sein, um Kunden ein einheitliches Erlebnis zu
bieten – und diese Konsistenz beinhaltet auch die Sprachkommunikation.
Diese Verbindungen ermöglichen es Ihnen, Erfahrungen mit Personalisierung zu transformieren und diese dann
basierend auf dem Kontext zu optimieren, wer mit Ihnen interagiert – und warum.
Eine Komplettlösung mit all Ihren digitalen Funktionen, Bots und prädiktiver künstlicher Intelligenz (KI)
erleichtert Ihren Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden und Kollegen über verschiedene digitale Kanäle
hinweg. Die Cloud führt die Datenbereiche der einzelnen Kanäle zusammen und optimiert dadurch die Customer
Journey. Unabhängig davon, welcher Kanal während der Journey genutzt wird, erleben die Mitarbeiter und
Kunden als zentralisiert und einheitlich.
Wenn all Ihre Kanäle, Tools und Informationen an einem Ort erfasst und vernetzt werden, können Sie nicht
nur das gesamte Contact Center unterstützen und verwalten und dabei gleichzeitig die Experience
optimieren.
Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Bieten Sie eine einzige Routing-Engine für die Verarbeitung des Mitarbeiter-Prozessflusses und der
Routing-Regeln an?
- Wenn digitale Interaktionen an einen Mitarbeiter übertragen werden müssen, wird die gesamte Interaktion
gespeichert und für den Mitarbeiter freigegeben – und zwar während der gesamten Interaktion?
- Wie stellen Sie fest, ob der emotionale Tonfall eines Kunden positiv, negativ oder neutral ist, und wie
lässt sich dies in das Kundenfeedback einbinden?
- Wie erfassen Sie die Mitarbeiterleistung und stehen den Vorgesetzten Echtzeitdaten zur Verfügung?
Nach integrierten Anwendungsfällen suchen, die KI vereinfachen
Im Kern liegt der Wert von KI in der breiten Palette von Funktionen, die es ermöglicht, Innovationen zu
unterstützen. Dazu gehören auch KI-Dienste für den Dialog mit generativer KI für die Automatisierung, die
auch eine menschliche Berührung ermöglicht. Das Nutzen dieser integrierten Stärke von Daten und
Automatisierung eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Produkte und Services zu entwickeln, Abläufe
zu optimieren und die Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.
Im Zuge des Erforschens von KI-Funktionen kann die prädikative KI Ihrem Team tiefere Einblicke in die
Kundenbedürfnisse ermöglichen, um personalisierte Angebote zu erstellen, und genaue Prognosen, um die
Personalplanung zu verbessern. Und da die Implementierung und Wartung vereinfacht, verringert die KI auch
die Kosten und Komplexität insgesamt.
Dank vorgängiger Anwendungsfälle können Sie schneller einen Mehrwert durch KI verzeichnen, indem Sie
Services personalisieren und mühsame Aufgaben automatisieren, insbesondere für Call-Center-Mitarbeiter.
Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Wie wenden Sie KI an und verwenden sie in Ihren Prozessen, wie z. B. vorausschauendes Engagement?
- Gibt es integrierte KI-basierte Routing-Funktionen, die auf die Optimierung von Geschäftsergebnissen
ausgerichtet sind?
- Geben Sie den Mitarbeitern Informationen über die Absicht des Anrufers und unterstützen Sie sie während
der Kundengespräche?
- Werden diese bei der Einführung neuer KI-Elemente auf die Einhaltung strenger Daten-, Datenschutz- und
Sicherheitsprotokolle getestet?
- Welche Omnichannel-KI-Technologien unterstützen Sie?
Suchen Sie nach integrierten Anwendungsfällen, die KI vereinfachen
Vertrauen aufzubauen ist von entscheidender Bedeutung. Sie und Ihre Kunden sollten sich darauf verlassen
können, dass die von Ihnen verwendeten KI-Systeme ihre Daten und Privatsphäre schützen und gleichzeitig
zuverlässig, genau und ethisch einwandfrei funktionieren. Das Design für Transparenz und Vertrauen richtet
sich nach der Kundenwahrnehmung Ihrer Marke. Wenn sie von der Weitergabe ihrer Daten durch personalisierten
Service profitieren, schafft dies Vertrauen und Loyalität.
Der Bericht „State of Customer Experience“ von Genesys kam zu dem Ergebnis, dass 81
% der Kunden sagen, dass sie zusätzliche Artikel von Unternehmen kaufen würden, die ihre Experience
konsequent personalisierten. Dann ist es weniger wahrscheinlich, dass sie zu Marken zu wechseln, die ihre
Daten nicht zu Personalisierungszwecken nutzen.
Es gibt viele Möglichkeiten, durch Transparenz Vertrauen aufzubauen, wie z. B. die Verwendung von
KI-Algorithmen, die Gewährung des Zugriffs auf Datenquellen und Schulungsmodelle. Prozesse und
Rechenschaftspflicht im Voraus zu erkennen, löst Probleme, bevor sie entstehen.
Und sie versetzt die Teams in die Lage, die Auswirkungen auf den Betrieb zu verstehen. Ethische
KI-Praktiken, robuste Data Governance und umfassende Frameworks fördern die Akzeptanz von
KI-Technologien.
Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Inwiefern entspricht Ihre Lösung den branchenführenden Sicherheitsstandards?
- In welchem Rahmen sind Kundendaten, einschließlich sensibler Daten, im Ruhezustand und bei der
Übertragung verschlüsselt?
- Ist die Architektur mit inhärenter Rechenzentrumsredundanz konzipiert?
- Ist Ihre KI ist von Anfang an in eine sichere Grundlage integriert oder wird diese nachträglich
hinzugefügt?
Die richtigen Fragen zu den richtigen Trends bei der Kundenerfahrung stellen
Wenn Sie die spezifischen Funktionen und Versprechen der Anbieter kennen, können Sie sicherstellen, dass
das Kundenerlebnis, das Sie heute bieten, die beste Technologie für Contact Center nutzt. Diese Innovation
sollte auch in den kommenden Jahren die Grundlage für die Differenzierung Ihrer Dienstleistungen sein.
Weitere relevante Fragen, die Sie Anbietern zur Unterstützung Ihrer langfristigen Pläne mit ihrer
Technologie stellen können, finden Sie in unserem Einkaufsleitfaden für Contact Center 2024.