1. Marken nutzen Daten an jedem Kontaktpunkt, um die Kundenbindung zu stärken
Beim Service kommt es oft darauf an, effizient zu sein, was Verbraucher zu schätzen wissen, anstatt die
Verantwortung von sich zu weisen, was als frustrierend empfunden wird. Aber das ändert sich jetzt.
Unternehmen nutzen inzwischen fast alle Interaktionen, um die Kundenbindung und -treue zu stärken. Dazu
gehört die proaktive Nutzung von Daten und KI für mehr Kontext und Personalisierung – basierend auf dem, was
die Kunden erreichen möchten, aber auch auf den dahinter stehenden oder unausgesprochenen Bedürfnissen.
Nerys Corfield, Director of Injection Consulting LTD, erklärt, dass das Contact Center schon immer der
Dreh- und Angelpunkt für Kundendaten und Kundenstimmung war, dass aber diese Erkenntnisse oft auf den
Kundenservice beschränkt blieben. Heute nutzen Führungskräfte – von CMOs bis hin zu CFOs – diese Daten, um
besser zu verstehen, wie sie Erlebnisse personalisieren und den Customer Lifetime Value steigern können.
Nerys Corfield
Director, Injection Consulting LTD
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2. KI schafft eine Welt mit beispiellosem Verständnis und neuen Erkenntnissen
Unternehmen setzen KI immer cleverer ein, um besser zu verstehen, wer die Kunden sind und was sie
erwarten. Sie nutzen zunehmend Ereignisdaten, Verhaltensanalysen und Stimmungsanalysen, um ein
tiefergehendes Verständnis der gesamten Customer Journey zu erlangen. Dadurch sind sie weniger darauf
angewiesen, Kunden nach Informationen zu fragen, die sie bereits haben. Stattdessen nutzen sie diese
Daten, um proaktiv zu sein und Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass man sie kennt und dass sie
wertgeschätzt werden.
Die Kunden erwarten dies, sagt Christina „CK“ Kerley, und die Mitarbeiter auch. Kerley empfiehlt
Unternehmen, KI auch einzusetzen, um bessere Mitarbeitererfahrungen zu schaffen. Mit KI können Unternehmen
CX-Mitarbeitern und -Supervisoren einen schnelleren Zugriff auf Informationen bieten, sodass Aufgaben
schneller erledigt werden können.
Christina “CK” Kerley
Innovationsreferentin, Coach und Futuristin, allthingsCK
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3. Die CX-Transformation erfordert den agilen Einsatz von KI-Technologien
Unternehmen setzen KI nicht mehr isoliert ein, sondern integrieren die Technologie inzwischen in allen
Bereichen zur Förderung des gesamten Kunden- und Mitarbeitererlebnisses. Ziel ist es, personalisiertere,
nahtlose Erlebnisse im großen Maßstab zu schaffen und gleichzeitig Einblicke in Probleme und Chancen zu
erhalten. Zu diesem Zweck verwenden Unternehmen jeweils die Art von KI, die am besten für bestimmte
Etappen der Customer Journey geeignet ist. Sie implementieren KI also nicht einfach aus Prinzip.
Laut Brent Leary, Managing Partner bei CRM Essentials, betrachten Unternehmen heutzutage
dialogorientierte, generative und prädiktive KI im Kundenservice ganzheitlicher als früher. Das ist
entscheidend, sagt er, denn damit wird darauf eingegangen, wie Kunden schon immer mit Marken interagiert
haben. Dies wiederum führt zu einer besseren Kundenbindung.
Brent Leary
Managing Partner, CRM Essentials
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4. Das Contact Center wird zur strategischen Zentrale für Kundeneinblicke
Das Contact Center verwahrt umfangreiche Kundendatensätze – nicht nur aus Interaktionen, die dort
stattfinden, sondern auch aus Interaktionen in anderen, vernetzten Kanälen und Funktionen. Technologien
wie eine zentrale CX-Plattform und verknüpfte Daten ermöglichen den Zugriff auf Echtzeiteinblicke, die aus
Millionen von Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte gewonnen werden. Unternehmen können diese
Erkenntnisse auswerten und dementsprechend reagieren, um die Customer Experience zu verbessern.
Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy bei Salesforce, empfiehlt Unternehmen, die
Kundenerfahrung als Teamwork zu betrachten und abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, um wichtige
Erkenntnisse auszutauschen und entsprechend zu handeln. Das Contact Center fungiert dabei als
Kompetenzzentrum, das durch diese Daten zum Fürsprecher des Kunden wird.
Michael Maoz
Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce
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5. Mitarbeitererfahrungen werden zunehmend personalisiert
Erfolgreiche Unternehmen rücken immer mehr die Mitarbeiter als Individuen in den Fokus, welche einen
unschätzbaren Einfluss auf die Customer Experience haben können. Diese Unternehmen schaffen
personalisierte Umgebungen und Karrieremöglichkeiten, die die Stärken der Mitarbeiter nutzen und sie auf
Erfolgskurs bringen. Ziel ist es, die Mitarbeiter – oft mithilfe von KI – zu Wissensarbeitern zu machen,
die selbst die komplexesten Kundenprobleme lösen können.
Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management bei Genesys, erläutert, dass der Fokus verstärkt auf
Mitarbeitermotivation und -bindung liegt, um neben der Customer Experience auch die Mitarbeitererfahrung
(Employee Experience, EX) zu verbessern. Unternehmen, die in EX investieren, sind dafür bekannt,
innovativer zu sein und Transformation erfolgreicher umzusetzen.
Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys
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