Die Entfesselung der Erlebnisökonomie: Einblicke in den Generationenwandel

Kurzfassung

Verbraucher verbinden den Mehrwert einer Marke heutzutage überall auf der Welt damit, wie sie diese Marke erleben. 86 % der Verbraucher geben an, dass eine Marke nur so gut ist wie ihr Service. Jede Generation geht mit ihren ganz besonderen Perspektiven, Vorlieben und Erwartungen an die Interaktionen mit Marken heran. Um erfolgreich zu sein, müssen Marken ihr Publikum genau verstehen und das Kundenerlebnis an die Erwartungen der jeweiligen Generation anpassen.

Unternehmen stehen noch vor einer weiteren Herausforderung: Die Mitarbeiter bringen ihre Erwartungen als Verbraucher mit an den Arbeitsplatz. Ihre Vorlieben in Bezug auf Wertorientierung, Markenreputation, KI-Einführung und andere Eigenschaften von Arbeitgebern spiegeln oft ihre Vorlieben als Verbraucher wider, Um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und zu behalten, müssen Unternehmen die Erwartungen der verschiedenen Verbraucher und Mitarbeitergenerationen (Generation Z, Millennials, Generation X und Boomer) berücksichtigen.

Ein guter Ruf ist wichtig: Je nach Generation sind beim Kauf unterschiedliche Faktoren wichtig

Je nach Generation interessieren sich Verbraucher für unterschiedliche Quellen und achten bei der Auswahl der Marke auf unterschiedliche Merkmale. Qualität und Preis bewerten alle Generationen als die wichtigsten Faktoren. In jeder Generation hat der gute Ruf einer Marke (und seines Kundenservice) eine große Bedeutung. Generation Z und Millennials nutzen als Verbraucher stärker Rezensionen, Bewertungen und Empfehlungen und messen den Erfahrungen und Meinungen anderer dementsprechend einen hohen Wert zu.

Der Kundenservice wird zunehmend digital

Alle Generationen wünschen die Möglichkeit der direkten Interaktion mit Mitarbeitern, doch jüngere Generationen schätzen digitale Optionen weitaus mehr als ältere Generationen. Jede Generation erwartet einen kanalübergreifend personalisierten Kundenservice. Die Kunden sind scheinbar bereit, dies durch Angaben zu ihrer Person zu erleichtern. Jüngere Generationen legen mehr Wert auf Self-Service und asynchrone Kanäle. Generation Z und Millennials wünschen sich außerdem Kundenservice auf Kanälen ihrer Wahl, zum Beispiel in sozialen Netzwerken und auf Messaging-Apps.

Beschäftigte achten auf Flexibilität, Wachstum und Unternehmenskultur

Unternehmen müssen das Gleichgewicht zwischen einer generationsübergreifenden Belegschaft und ihren unterschiedlichen Werten und Erwartungen finden. Die Beschäftigten wünschen sich unabhängig von der Generation Flexibilität und eine ausgewogene Work-Life-Balance. Mitarbeiter der Generation Z haben derzeit relativ geringe Erwartungen an ihre Arbeitgeber – eine hervorragende Gelegenheit für Unternehmen, diese Erwartungen selber zu formen und ihre Mitarbeiter an sich zu binden. In der Generation Z und bei den Millennials sind jedoch die Erwartungen an die Flexibilität und das berufliche Wachstum wesentlich höher. Daher sollten Arbeitgeber diese Trends in ihre längerfristige Planung einfließen lassen.

Unternehmen, die früh für alle die richtigen Maßnahmen ergreifen, haben bessere Chancen, Kunden und kompetente Mitarbeiter aus jeder Generation zu gewinnen und an sich zu binden.

Marken müssen sich weiterentwickelende Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllen

Die Tage der kritiklosen Markentreue sind längst vorbei. Da Informationen leicht verfügbar sind und jeder jederzeit von jeder Marke auf der ganzen Welt kaufen kann, liegt es an den Unternehmen, die Loyalität und das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Und auf Dauer halten können sie diese Kunden nur mit einem einfühlsamen, effektiven Kundenservice, der dann, dort und so erbracht wird, wann, wo und wie die Menschen ihn wünschen.

Weltweit geben fast 80 % der Verbraucher an, dass es wichtig ist, beim Kauf der Marke des Anbieters zu vertrauen, und mehr als drei Viertel geben an, dass die Marken Empathie zeigen und ihre Bedürfnisse verstehen müssen.

Um zu verstehen, was für Verbraucher vor dem Kauf und bei der Suche nach Kundenservice wichtig ist, haben wir nach ihren Vorlieben und Erwartungen in drei Bereichen gefragt:

• Die Kriterien der verschiedenen Generationen bei der Kaufentscheidung
• Die Erwartungen der Kunden bei Interaktionen mit dem Kundenservice, insbesondere an die Kanäle, über die er erbracht wird
• Das gewünschte Maß an kanalübergreifender Personalisierung beim Kundenservice

Dabei fällt auf, wie sich die Generationen einerseits ähneln, indem sie zum Beispiel bei der Kaufentscheidung Preis und Qualität die höchste Bedeutung zumessen, sich andererseits aber auch unterscheiden, indem zum Beispiel jüngere Generationen mehr Wert auf Rezensionen und Bewertungen legen.

70 % der Generation Z und der Millennials betrachten Kundenbewertungen und Rezensionen bei der Auswahl einer Marke als wichtig. Das sind 19 Prozentpunkte mehr als bei der Generation X und den Boomern.

Marken, die bestimmte Kunden gewinnen und halten möchten, müssen diese auf die gewünschte Art ansprechen und unterstützen. Und das bedeutet in zunehmendem Maße, ihnen personalisierte Interaktionen auf den von ihnen gewünschten Kanälen anzubieten.

Kaufentscheidungen hängen vom Ruf der Marke ab

In jeder Generation sind Qualität und Preis die beiden wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung, von einer Marke zu kaufen. Abgesehen davon gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den Generationen bei den anderen Einflüssen auf diese Entscheidung.

65 % aller Verbraucher (und 74 % der Millennials) bewerten den Ruf einer Marke für guten Kundenservice als einen der wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung.

Gen Z und Millennials achten dabei mehr auf den Ruf der Marke und Empfehlungen von anderen Menschen als Gen X und Boomer. Von Rezensionen über Bewertungen anderer Kunden bis hin zu Empfehlungen von Freunden und Bekannten – jüngere Menschen orientieren sich stärker an den Erfahrungen anderer als ältere. Außerdem sind soziale Netzwerke für sie mit höherer Wahrscheinlichkeit von Bedeutung als für ältere Generationen.

Auch dem guten Ruf messen jüngere Generationen größere Bedeutung bei. Sie achten nicht nur auf den allgemeinen Ruf der Marke, sondern auch darauf, wie ihr Kundenservice bewertet wird. Das deutet darauf hin, dass die Wahrnehmung eines Unternehmens vor und nach dem Kauf wichtig ist. Es kommt also nicht nur darauf an, überzeugende Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen anzubieten, sondern zunehmend auch darauf, einen ganzheitlichen guten Ruf aufzubauen.

Guter Ruf und Bewertungen sind Grundlage für Kaufentscheidungen für jüngere Generationen

Frage: Wie wichtig sind die folgenden Faktoren, wenn es darum geht, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung von einer Marke zu kaufen? [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Reibungsloser kanalübergreifender Kundenservice

Das Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle: Wenn es stimmt, gewinnen Sie vielleicht lebenslang treue Kunden, wenn es nicht stimmt, kann das Vertrauen für immer verloren gehen. Dem Bericht von Genesys zum Status der Customer Experience zufolge geben drei Viertel der Verbraucher weltweit an, dass sie nach fünf oder weniger schlecht verlaufenen Interaktionen nicht mehr bei einer Marke einkaufen, während 31 % im letzten Jahr wegen negativer Service-Erlebnisse nicht mehr bei einer Marke eingekauft haben.

Zwar wissen Millennials, Generation X und Boomer alle sehr genau, was sie vom Kundenservice erwarten, doch die Gen Z ist weniger anspruchsvoll.

Für alle Generationen kommt es in erster Linie darauf an, dass Interaktionen mit dem Kundenservice ihre Probleme lösen oder voll und ganz auf ihre Bedenken eingehen. Die Gewichtung ist bei den verschiedenen Generationen jedoch unterschiedlich: Nur 71 % der Generation Z finden dies wichtig, bei den Millennials sind es schon 79 %, bei der Generation X 82 % und bei den Boomern 83 %. Vielleicht spiegelt dies einfach die Veränderungen der Verbraucherwünsche mit zunehmendem Alter wider, sodass möglicherweise zu erwarten ist, dass die Erwartungen der Generation Z im Laufe der Zeit steigen.

Um den ständig zunehmenden Erwartungen jüngerer Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihren Umgang mit dem Kundenservice anpassen. Ein wichtiger Schritt bei dieser Anpassung ist die Implementierung von KI-gestütztem, kanalungebundenem Service, mit dem Unternehmen so auf die Vorlieben der Kunden eingehen können, dass sowohl die Zahl der Interaktionen als auch die Kundenbindung zunimmt.

Zum Beispiel bevorzugen 53 % der Generation Z und 63 % der Millennials Self-Service-Tools wie Chatbots und sind dabei der Gen X und den Boomern um 15 Prozentpunkte voraus. Außerdem wünschen 58 % der Generation Z und 67 % der Millennials, dass Vorkehrungen für Menschen mit Behinderungen getroffen werden – 10 Prozentpunkte mehr als bei den älteren Generationen. Nahtloser Multichannel-Service ist nach Meinung von 57 % der Generation Z und 71 % der Millennials ebenfalls wichtig. Wenn Sie diese Wünsche beim Kundenservice ignorieren, gefährden Sie Ihre Verbindung zu diesen wichtigen demografischen Gruppen.

Kundenservice: Schnelle Problembehebung und einfühlsames Verhalten

Frage: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte bei Interaktionen mit dem Kundendienst eines Unternehmens? [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

76 % der Verbraucher sagen, dass es wichtig ist, dass Marken Empathie zeigen und ihre Bedürfnisse verstehen.

Die beiden nächstwichtigen Faktoren bei Interaktionen mit dem Kundenservice sind der Wunsch der Verbraucher nach einer vollständigen Problemlösung bzw. -bearbeitung: eine schnelle Lösung und Interaktionen mit einem kompetenten Kundendienstmitarbeiter. Dies gilt für alle Generationen gleichermaßen.

Auch die Art des Umgangs mit den Kunden spielt eine Rolle, wobei es den meisten Verbrauchern generationsübergreifend vor allem auf Respekt und Empathie ankommt. Wer sich an den Support wendet, möchte gehört und wertgeschätzt werden. Da der Kundenservice immer mehr über digitale Plattformen erfolgt, ist es wichtig, die Empathie nicht unter den Tisch fallen zu lassen.

Live-Interaktionen werden bevorzugt – bis jetzt zumindestens

Trotz ihres Rufs, nicht gerne zu telefonieren, bevorzugen Generation Z und Millennials beim Kundenservice noch den Kontakt mit Menschen gegenüber Bots oder anderen Self-Service-Optionen. Dies entspricht auch den Wünschen der Generation X und der Boomer. Persönliche Kommunikation und Live-Interaktionen werden bei allen Generationen am höchsten bewertet. Dies zeigt, dass Menschen immer noch am liebsten mit Menschen interagieren.

„Es wird nie eine Zeit geben, in der die Menschen sich keine persönliche Note wünschen“, so James Flanary, Manager für Customer Experience bei JEGS High Performance, einem Anbieter von Kfz-Ersatzteilen aus den USA.

Was den Kundenservice betrifft, ist es besser, mehr Kanäle und Optionen anzubieten, denn die Befragten haben sehr viele verschiedene Kanäle als „bevorzugt“ ausgewählt. Es ist auch klar, dass jüngere Generationen eher an digitalen Kanälen, Self-Service-Optionen und Supportangeboten über den Kanal ihrer Wahl interessiert sind. Das kann oft ein Kanal sein, den sie im Alltag nutzen, z. B. eine Messaging-App, soziale Netzwerke oder E-Mail.

Rohan Khanna, Group CTO von Probe CX, einem australischen OutsourcingUnternehmen für Geschäftsprozesse, formuliert das so: „Millennials und Gen Z sind in der digitalen Welt aufgewachsen. Sie beginnen in der Regel auf der Website oder lesen die häufig gestellten Fragen. Das heißt, sie versuchen es mit Self-Service und wechseln von dort aus gerne in einen Kanal ihrer Wahl.“

Flanary von JEGS sagt über jüngere Kunden: „Sie wollen einfach Self-Service. Sie möchten ihr Problem sofort lösen. Wir müssen unser Geschäftsmodell mit mehr digitalen Angeboten ergänzen, um unsere Marktanteile zu halten.“

Unternehmen müssen ihre Interaktionskanäle miteinander vernetzen, sodass ein nahtloses, kanalübergreifendes Service-Erlebnis ohne Sackgassen entsteht, bei dem die Kunden keine Angaben zweimal machen müssen. Außerdem sollten sie die angebotenen Kommunikationskanäle an den Vorlieben der Altersgruppen ihrer Kunden ausrichten.

Kunden wünschen sich eine Auswahl an Supportkanälen

Frage: Geben Sie an, welche der folgenden Kanäle für KundenserviceInteraktionen Sie bevorzugen [Differenz zwischen den Prozentpunkten (Percentage Points, pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Der größte Generationsunterschied ist die Erwartung an kanalübergreifende Personalisierung

Frage: Welches Maß an Personalisierung ist für Sie bei den folgenden Interaktionen ideal? (Prozentsatz, der „gemäßigte“ oder „umfangreiche“ Personalisierung wünscht) [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

43 % der Generation Z und Millennials sind bereit, persönliche Daten zu übermitteln, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.

Auffällig ist, dass die jüngeren Generationen mit einer um 39 % höheren Wahrscheinlichkeit als ältere Verbraucher bereit sind, ihre Daten zu teilen, um personalisierten Service zu erhalten. Das deutet darauf hin, dass jüngere Verbraucher die Vorteile der Personalisierung deutlich wahrnehmen. Zum Beispiel möchten sie maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten und bei den Kundendienstmitarbeitern keine Angaben zu ihrer Person machen müssen – diesen sollten die Daten bereits vorliegen. Daher muss die Personalisierung Teil jeder erfolgreichen langfristigen Strategie für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) sein.

Laut Khanna von Probe CX sind die Vorteile der Personalisierung den Kunden bewusst und von ihnen gewünscht: „Die Informationen liegen bereits vor. Der bisherige Transaktionsverlauf ist bekannt. Ich kann ein schönes, schnelles Gespräch mit dem Mitarbeiter führen. Das wird einfach erwartet.“

Kunden fühlen sich bei Telefon-, Chat- und Videointeraktionen mit Servicemitarbeitern in der Regel wohler, wenn Personalisierung stattfindet. Doch der Umfang der gewünschten Personalisierung ist je nach Generation unterschiedlich: Generation Z und Millennials erwarten in der Regel einen höheren Grad an Personalisierung als Gen X und Boomer, insbesondere auf digitalen Kanälen.

Gutes Kundenerlebnis durch gutes Mitarbeitererlebnis

Kundenerwartungen enden nicht mit dem Kauf und Serviceinteraktionen. Die Menschen bringen ihre Erwartungen als Verbraucher auch mit zur Arbeit.

Sie suchen gemeinsame Werte, empathische Interaktionen und personalisierte Erlebnisse. Und genau wie die Erwartungen der Verbraucher entwickelt sich auch die Einstellung der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitsumfeld und ihren Arbeitgebern ständig weiter. Dabei treten Gemeinsamkeiten und Unterschiede zutage, die Unternehmen berücksichtigen müssen, wenn sie ein bei allen Generationen beliebter Arbeitgeber werden oder bleiben möchten.

Wir haben in drei Bereichen nach den Wünschen und Erwartungen der Beschäftigten gefragt:

• Was potenzielle Mitarbeiter von einem Arbeitgeber erwarten
• Welche Veränderungen Mitarbeiter in Zukunft von Arbeitgebern erwarten
• Was die Mitarbeiter über KI am Arbeitsplatz denken

Wir kamen zu dem Ergebnis, dass Arbeitgeber die richtigen Technologien und Schulungen bereitstellen und die richtige Unternehmenskultur haben müssen, um guten Kundenservice und Support zu bieten. Wer bei der Arbeit schlechte Erfahrungen gemacht hat, ist weniger bereit (oder weniger in der Lage), bei der Lösung von Kundenproblemen zusätzlichen Aufwand zu betreiben. Da jüngere Kohorten, die größere Erwartungen an Empathie und Unterstützung haben, einen zunehmend höheren Anteil der Belegschaft ausmachen und immer öfter Führungspositionen einnehmen, müssen Unternehmen ihre Wertversprechen als Arbeitgeber entsprechend anpassen. Nur so können sie die Mitarbeiter gewinnen und halten, die sie für ihren Erfolg benötigen.

Veränderte Erwartungen durch flexible Arbeit und Karrierewachstum

Schätzungen zufolge verbringen die Menschen bis zu einem Drittel ihres Lebens am Arbeitsplatz. Es ist also nicht überraschend, dass sie hohe Ansprüche an ihre Arbeitgeber haben, die erfüllt sein müssen, um Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erreichen.

Angesichts der hohen Einstellungskosten und der Auswirkungen, die Personalmangel auf die Möglichkeiten eines Unternehmens bei der Erbringung von Kundenservice (und auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter) haben kann, gibt es gute geschäftliche Gründe, ein Umfeld zu schaffen, in dem die Belegschaft ihr Bestes geben kann.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass Mitarbeiter aller Generationen in drei Bereichen ähnliche Erwartungen haben: eine unterstützende Arbeitsumgebung und Unternehmenskultur, flexibles Arbeiten und eine gute Work-Life-Balance, Möglichkeiten für berufliche Weiterentwicklung und selbständiges Arbeiten.

Die Generation Z hat insgesamt niedrigere Erwartungen an ihre Arbeitgeber, was daran liegen könnte, dass die Arbeitswelt noch relativ neu für sie ist. Vielleicht hat sie auch einfach niedrigere Erwartungen an die Arbeit und an das, was die Arbeitgeber ihnen bieten. Woran immer es auch liegt – hier haben Arbeitgeber eine Möglichkeit, langfristige Loyalität aufzubauen, indem sie die Erwartungen erfüllen oder übertreffen.

Millennials sind die Generation, die derzeit in der Arbeitswelt am zahlreichsten vertreten ist. Bei ihnen sind die Erwartungen am höchsten, gefolgt von der Generation X. Als Manager und Führungskräfte haben diese beiden Generationen auch einen besonders großen Einfluss auf die Arbeitswelt von Mitarbeitern der Generation Z.

Die wichtigsten Erwartungen der Mitarbeiter sind zwar jeweils ähnlich, aber wer sich eingehender mit diesen drei Bereichen beschäftigt, erkennt auch Unterschiede zwischen den Generationen. Außerdem wird deutlich, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter unterstützen und ihre erste Wahl als Arbeitgeber bleiben können.

Es werden flexible Arbeitsmodelle erwartet

Alle Generationen haben hohe Erwartungen in Bezug auf Flexibilität. Das zeigt, wie sich die Arbeitswelt nach der Pandemie verändert hat. Es liegt auch in generationsbedingten Herausforderungen begründet, zum Beispiel dem zeitlichen Aufwand, den die Kinderbetreuung für Eltern mit sich bringt. Dies ist vor allem bei den Millennials und der Generation X der Fall. Außerdem könnte es auf eine Änderung der Rolle der Arbeit hindeuten, bei der die jüngeren Generationen arbeiten, um zu leben, und nicht „leben, um zu arbeiten“.

Im Allgemeinen sind die Beschäftigten generationsübergreifend mit der Flexibilität bei Arbeitszeiten und -orten zufrieden, die Arbeitgeber ihnen anbieten. Als Gruppe haben die jüngeren Generationen jedoch geringere Erwartungen an die vom Arbeitgeber angebotene Flexibilität bei den Arbeitszeiten.

Laut John Parente, Director für Contact Center Operations bei Stanley Steemer, sind flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit der Arbeit im Home Office seit der Pandemie für alle Generationen eine Grundvoraussetzung. „Das wird immer mehr zu einem Teil unseres Arbeitslebens“, sagt er.

Unternehmenskultur hat für Beschäftigte große Bedeutung

Ein unterstützendes Arbeitsumfeld und eine positive Unternehmenskultur sind für alle Generationen wichtig. Diese beiden Punkte haben für Mitarbeiter der Generation Z höchste Priorität. 68 % nennen sie als Erwartung an ihre Arbeitgeber. Die verschiedenen Generationen bewerten die Bedeutung eines unterstützenden Arbeitsumfelds ähnlich. Daher profitieren Arbeitgeber in den Augen aller Mitarbeiter, wenn sie eine positive Unternehmenskultur aufbauen.

Auch Initiativen für Nachhaltigkeit, Diversität, Fairness und Inklusion (Diversity, Equity & Inclusion, DE&I) spielen eine wichtige Rolle bei der Gewinnung von Mitarbeitern aller Altersstufen. Dabei sind besonders der Aufbau einer diversen Belegschaft, die Unterstützung sozialer oder ökologischer Projekte und die Ausrichtung an den zentralen Unternehmenswerten wichtig.

Eine weitere Möglichkeit, ein unterstützendes Umfeld zu schaffen, besteht darin, den Mitarbeitern die nötigen Tools zum effektiven Arbeiten bereitzustellen. Mit KI-gestützten Assistenten, die Informationen vermitteln, die optimale nächste Aktion empfehlen und die Kundeninteraktionen zusammenfassen, können die Beschäftigten sich voll und ganz auf die Unterstützung ihrer Kunden konzentrieren. Außerdem können Vorgesetzte mithilfe von Technologien ihre Mitarbeiter zielgerichteter und effektiver coachen.

Höchste Erwartungen an Schaffung eines unterstützenden Arbeitsumfelds

Frage: Was sind Ihre wichtigsten Erwartungen an Ihren Arbeitgeber in Bezug auf ein unterstützendes Arbeitsumfeld? [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Die Generationen haben unterschiedliche Erwartungen, wie sich die Arbeitswelt in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern wird. Die jüngeren Generationen erwarten in Zukunft mehr Flexibilität bei Arbeitszeit und -ort und mehr Unterstützung für eine gute Work-Life-Balance als die älteren Generationen.

Wenn Arbeitgeber ihre Beschäftigten ermutigen, Urlaub zu nehmen, ihnen Flexibilität bei den Arbeitszeiten und Optionen für Remote- und Hybridarbeit bieten und darüber hinaus weitere Programme für eine bessere Work-Life-Balance einführen, werden sie diesen zukünftigen Erwartungen mit größerer Wahrscheinlichkeit gerecht.

Jüngere Mitarbeiter haben höhere Erwartungen an die Zukunft.

Frage: Welche Veränderungen erwarten Sie als Mitarbeiter in den nächsten drei bis fünf Jahren in den folgenden Bereichen? (Prozentsatz, der „erheblich“ oder „etwas mehr“ Personalisierung wünscht) [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Arbeitgeber, die ihre Mitarbeiter nicht nur jetzt, sondern auch in Zukunft binden möchten, müssen einen Fokus auf den Aufbau effektiver Hybrid- und RemoteTeams legen. Die gute Nachricht: Mit cloudbasierten Technologien können die Beschäftigten ihre Arbeit zu Hause erledigen und gleichzeitig die Sicherheits-, Verfügbarkeits- und sonstigen Anforderungen komplexer Arbeitsumgebungen (z. B. in Contact Centern mit Remote-Arbeit) erfüllen.

Chancen für Wachstum und Entwicklung

Die Beschäftigten haben generationsübergreifend den Wunsch nach beruflicher Weiterentwicklung zum Ausdruck gebracht. Millennials haben die höchsten Erwartungen an Wachstum und Karriere, da sie den Höhepunkt ihres Arbeitslebens noch vor sich haben. Die Generation Z hat dagegen niedrigere Erwartungen. Dementsprechend können zukunftsorientierte Arbeitgeber die Erwartungen dieser Gruppe noch selber formen.

Beschäftigte möchten aber nicht nur lernen und sich weiterentwickeln, sondern auch selbstständig agieren können. Arbeitgeber können diese Wünsche mithilfe von Technologien wie zum Beispiel KI-gestützten Plattformen erfüllen, die Coaching-Empfehlungen aussprechen und die Mitarbeiter bei der Bewältigung neuer Herausforderungen unterstützen.

„[Junge] Menschen haben einen enormen Vorsprung. Sie lernen Dinge, die wir im Alter von 20 Jahren gelernt haben, schon wenn sie 3 oder 4 sind. Ihre [technologischen] Anforderungen werden sich deutlich von unseren unterscheiden“, so Khanna von Probe CX.

Mit Blick auf die Zukunft erwarten 69 % der Generation Z und der Millennials in den nächsten drei bis fünf Jahren mehr Weiterbildungsmöglichkeiten, während es bei der Generation X und den Boomern nur 58 % sind.

Höhere Erwartungen an Weiterbildung und Selbständigkeit

Frage: Was sind Ihre wichtigsten Erwartungen an Ihren Arbeitgeber? (Prozentsatz, der „erheblich“ oder „etwas mehr“ Personalisierung wünscht) [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Mitarbeiter möchten wertgeschätzt werden

Zwar hat die Generation Z niedrigere Erwartungen an ihre Arbeitgeber, doch berichtet sie auch von einer geringeren Arbeitszufriedenheit als ihre erfahreneren Kollegen. Nur einer von fünf (22 %) Mitarbeitern der Generation Z stimmt der Aussage zu, dass er in ihrer aktuellen Rolle sehr zufrieden ist.

Millennials fühlen sich öfter von ihrem Arbeitgeber wertgeschätzt und sind mit ihrer Work-Life-Balance zufriedener, jedoch ist nur ein Drittel (32 %) sehr zufrieden. Außerdem wechseln jüngere Mitarbeiter häufiger die Arbeitsstelle – bei denen, die sich unzufrieden und geringgeschätzt fühlen, besteht die Gefahr der Abwanderung.

Anders als bei den meisten Themen, bei denen Kontraste zwischen Generationen bestehen, sind es hier die Generationen Z und X, die sich weniger wertgeschätzt fühlen als die Millenials und Boomer. Nur etwa ein Viertel von ihnen fühlt sich sgeschätzt, im Vergleich zu etwa einem Drittel bei Millennials und Boomern. Das deutet darauf hin, dass die Arbeitgeber darauf achten sollten, allen Mitarbeitern gleichermaßen Wertschätzung zu zeigen.

Von einem einfachen „Danke“ bis hin zu empathischem Coaching können Führungskräfte großen Einfluss darauf nehmen, wie wertgeschätzt sich die Mitarbeiter fühlen. Khanna von Probe CX meint, unabhängig von der Generation: „Die zugrundeliegenden Werte und Fragen sind immer dieselben: Die Menschen wollen Wertschätzung erfahren, wenn sie zur Arbeit kommen.“

Arbeitgeber können auch den Mitarbeitern Gelegenheit geben, gegenseitig ihre Leistung zu würdigen. Durch Gamification und Ranglisten kann eine Art sportliche Konkurrenz zwischen den Teamkollegen entstehen. Dabei können diejenigen mit den besten Leistungen als Mentor fungieren und Tipps und Tricks weitergeben, sogar bei der Remote- und Hybridarbeit.

Weiterbildung, die Förderung der persönlichen Entwicklung und andere Möglichkeiten der beruflichen Weiterentwicklung zeigen den Mitarbeitern auch, dass ein Unternehmen in ihre Zukunft investiert, und beeinflussen daher ihre Stimmung positiv.

Mehr Mitarbeiterbindung durch personalisierte Arbeitsstellen

Personalisierte Arbeitsstellen, bei denen die Vorlieben der jeweiligen Person Berücksichtigung finden, sind eine gute Möglichkeit, jüngere Mitarbeiter zu binden. Fast drei Viertel (73 %) der Millennials und 61 % der Generation Z stimmen zu, dass sie wahrscheinlich bei einem Arbeitgeber bleiben werden, der ihre Arbeitsstelle personalisiert, z. B. durch maßgeschneiderte Karriereförderung oder Zusatzleistungen in bestimmten Lebensphasen.

Unternehmen können den Vorgesetzten zum Beispiel durch KI-gestütztes Coaching umfassendere und detailliertere Informationen über die Leistung der einzelnen Mitarbeiter bereitstellen. Ihre Weiterbildungs-und Karriereplanungsempfehlungen werden dann stärker individuell differenziert ausfallen. Außerdem ermöglichen KI-gestützte Prognose- und Terminplanungstools einzelnen Mitarbeitern die nötige Flexibilität für eine individuellere Arbeitszeitplanung.

Was das Kundenerlebnis betrifft, bezieht sich die Personalisierung auch darauf, Interaktionen an den Mitarbeiter mit der größten spezifischen Kompetenz weiterzuleiten. So wird der Arbeitsablauf individuell gestaltet, die Erfolgsquote maximiert und das Kundenerlebnis verbessert.

Arbeitnehmer sind bei KI am Arbeitsplatz vorsichtig optimistisch

Unternehmen aller Art verbessern mit KI das Kundenerlebnis, indem sie ihre Mitarbeiter durch die Automatisierung von Aufgaben, die Bereitstellung von Informationen und Empfehlungen für die optimale nächste Aktion unterstützen. Laut unserer Umfrage sind die Beschäftigten zwar vorsichtig optimistisch, dass KI ihr Arbeitsleben verbessern kann, haben aber auch Bedenken.

Die überwiegende Mehrheit (93 %) der Generation Z und der Millennials äußern Bedenken hinsichtlich der Einführung von KI am Arbeitsplatz, hauptsächlich aufgrund der steigenden Arbeitsbelastung, der geringeren Arbeitssicherheit und des Mangels an Schulungsmöglichkeiten. Im Vergleich dazu machen sich nur 84 % der Generation X und der Boomer Sorgen, möglicherweise weil manche erwarten, bereits vor den erwarteten Veränderungen durch KI aus dem Arbeitsleben auszuscheiden. Einer von 10 Beschäftigten aus der Generation Z und der Millennial-Generation ist besorgt, dass KI seine Stelle ganz ersetzen wird.

28 % der Millennials und 21 % der Generationen Z und X glauben, dass KI Arbeitsplätze verbessern und effizienter machen wird.

Aber auch die Vorteile der KI werden gesehen. Generationsübergreifend sagt etwa ein Viertel der Beschäftigten, dass durch KI zwar einige ihrer Aufgaben wegfallen, aber auch neue Chancen entstehen werden. Und 22 % sagen, dass ihre Tätigkeit dadurch besser und effizienter wird.

Millennials sind in Bezug auf KI besonders optimistisch. Bei ihnen sind beide der genannten Einstellungen häufiger vorzufinden als bei den anderen Generationen. Achtundzwanzig Prozent der Millennials glauben, dass KI ihre Arbeit besser und effizienter machen wird (während es bei den Generationen Z und X 21 % sind). Dies zeigt, dass Arbeitgeber ihre Beschäftigten durchaus für die Umstellung auf KI gewinnen können.

„Ja, wir werden vieles automatisieren und effizienter arbeiten können. Für unsere Mitarbeiter bleibt die Bearbeitung komplexer Anfragen und die individuelle Betreuung der Kunden – das wird dann von ihnen erwartet. Wir werden sie auch weiterhin brauchen“, so Khanna von Probe CX.

Es liegt an den Arbeitgebern, ihren Mitarbeitern zu erklären, dass KI insgesamt Vorteile bringt, klare Strategien festzulegen, die erforderlichen Schulungen zu organisieren, die Arbeitsbelastung aufzufangen, die Mitarbeiter in KI-Initiativen einzubinden und ihnen zu zeigen, wie die KI sie unterstützt. Wie Unternehmen diese Gratwanderung gelingt, wird erheblichen Einfluss auf ihre Fähigkeit haben, jüngere Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden.

Khanna von Probe CX sagt dazu: „Die Unterstützung der Mitarbeiter durch KI hat gegenüber der Automatisierung Vorrang. Wir werden schnellere, zuverlässigere und kontextbezogenere Dienstleistungen als je zuvor erbringen.“

Bedenken in Bezug auf KI am Arbeitsplatz

Frage: Welche Bedenken haben die Beschäftigten in Bezug auf die Einführung von KI am Arbeitsplatz? [Differenz zwischen den Prozentpunkten (pp) bei Generation Z/Millennials und Generation X/Boomern.]

Auf das Erlebnis zu achten, zahlt sich aus

Die Zufriedenheit mit einem Erlebnis (mit einer Marke oder am Arbeitsplatz) verstärkt bei allen Generationen die Loyalität, fördert Mundpropaganda und ermöglicht ehrliche Fürsprache.

Verbraucher werden eine Marke, mit der sie als Kunde interagiert haben, eher Familienmitgliedern oder Freunden empfehlen, vor allem, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden waren. Ebenso werden Mitarbeiter ihren Arbeitgeber eher weiterempfehlen, wenn sie ihre Arbeit als angenehm erleben.

Es gibt eine positive Rückkopplung zwischen Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Wer in einer unterstützenden Unternehmenskultur arbeitet, die Flexibilität und Wachstumschancen bietet, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit einen einfühlsamen Kundenservice erbringen. Personalisierte, vernetzte Erlebnisse und Interaktionen mit empathischen Mitarbeitern erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde weiterhin Kunde bleibt.

Kunden, die mit einer Interaktion „sehr zufrieden“ sind, empfehlen die Marke mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit als Kunden, die „sehr unzufrieden“ sind. Bei Arbeitgebern ist die Wahrscheinlichkeit, dass „sehr zufriedene“ Mitarbeiter ihren Arbeitgeber weiterempfehlen, um 44 % höher als bei „sehr unzufriedenen“ Mitarbeitern.

Besonders positive Erlebnisse führen zu der Bereitschaft, sich für eine Marke oder einen Arbeitgeber einzusetzen. Jüngere Generationen messen Rezensionen und Empfehlungen eine so große Bedeutung zu, dass diese Ungleichheit große Auswirkungen auf die Attraktivität einer Marke für zukünftige Kunden oder Mitarbeiter haben könnte.

Das zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern auf die besonderen Bedürfnisse und Erwartungen der verschiedenen Generationen zu achten. So können Unternehmen einen loyalen Kundenstamm aufbauen und engagierte Mitarbeiter gewinnen – das steigert den Markterfolg und die Produktivität am Arbeitsplatz.

Bereitschaft, Familienmitgliedern oder Freunden eine Marke oder ein Unternehmen zu empfehlen, nach Zufriedenheitsgrad

Frage: Kunden/Mitarbeiter – Wie wahrscheinlich ist es auf Grundlage Ihrer aktuellen Erlebnisse mit dem Service bzw. als Mitarbeiter auf einer Skala von 0 bis 10, bei der 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „definitiv, ohne zu zögern“ bedeutet, dass Sie anderen den Kauf von dieser Marke bzw. die Arbeit bei diesem Unternehmen empfehlen?

(Generationsübergreifender Durchschnittswert)

Leitlinien für die Zukunft

In vielerlei Hinsicht ist die Vorbereitung auf die unterschiedlichen Vorlieben eines Kunden- und Mitarbeiterstamms aus mehreren Generationen mit einer Beschleunigung der aktuellen CX- und EX-Transformation gleichbedeutend. In jeder Generation wünschen sich die Kunden, dass ihre Probleme zeitnah behoben werden, dass die Kundendienstmitarbeiter kompetent sind und dass die Erlebnisse personalisiert werden.

Dennoch unterscheiden sich die Erwartungen der jüngeren Generationen erheblich von denen der Generation X und der Boomer. Unternehmen müssen in die Orchestrierung der Erlebnisse investieren, um sich nicht nur auf die veränderlichen Wünsche der Generation Z und der Millenials vorzubereiten, sondern jedem einzelnen einfühlsame, personalisierte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten.

Verbraucher erwarten, dass das Verhalten von Marken ihren vorgeblichen Werten entspricht, und wechseln zur Konkurrenz, wenn dies nicht der Fall ist. Bei jüngeren Verbrauchern, die Rezensionen, Bewertungen und Empfehlungen schätzen, haben Marken großartige Möglichkeiten, sich authentisch an diesen Gesprächen zu beteiligen und ihre Werte zur Schau zu stellen.

Die starken Präferenzen für digitale Channelless-Interaktionen und Self-Service-Support geben für die weitere Entwicklung des Kundenerlebnisses klar die Richtung vor. Marken müssen die Fähigkeit erwerben, außergewöhnliche, tiefgreifende persönliche Erlebnisse zu schaffen, die nicht nur die Probleme der Kunden lösen, sondern auch Loyalität schaffen und den Umsatz steigern.

Die Vorlieben der Mitarbeiter entwickeln sich ebenfalls weiter, wobei jüngere Mitarbeiter mehr von ihren Arbeitgebern erwarten – mehr Empathie, mehr Flexibilität und mehr Entwicklungschancen. Auch wenn die Einstellungen und Erwartungen der Generation Z an das Arbeitsleben noch im Werden begriffen sind, werden sich Arbeitgeber, die ihre Erwartungen mitgestalten und aus ihren Vorlieben lernen, von den Mitbewerbern abheben.

Sowohl Verbraucher als auch Mitarbeiter äußern vorsichtigen Optimismus in Bezug auf KI. Marken sollten mit KI an der Verbesserung der Kundenergebnisse arbeiten, dabei aber auf mögliche Bedenken eingehen und transparent vorgehen. Arbeitgeber sollten sicherstellen, dass die Beschäftigten sich auf die KI-Transformation einlassen und aus erster Hand erfahren, wie KI ihre Arbeit verbessert und einen Mehrwert für das Unternehmen schafft.

Es besteht nicht nur eine untrennbare Verbindung zwischen den Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern, sondern auch eine ebenso starke Verknüpfung zwischen ihren positiven Erlebnissen und ihrer Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Es ist klar, dass Erlebnisse wichtig sind. Jedes Unternehmen ist selbst dafür verantwortlich, sie für seine Kunden und Mitarbeiter positiv zu gestalten, um als Marke bzw. Arbeitgeber attraktiv zu bleiben. Die Zukunft der außergewöhnlichen Erlebnisse erwartet Sie.

Methodik

Die in diesem Bericht enthaltenen Daten wurden bei einer weltweiten Umfrage unter 12.997 Erwachsenen erfasst, die in ihrem Haushalt an Entscheidungen über den Kauf von Waren und Dienstleistungen beteiligt sind. Außerdem waren manche dieser Erwachsenen voll- oder teilzeitbeschäftigt.

Genesys hat Savanta, Inc. mit einer weltweiten Umfrage beauftragt, die im Februar und März 2024 durchgeführt wurde. Bei den Fragen ging es um die Erwartungen, Wahrnehmungen und Erlebnisse von Kunden und Mitarbeitern. Für jedes der 21 Länder wurden bestimmte Quoten festgelegt, um sicherzustellen, dass alle fünf in der Stichprobe vertretenen Weltregionen angemessen und anteilig repräsentiert sind.

Über Genesys

Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem wir die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud™ ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe eine zukunftsorientierte Customer Experience-Lösung, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht wird, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com oder telefonisch unter +49 (0)89 451 259 0.

Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken von Genesys. Alle anderen Firmennamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Inhaber.

© 2024 Genesys. Alle Rechte vorbehalten.