KI & Cloud: Die Innovatoren, die Zukunft gestalten

Einführung

Alles über die Trendsetter

Optimale Unterstützung der Mitarbeiter: Bereitstellung besserer menschlicher und digitaler Services

Besserer Zugang zu Pflege mit KI

Um seine „Digital First“-Strategie umzusetzen, entschied sich Modivcare für die KI-gestützten Experience Orchestration-Funktionen von Genesys Cloud. Derzeit unterstützt Genesys Cloud die Mitarbeiter von Modivcare dabei, 2,2 Millionen monatliche Anrufe sowie E-Mail- und Messaging-Gespräche über einen zentralen einheitlichen Desktop sicher abzuwickeln.

Ziel des Unternehmens war es, Mitgliedern und Mitarbeitern durch eine verbesserte Effektivität seiner menschlichen und bot-gestützten Services und durch Modernisierung des Workforce Engagement Managements für 2.600 Contact Center-Mitarbeiter ein besseres Erlebnis zu bieten.

Differenzierung durch KI-gestützten Self-Service

Zur Unterstützung bei Anfragen nach medizinischem Transport implementierte Modivcare die Voice-Bots und Chat-Bots von Genesys Cloud, die für einen reibungslosen Self-Service in das Web-Messaging integriert sind. Mitglieder können Bots nutzen, um den Transport zu planen, ihre Reservierung zu ändern oder zu bestätigen, Unterstützung für die Fahrt anzufordern, Kilometergelderstattungen zu beantragen und vieles mehr. Gegenwärtig nutzen 63 % der Mitglieder Chat-Bots für routinemäßigen Support. Dadurch können sich die Modivcare-Teamkollegen ganz auf High-Touch-Interaktionen und -Eskalationen konzentrieren.

Modivcare ist jetzt besser aufgestellt, um verspätete Ankünfte zu verhindern und betrügerische Ansprüche, Verschwendung und Missbrauch im Gesundheitswesen zu vermeiden. Durch den Fokus auf Innovation und Systemmodernisierung profitiert Modivcare von effizienteren Ablaufen und kann so genau da menschlichen Support leisten, wo es am wichtigsten ist.

Bessere Ergebnisse: Ausrichtung digitaler Erlebnisse an der Marke

Einheitliche Kundenerlebnisse auf allen Kanälen

Die Kiwibank hatte ein zentrales Ziel: herausragende digitale Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Sicherheit ihrer Online-Banking-Services für mehr als eine Million Kunden zu gewährleisten.

Durch die Implementierung der Genesys Cloud AI-Funktionen konnte die Kiwibank mit der Unterstützung ihres Telekommunikationspartners Spark NZ betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen realisieren. Dadurch kann die Bank nun Kundenanfragen schneller mit ihrer Voice-Bot-Lösung bearbeiten und nahtlos an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten, wenn menschlicher Support zur Problemlösung erforderlich ist.

Einfache Customer Journeys und sichere Ressourcen

Außerdem vereinfachte die Bank die Customer Journeys, sodass sie die meisten Anforderungen nun per Self-Service erfüllen kann. Dies ermöglicht wiederum eine schnellere und genauere Problemlösung. Das Ergebnis sind 98 % weniger Kunden-Intents, die Support von Live-Mitarbeitern bedürfen. Dies hat durch erheblich weniger Weiterleitungen und abgebrochene Anrufe sowie weit kürzere Antwort- und Bearbeitungszeiten einen entscheidenden Unterschied für das Unternehmen bewirkt.

Dank eines einheitlichen Ansatzes bei Kundeninteraktionen profitieren die Mitarbeiter auch von besserer Technologie, während sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und sicher sein können, dass ihre Finanzen und personenbezogenen Daten sicher sind.

Durch die Einführung des nativen Routings von Genesys Cloud konnte die Kiwibank eigenen Angaben zufolge außerdem die Anrufabwicklung weiter optimieren und dadurch bis zu 60 Sekunden pro Anruf sowie die Kosten für gebührenfreie Services einsparen.

Digitale Transformation: Bessere Reiseerlebnisse

Schnellerer, effektiverer Kundenservice

Virgin Atlantic Airways setzt auf kontinuierliche Innovation, um seine Ziele zu erreichen, den Kunden ein hochwertiges ganzheitliches Reiseerlebnis zu bieten.

Das Contact Center der Fluggesellschaft in Swansea, Wales, dient als Kundensupport-Center. Zuvor wurden digitale Lösungen wie LiveChat, Chat-Bots, SMS, WhatsApp, Facebook und Twitter auf separaten Plattformen ausgeführt, was zu einem komplexen Setup mit begrenzter Integration und eingeschränkten Einblicken führte.

Folglich mussten Mitarbeiter in verschiedenen Tools geschult werden. Das Daten-Mining war ein manueller Prozess und es war schwierig, eine 360-Grad-Kundenansicht zu erhalten oder den Kunden-Intent zu verstehen – eine Situation, die durch den Mangel an gemeinsamen Berichten, Prozessen und KPIs noch erschwert wurde.

Um die digitale Transformation voranzubringen und das Kundenerlebnis zu verbessern, benötigte die Fluggesellschaft eine integrierte Lösung, mit der sie Kundeninteraktionen personalisieren, umfassende Einblicke in die Customer Journey gewinnen und die Mitarbeiterproduktivität steigern konnte.

Personalisierung aller Touchpoints: Leistungsstarkes Messaging mit Genesys Cloud AI

Tiefere Einblicke in die Customer Journeys

King Price wusste, dass es WhatsApp in externe KI-Engines integrieren musste, um auch in Zukunft erfolgreich sein zu können. Und dabei ging es nicht nur darum, Kunden zu den richtigen Abteilungen und den besten Self-Service-Optionen weiterzuleiten. King Price wollte personalisierte Menüoptionen anbieten, die auf den früheren Customer Journeys und Verhaltensweisen basierten.

Durch den Umstieg von seiner bestehenden Genesys PureConnect-Lösung auf die Genesys Cloud AI-gestützte Experience Orchestration-Plattform gelang dem Unternehmen die optimale Kombination aus neuen Funktionen mit vergleichbaren Funktionen und einer Roadmap für zukünftige Verbesserungen. Darüber hinaus verwendet das Unternehmen nun integrierte Analysen, um seine Abläufe besser zu verstehen.

Niedrigere Gesamtbetriebskosten durch Vereinheitlichung der Abläufe über fünf Marken hinweg

Die neue Plattform vereinheitlicht kürzliche Übernahmen und Serviceabläufe über fünf Marken hinweg und sorgt so für reibungslosere Implementierungen und einen deutlich geringeren Verwaltungsaufwand. King Price konsolidierte die Serviceabläufe und IT-Lösungen über fünf Marken hinweg in seinen südafrikanischen, namibischen und dänischen Niederlassungen. Dies umfasste über 800 Contact CenterArbeitsplätze, drei geografische Gebiete sowie zwei Zeitzonen und Sprachen.

Es gibt bereits Pläne, die WhatsApp-Funktionalität um weitere KI-Modelle zu erweitern. Dadurch werden Mitarbeitereingriffe weiter reduziert und Kunden in die Lage versetzt, ihre eigenen Policen, Ansprüche und Angebote abzuändern.

Erfüllung wachsender Anforderungen: Transformation der Interaktion mit Studenten an der Universität

Fokus auf digitale und Innovationskanäle

Die Western Sydney University (WSU) hatte große Anforderungen an die Kommunikation. Doch ihre Contact Center setzten auf eine Mischung aus veralteten Technologien, die nicht mit der wachsenden Studentenpopulation mithalten konnten, was zu hohen Abbruchraten bei Anrufen führte. Darüber hinaus bot die Universität keine Unterstützung für digitale Kanäle, die die Studenten am häufigsten nutzen.

Zur Lösung dieser Probleme führte die WSU die Genesys Cloud-Plattform ein, um Kommunikationsmethoden auf einer zentralen Oberfläche zu vereinheitlichen und die digitalen Kanäle für die Interaktion mit Studenten zu erweitern. Die Universität gründete 12 Contact Center, die eine Kombination aus Sprache und Webchat für die Kommunikation mit den mehr als 47.000 Studenten nutzten.

Überwältigend positives Feedback von den Mitarbeitern

Die Plattform optimierte zudem die Mitarbeiter-Workflows, was zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit und einer anfänglichen Produktivitätssteigerung von bis zu 30 Minuten täglich pro Mitarbeiter durch vereinfachte Navigation auf weniger Bildschirmen führte.

Seit der Bereitstellung von Genesys Cloud konnten die Mitarbeiter Agenten allein im Jahr 2023 mehr als 570.000 Interaktionen auf neuen Kanälen abwickeln. Und Studenten können nahtlos Gespräche über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen hinweg initiieren, einschließlich Sprache, Messaging, SMS und WhatsApp.

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Mit Genesys als Partner zu CloudInnovation und -Expertise

KI entwickelt sich rasant weiter, was oft zu Verunsicherung führt. Aber das ist auch eine Chance ..., wenn Sie dafür bereit sind.

Überlegen Sie bei der Verfolgung Ihrer eigenen Geschäftsziele, wie Sie die Cloud mit einer auf Innovation ausgelegten Grundlage vollumfänglich nutzen können, um die Effizienz zu maximieren und die Kosten zu senken.

Die von uns vorgestellten Trendsetter hielten aktiv Ausschau nach Technologie, die eine optimierte Arbeitsweise ermöglichte. Sie investierten die für intelligente Entscheidungen erforderliche Zeit und Aufmerksamkeit und verzeichnen jetzt mit Genesys Cloud, unserer KI-gestützten Experience Orchestration-Plattform, Erfolge, die alle Erwartungen übertreffen.

Nehmen Sie sich die Zeit, herauszufinden, welche Vorteile Genesys Cloud auch für Ihr Unternehmen bringen kann.

Die 19. jährlichen Customer Innovation Awards

Genesys veranstaltet jedes Jahr Customer Innovation Awards, bei denen führende Marken aus den Bereichen Gesundheit, Banking, Reisen, Verwaltung, Verlagswesen und Technologie präsentiert werden.

Die Auszeichnungen gehen an innovative Unternehmen aller Größenordnungen, die nachweislich mit KI, der Cloud und digitalen Technologien das Kunden- und Mitarbeitererlebnis transformiert haben.

Erfahren Sie mehr über die Gewinner der Awards 2024