Ein einheitliches Erlebnis schaffen – Verbindung für Verbindung

„Die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen, und unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit hat sich erheblich verkürzt.“

Michael Graffe

Leiter IT, Vaillant Group Austria

Vaillant Group Austria ermöglicht den bestmöglichen Service aus der Cloud

Mit weltweit mehr als 16.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehört Vaillant mit Hauptsitz im deutschen Remscheid zu den Markt- und Technologieführern der Heiztechnik und blickt auf 150 Jahre Erfahrung zurück. Auch die österreichische Tochter, die Vaillant Group Austria GmbH, bietet energiesparende und umweltschonende Systeme für Heizen, Kühlen und warmes Wasser.

Mit dem bestehenden Contact Center konnten die hohen Anforderungen des Unternehmens an die Servicequalität nicht mehr erfüllt werden. Die Lösung war zu starr, unflexibel und kompliziert. Sie bot zu wenig zeitgemäße Funktionalitäten und war nicht in der Lage, ein adäquates Reporting zu liefern. Kurzum: „Wir mussten den Markt sondieren, haben dies getan und sind sicher, mit Genesys Cloud genau die richtige Wahl getroffen zu haben“, so Michael Graffe, Leiter IT bei der Vaillant Group Austria.

Keine Zeit für Spielereien

Vaillant hat klare Anforderungen definiert und genaue Vorgaben gegeben, die die neue Lösung erfüllen sollte. Graffe dazu: „Wir arbeiten sehr kundenorientiert auf Basis von Salesforce. Deshalb war und ist für uns eine leicht anzubindende Out-of-the-Box-Lösung mit wenig Eigenaufwand absolut zwingend.“ Hier schieden sich bei der Bestandslösung bereits die Geister, denn dies war mit dieser nicht möglich. Ganz zu schweigen von den notwendigen Salesforce-Anpassungen. Denn mit dem alten System habe man allein „mehrere Jahre lang gekämpft“, um die benötigten Funktionen zu erhalten. Mit der Genesys-Lösung funktioniere dies „auf Knopfdruck“.

Und in der Tat: „Auf Knopfdruck“ hieß bei der Vaillant Group Austria, dass die Implementierung bis zum Go-live nur zwei Wochen dauerte. Das ist bemerkenswert. Die Callback-Funktion stand sehr schnell zur Verfügung, ebenso die Aufzeichnung von Anrufen. Voice Bots für die IVR wurden zügig hinzugefügt und die für Vaillant wichtige Anbindung an Salesforce war ebenfalls im Handumdrehen verfügbar. Hierzu gehören sowohl die Möglichkeiten der Kundenklassifizierung als auch das Routing. „Die Funktionsvielfalt war von Anbeginn wirklich stark. Dank Genesys Cloud schaffen unsere Teams nunmehr einen Rückruf innerhalb von 15 Minuten. Das haben wir bis dato in der alten Anlage so nicht erreichen können“, berichtet IT-Fachmann Graffe.

Reporting auf Spitzenniveau

Vaillant hat schnell eine weitere wesentliche Vorgabe aus dem Pflichtenheft erfüllt: das detaillierte Reporting. Mittlerweile hat der Heiztechnikspezialist viele Möglichkeiten, die Vorgänge und Interaktionen des Contact Centers im Einzelnen einzusehen und nachzuvollziehen. Graffe und seine Teams können mit nur wenigen Klicks zahlreiche technische Informationen aus den Systemen extrahieren. Gab es Fehler oder Skriptprobleme? Wie war die Performance des Systems? Der Gesamtüberblick über das Contact Center ist nun fortlaufend gegeben. Das ist auch auf die sorgfältige Auswahl des Genesys-Partners zurückzuführen. „Egal, ob Genesys direkt betroffen war oder unser Implementierungspartner infinit.cx – gemachte Zusagen, wurden eingehalten. Und 90 Prozent der von uns gemeinsam auf dem Reißbrett entworfenen Maßnahmen laufen dann auch auf Anhieb so, wie wir uns das vorgestellt haben. Wir müssen nur wenig nachjustieren“, fasst Michael Graffe zusammen.

Die Lösung arbeitet zuverlässig im Hintergrund

Die Zusammenarbeit hat sich nicht nur hinsichtlich der Funktionalität bewährt, sondern auch im Tagesgeschäft – und das bereits nach kürzester Zeit. Etwa 90 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind durchschnittlich inhouse bei Vaillant Österreich im Einsatz – zusammen mit externen Dienstleistern sind es insgesamt knapp 130. Je nach erforderlichem Skillset werden die Anrufe 24/7 geroutet. Wenn innerhalb des Unternehmens niemand erreichbar ist, wird der Anruf über die Genesys Cloud-Plattform gleich an einen der Dienstleister weitergeleitet. Zuvor identifiziert die Salesforce-Lösung ob ein Partner, Fachanwender oder ein Endkunde anruft und sorgt so im Zusammenspiel mit Genesys Cloud dafür, dass die Anrufer den bestmöglichen internen oder externen Ansprechpartner erhalten.

Im Ergebnis führte dieses Zusammenspiel der Technologien unter anderem bereits zu einer massiven Verkürzung der Wartezeit im Contact Center. „Ebenso ist die Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen, und auch unsere Average Handling Time hat sich spürbar verkürzt“, berichtet Michael Graffe. Konkret in Zahlen ausgedrückt: Vaillant Österreich konnte seinen Servicelevel beibehalten und die Kundenzufriedenheit verbessern; durch intelligentes Call-Management sank die maximale Wartezeit um 53,1 Prozent und die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer hat sich mit der Einführung der Genesys-Lösung halbiert.

Fachleute möchten selbst Hand anlegen

Unternehmensinterne Fachleute schätzen sehr, dass sie ihre Lösungen auch in-house bearbeiten können. „Es ist wunderbar, zuverlässige und gute Partner zu haben. Wir möchten aber auch verstehen, was im Hintergrund passiert und gegebenenfalls Änderungen in der Konfiguration vornehmen“, so Graffe.

Nichtsdestotrotz schätzen er und sein Team, dass die umfassende Genesys Cloud-Lösung von Haus aus eine leistungsstarke Standardlösung mit fortlaufenden Updates und neuen, innovativen Funktionen ist. „Durch die Updates bekommen wir sehr viele positive Veränderungen mit, die automatisch in der Cloud ausgeliefert werden.“

Angesichts dieses Erfolgs hat Vaillant einen klaren Rolloutplan für die kommenden Jahre. Die Anbindung an Microsoft Teams ist bereits integriert. Nimmt ein Agent beispielsweise einen Kundenanruf an, wird sein Status in Microsoft Teams automatisch auf „beschäftigt“ gesetzt – ein cleveres Feature, welches dafür sorgt, dass auch Sachbearbeiter in die Servicearbeit eingebunden werden, beispielsweise im Second-Level-Support. Bei Vaillant kommen bereits heute bei Bedarf Spezialisten bei Anrufen zum Einsatz. In Zukunft können auch Techniker hinzugezogen werden.

Künstliche Intelligenz wird bei Vaillant Österreich Einzug halten

Neben der Planung eines Webshops und der SMS-Integration steht die Zusammenführung der Genesys Cloud-Plattform mit dem SAP-System im Fokus der Roadmap.

„Und natürlich setzen auch wir bei Vaillant auf künstliche Intelligenz, die sicher Einzug in unser Contact Center halten wird“, berichtet der IT-Leiter. Der Bot-Einsatz via Genesys Cloud soll massiv ausgebaut werden. „Zunächst starten wir im kleineren Rahmen, und wenn dies, wie erwartet, erfolgreich ist, werden wir es sicherlich auch großflächig einführen“. Abschließend plant Vaillant neue Contact Center in mehreren Ländern, wobei die Installation in Österreich als Leuchtturm-Beispiel dient.

Fazit: „Man kann es drehen und wenden, wie man will, aber mir fallen keine Punkte ein, wo irgendetwas mit unserem neuen Contact Center nicht wie gewünscht läuft“, so der sehr zufriedene Michael Graffe.