Den Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis freischalten

Während Verbraucher in Europa der Aussage zustimmen, dass „ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice“, stimmen sie dieser Aussage weniger häufig zu als Verbraucher weltweit (76 % in Europa gegenüber 82 % weltweit). Für CX-Führungskräfte in der Region bietet sich somit die Gelegenheit, den Ruf ihres Unternehmens durch gute Kundenerlebnisse zu stärken.

Das schätzen Kunden an Service-Interaktionen

Verbraucher in Europa schätzen die Problemlösung beim ersten Kontakt und eine schnelle Reaktionszeit als die wichtigsten Aspekte einer Service-Interaktion, was auch weltweit zutrifft. Deutsche Verbraucher legen mehr Wert auf eine schnelle Reaktionszeit (44 %) und einen kompetenten Kundendienstmitarbeiter (44 %) als auf die Problemlösung beim ersten Kontakt (42 %). Verbraucher im Vereinigten Königreich und in Irland schätzen eine schnelle Reaktionszeit (52 %), die Problemlösung beim ersten Kontakt (51 %) und einen kompetenten Kundendienstmitarbeiter (44 %).

Bei der Interaktion mit ihren Lieblingsmarken gaben die Verbraucher in unserer Umfrage an, dass es für sie am wichtigsten ist, wenn die Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihr Anliegen verstehen. Verbraucher in Deutschland legen mehr Wert darauf, dass Unternehmen frühzeitig ihre Bedürfnisse erkennen und proaktive Lösungen anbieten (56 % im Vergleich zu 50 % in ganz Europa). Britische und irische Verbraucher schätzen Aspekte der Personalisierung und Omnichannel-Erfahrungen, wobei sie „sie kennen meine Kontohistorie“ und „sie achten darauf, dass ich mich nicht wiederholen muss“ höher bewerten als die Verbraucher weltweit.

Verbraucher wünschen sich einen personalisierten Service

Die Verbraucher äußern durchweg den Wunsch nach personalisiertem Service und definieren sehr breit, welche Aspekte der Personalisierung für sie von Bedeutung sind. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

Für die befragten Verbraucher in ganz Europa ist der Kontakt zu einem Mitarbeiter, der ihr Problem lösen kann, die wichtigste Form der Personalisierung. 67 % der Verbraucher in der gesamten Region, 69 % in Deutschland und 67 % im Vereinigten Königreich und in Irland stufen dies als besonders wichtig ein. Die zweitwichtigste Form der Personalisierung ist für die europäischen Verbraucher die Möglichkeit, über den von ihnen bevorzugten Kanal beraten zu werden.

Von Verbrauchern genutzte Kanäle

Die Verbraucher schätzen die Möglichkeit, über mehrere Kanäle mit Unternehmen zu interagieren. Fast drei Viertel (73 %) der Verbraucher in Europa gaben an, im letzten Jahr per E-Mail mit dem Kundenservice in Kontakt getreten zu sein, was der meistgenannte Kanal ist und mit den Ergebnissen unserer weltweiten Umfrage übereinstimmt.

Verbraucher in ganz Europa schätzen die Möglichkeit, persönlich mit Mitarbeitern zu interagieren, und setzten in unserer Umfrage die Interaktion mit einem Mitarbeiter per Telefon und Webchat an die zweite bzw. dritte Stelle. Verbraucher sind allerdings auch bereit, mit Chatbots und virtuellen Mitarbeitern zu interagieren: Rund 40 % der Verbraucher in Europa gaben in unserer Umfrage an, im letzten Jahr Chatbots genutzt zu haben.

E-Mail und die persönliche Interaktionen mit Mitarbeitern sind die am häufigsten genutzten Kanäle in Europa. Die Häufigkeit, mit der Chatbots und virtuelle Mitarbeiter für Service-Interaktionen genutzt werden, entspricht dem weltweiten Durchschnitt: 25 % der Verbraucher in Europa gaben an, dass sie Chatbots und virtuelle Mitarbeiter über das Internet und 17 % über das Mobiltelefon im letzten Jahr am häufigsten genutzt haben.

In Übereinstimmung mit den Angaben zur Nutzung der Kanäle geben die Verbraucher in Europa die persönliche Interaktion mit einem Mitarbeiter per Telefon (58 %) und E-Mail (55 %) als bevorzugte Kanäle an. Die persönliche Interaktion mit einem Mitarbeiter über das Internet (die 42 % der europäischen Verbraucher im letzten Jahr genutzt haben) steht an dritter Stelle der bevorzugten Kanäle.

Eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern in der gesamten Region (23 %), in Deutschland (26 %) und im Vereinigten Königreich und Irland (21 %) gibt an, dass Messaging-Apps ihr bevorzugter Kanal sind. Für CX-Unternehmen in ganz Europa könnte dies eine Möglichkeit darstellen, einen Kanal anzubieten, den Verbraucher in ihrem täglichen Leben nutzen.

Europäische Verbraucher legen auch Wert darauf, von einem Kanal zum anderen wechseln zu können, ohne Informationen wiederholen zu müssen. In der gesamten Region sagen 97 % der Verbraucher, dass dies entweder „eher wichtig“ oder „äußerst wichtig“ ist (was dem weltweiten Durchschnitt entspricht). 93 % der deutschen Verbraucher und 95 % im Vereinigten Königreich und in Irland geben an, dass dies wichtig ist

Potenzielle Auswirkungen schlechter Erfahrungen

30 % der Verbraucher weltweit (und 28 % europaweit) haben im vergangenen Jahr aufgrund eines schlechten Kundenservices ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abgebrochen, was die potenziellen Auswirkungen eines schlechten Services verdeutlicht.

Verbraucher im Vereinigten Königreich und in Irland gaben häufiger an, dass eine Interaktion mit dem Kundenservice angenehm war (40 %, verglichen mit 35 % in Europa), aber seltener, dass sie sich nach einer Interaktion wertgeschätzt fühlten (30 %, verglichen mit 37 % in Europa). Bei den deutschen Verbrauchern war es umgekehrt: 45 % sagten, dass sie sich nach einer Interaktion wertgeschätzt fühlten, aber nur 33 % sagten, dass sie eine Interaktion mit dem Kundenservice als angenehm empfanden.

Wenn es um die Frage geht, ob sie aufgrund eines schlechten Kundenservices die Marke wechseln würden, stimmen die in Europa befragten Verbraucher weitgehend mit den Ergebnissen unserer weltweiten Umfrage überein: Die Hälfte gibt an, dass sie nach zwei bis fünf schlechten Kundenkontakten die Marke wechseln würden. Nahezu jeder zehnte befragte europäische Verbraucher gab jedoch an, dass er seine bevorzugte Marke bereits nach einer einzigen schlechten Service-Interaktion wechseln würde.

Wartezeiten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, sind für viele Verbraucher normal. Die Zeit in der Warteschleife – und ob diese ihren Erwartungen entspricht – kann sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Zwölf Prozent der befragten Verbraucher in Europa erlebten Wartezeiten von weniger als fünf Minuten, was leicht unter dem weltweiten Durchschnitt von 13 % liegt. 42 % der Verbraucher in Europa erlebten Wartezeiten von weniger als 15 Minuten. CX-Führungskräfte sollten sicherstellen, dass die Wartezeit den Erwartungen der Kunden entspricht. Knapp 70 % der europäischen Verbraucher geben an, dass Wartezeiten von weniger als fünf Minuten akzeptabel sind.

Das sind die Prioritäten von CX-Unternehmen und die Gründe dafür

CX-Unternehmen in der gesamten Region bieten ihren Kunden mehrere Kanäle, über die sie Serviceleistungen in Anspruch nehmen können. Die beiden Kanäle, die von CX-Unternehmen in Europa am häufigsten angeboten werden, spiegeln die Bedürfnisse der Verbraucher wider: E-Mail und persönliche Telefongespräche mit Mitarbeitern. Chatbots und virtuelle Mitarbeiter werden von 37 % der führenden CX-Unternehmen in der Region angeboten.

CX-Führungskräfte glauben, dass sie bei der Vermittlung von wichtigen empathischen Eigenschaften „äußerst effektiv“ sind. In unserer Umfrage wurden Professionalität und Freundlichkeit (50 % in Europa) sowie Zuhören, Verständnis und Einfühlungsvermögen (45 % in Europa) etwas höher bewertet als weltweit (49 % bzw. 44 %).

Verbraucher geben durchweg an, dass sie personalisierte Erlebnisse und die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, schätzen. CX-Führungskräfte in der gesamten Region sind der Meinung, dass sie äußerst personalisierte Erlebnisse bieten, allerdings in geringerem Maße als weltweit (37 % in Europa im Vergleich zu 42 % weltweit). In der gesamten Region gaben 97 % der befragten Führungskräfte an, dass sie einen zumindest teilweise personalisierten Service bieten (96 % in Deutschland und 95 % im Vereinigten Königreich und Irland).

CX-Führungskräfte in Europa geben am häufigsten an, dass konkurrierende Prioritäten innerhalb der Abteilungen ihre Fähigkeit beeinträchtigen, eine nahtlose Customer Journey zu bieten (31 % in der gesamten Region, 29 % in Deutschland und 33 % im Vereinigten Königreich und in Irland). Das am zweithäufigsten genannte Problem in Deutschland (25 %) und im Vereinigten Königreich und Irland (30 %) ist ein Mangel an konsolidierten und gemeinsam genutzten Daten.

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit steht bei den europäischen CX-Unternehmen an erster Stelle, gefolgt von der Neukundenakquise und der Kundenbindung, was die globalen Trends widerspiegelt. CX-Unternehmen im Vereinigten Königreich und Irland konzentrieren sich auf den Customer Lifetime Value (42 % im Vergleich zu 32 % weltweit) und verbinden CX-Kennzahlen mit wichtigen Geschäftskennzahlen.

Im Hinblick auf die Herausforderungen, mit denen ihr Unternehmen konfrontiert ist, geben die Führungskräfte in Europa an, dass ihre größte Herausforderung darin besteht, „mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten“. Als zweitgrößte Herausforderung nannten sie die sich schnell entwickelnde CX-Technologie. In Deutschland wurde die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter als eine der größten Herausforderungen genannt (37 % in Deutschland gegenüber 35 % in Europa). Die Befragten im Vereinigten Königreich und Irland nannten die Verbesserung der Effektivität von Self-Service-Technologien (40 % im Vergleich zu 30 % in Europa). Mit Blick auf die Zukunft wurden von den Führungskräften auch Herausforderungen im Zusammenhang mit Daten und Technologie angeführt.

Um ihre strategischen Prioritäten zu unterstützen und den Einsatz von KI zu erleichtern, konzentrieren sich CX-Führungskräfte in der Region stark auf Technologieinitiativen im Zusammenhang mit Daten, der Integration der CX-Plattform mit anderen Systemen und dem Mitarbeitererlebnis.

CX-Unternehmen in Europa verlagern ihre Technologie weiterhin auf cloudbasierte Plattformen, aber etwa 56 % der CX-Unternehmen nutzen die Cloud nicht in vollem Umfang, sondern verwenden entweder eine lokale Infrastruktur oder einen hybriden Ansatz. Das wird die Erfüllung der wachsenden Kundenerwartungen und die vollständige Integration der KI in die CX erschweren.

Personalbesetzung und Budget für CX-Unternehmen

Unsere Umfrage gibt Einblicke in den Personalbestand, die Fluktuationsraten und die Budgetpläne von CX-Unternehmen in ganz Europa.

Die durchschnittliche Mitarbeiterfluktuation ist in Europa insgesamt niedriger als weltweit (30 % gegenüber 33 %) – wobei die Führungskräfte in Deutschland eine noch niedrigere Fluktuationsrate von 25 % angeben. In britischen und irischen Contact Centern liegt die Fluktuation jedoch bei 37 %, was darauf hindeutet, dass eine Konzentration auf die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses durch besseres Workforce Management, Techniken wie Gamification und KI-gestützte Copiloten und Zusammenfassungen hilfreich sein könnte.

In der gesamten Region erwarten CX-Führungskräfte in den nächsten 12 Monaten einen Rückgang der Vollzeitäquivalente um 10 %. In Deutschland wird ein Rückgang um 15 % erwartet, während CX-Führungskräfte im Vereinigten Königreich und Irland mit einem Rückgang um 5 % rechnen. Die europäischen Führungskräfte gehen davon aus, dass die Einführung von KI-gestützten CX-Technologien einen geringeren Anteil am Beschäftigungsrückgang haben wird als ihre Kollegen weltweit.

Während weltweit ein Anstieg der CX-Budgets um 15 % im Vergleich zum Vorjahr erwartet wird, rechnen die europäischen CX-Führungskräfte mit einem Anstieg von insgesamt 8 %. Die deutschen CX-Führungskräfte rechnen mit einem Anstieg der Budgets um lediglich 5 %, während die Führungskräfte im Vereinigten Königreich und in Irland mit einem Anstieg um 15 % rechnen.

In der gesamten Region sind 29 % der CX-Budgets für KI-gestützte CX-Technologien vorgesehen, was leicht unter den 33 % liegt, die CX-Führungskräfte weltweit für KI bereitstellen wollen. Wird nicht ausreichend in KI investiert, könnte dies langfristig zu einem potenziellen Wettbewerbsnachteil führen.

Leitfaden für zukünftige Kundenerlebnisse

Laut unserer Umfrage konzentrieren sich die europäischen CX-Führungskräfte eindeutig auf die von den Verbrauchern bevorzugten Kanäle, wie den Kontakt mit einem Mitarbeiter per Telefon oder E-Mail. Interne kulturelle Probleme und datenbezogene Herausforderungen erschweren es jedoch nach wie vor, ein wirklich kanalunabhängiges Erlebnis zu schaffen.

Hier sind einige wichtige Empfehlungen für die Zukunft der Kundenerlebnisse:

• Ergänzen Sie Ihre Mitarbeiter durch personalisierte digitale Kanäle. Die Vorliebe für den Kontakt mit einem Mitarbeiter in Verbindung mit der Bereitschaft, digitale Kanäle zu nutzen, bietet eine Gelegenheit für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Ermöglichen Sie den Verbrauchern eine nahtlose Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg und stellen Sie dabei sicher, dass die Informationen über alle Kanäle hinweg erhalten bleiben. Bieten Sie darüber hinaus Self-Service-Optionen wie virtuelle Mitarbeiter an.
• Bieten Sie personalisierten Service. Europäische CX-Führungskräfte sind auf dem besten Weg, konsistent personalisierte Erfahrungen zu bieten. Die Verknüpfung von Daten und Systemen und die Möglichkeit für Kunden, über den von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren, sind Möglichkeiten, um diese Bemühungen weiter voranzutreiben.
• Wenden Sie KI über die gesamte Customer Journey hinweg an. Da etwa ein Drittel der weltweiten CX-Budgets für KI-Initiativen vorgesehen sind, wird deutlich, dass CX-Führungskräfte die Vorteile der KI erkennen. Fast zwei Drittel der Verbraucher weltweit sind der Meinung, dass KI in den nächsten zwei bis drei Jahren die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices verbessern wird, was Unternehmen, die KI auf ethische und transparente Weise einsetzen, interessante Möglichkeiten eröffnet.
• Nutzen Sie cloudbasierte Plattformen. Etwa 57 % der Unternehmen weltweit nutzen die Cloud bisher nicht, in Europa sind es etwa 56 %. Angesichts der Vorteile der Cloud – einschließlich Skalierbarkeit, kontinuierlicher Innovation und hochentwickelter künstlicher Intelligenz – werden Unternehmen, die die Cloud umfassend nutzen, einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Methodik