Gehen Sie über den Hype hinaus und machen Sie KI zu einem Wettbewerbsvorteil
Mit KI das Kundenerlebnis (CX) verbessern
Vorausschauende Unternehmen profitieren seit Jahren von den Vorteilen der künstlichen Intelligenz (KI), indem sie das Kundenerlebnis verbessern, Betriebsabläufe optimieren und Mitarbeiter mit der erforderlichen Technologie für mehr Produktivität ausstatten. Die jüngste Begeisterung für generative KI hat allen die Augen geöffnet, insbesondere, wenn es um das enorme Potenzial in der Welt der Kundenerlebnisse (CX) geht.
Von vorausschauender Analytik über die Verarbeitung natürlicher Sprache bis hin zu maschinellem Lernen und Computervision – es gibt unzählige Möglichkeiten, wie KI Ihr Kundenerlebnis schneller, reibungsloser und personalisierter gestalten kann. Ihre Kunden wünschen sich nicht nur diese Erfahrung, sie erwarten sie auch immer mehr. Und damit sind sie nicht allein. Mehr als zwei Drittel der Kundendienstmitarbeiter weltweit geben an, dass sie ein unterstützendes Arbeitsumfeld erwarten. Dazu gehört auch, dass sie mit den häufig KI-gestützten Tools ausgestattet werden, die sie benötigen, um Probleme erfolgreich zu lösen und personalisiertere Interaktionen zu ermöglichen.
KI ist für Führungskräfte im Kundendienst mehr als nur optional. Sie ist eine Kern-Technologie und hilft Unternehmen dabei, in einem sich ständig weiterentwickelnden Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.
„Wenn ich mit Unternehmen spreche, dann ist die Frage nie, ob sie KI einführen sollten, sondern wie“, so Peter Graf, SVP of Strategy bei Genesys. „Selbst bei all den Fortschritten, die wir in den letzten Jahren in der KI gemacht haben, stehen wir noch am Anfang der Reise.“
KI schien in den letzten Jahren so allgegenwärtig zu sein, das viele bereits fürchteten, den Anschluss verloren zu haben. Die gute Nachricht ist: Ganz gleich, wo Sie sich auf Ihrer KI-Reise befinden, Sie haben immer noch Zeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
In unserer Umfrage unter 1.000 CX-Führungskräften weltweit gaben 70 % an, dass KI für ihr Unternehmen unverzichtbar ist. 27 % sagen, dass es bereits heute für ihre CX-Abläufe von entscheidender Bedeutung ist, und 43 % erwarten, dass es in den nächsten zwei bis drei Jahren von entscheidender Bedeutung sein wird. Das bedeutet, dass es immer noch die Möglichkeit gibt, eine Führungsrolle zu übernehmen. Aber es gibt auch ein sehr reales Risiko: Wenn Sie zu lange warten, werden Sie weit hinter Ihre Konkurrenz zurückfallen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit KI beginnen oder Ihre vorhandenen KI-Fähigkeiten erweitern möchten, dieser Bericht enthält Einblicke und Orientierungshilfen von Experten und CX-Führungskräfte weltweit. Auf Basis der Angaben von Kollegen können Sie schnell herausfinden, wie Sie KI zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung einsetzen können, sodass Sie KI effektiv in Ihre CX-Strategie integrieren können.

Es ist Zeit den Hype hinter uns zu lassen und stattdessen wirklich zu prüfen, was KI für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihre Organisation leisten kann.
CX-Führungskräfte setzen stark auf KI
Wenn die Daten etwas eindeutig zeigen, dann ist es dies: Das Kundenerlebnis gewinnt für Unternehmen immer mehr an strategischer Bedeutung, und die KI wird schnell zu einem unverzichtbaren Bestandteil einer erfolgreichen CX-Strategie. Unsere Ergebnisse zeigen, dass 83 % der weltweit führenden CX-Unternehmen meinen, dass für sie KI in Zukunft ein klares Unterscheidungsmerkmal sein wird.
Was treibt diese schnelle Entwicklung voran? Einfach ausgedrückt sind CX-Führungskräfte optimistisch, was die Auswirkungen von KI auf ihr Geschäft betrifft. Sie erkennen die potenziellen Vorteile für ihre Kundenerfahrung, ihre Mitarbeitererfahrung und ihr Unternehmen als Ganzes.
59 % der CX-Führungskräfte sagen, dass die Einführung von KI im Bereich Kundenerlebnis in den nächsten fünf Jahren zu einer höheren und langfristigen Kundenbindung führen wird. Darüber hinaus erwarten 57 % eine bessere finanzielle Performance, während 49 % glauben, dass KI ihnen dabei helfen kann, die Konkurrenz abzuhängen.
glauben, dass KI für sie in Zukunft ein klares Unterscheidungsmerkmal sein wird
geben an, dass der Einsatz von KI für Kundenerlebnisse zu mehr Kundentreue und einer langfristigen Bindung führt
Die branchenübergreifenden Auswirkungen von KI
Anteil der CX-Führungskräfte, die meinen, dass sie mit KI zu Branchenführern werden können

Regionale Perspektiven
CX-Führungskräfte erwarten, dass KI ihnen dabei hilft, die Marktführerschaft zu behalten

Diese Prognosen basieren auf greifbaren Ergebnissen, die Unternehmen bereits aus ihren KI-Investitionen ziehen. So berichten 70 % der CX-Führungskräfte, dass KI dazu beiträgt, dass sich ihre Kunden auf ihrer Customer Journey einfühlsamer behandelt fühlen – ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung und die Förderung von Wiederholungskäufen.
„Wenn wir unsere Kunden nach ihrer Service-Interaktion besser gelaunt und glücklicher sind als zuvor, dann haben wir unser Ziel hinsichtlich des Kundenerlebnisses erreicht“, sagt Aron Meyer, Solution Architect, Digital Workplace Solutions bei Unisys.
Darüber hinaus setzen viele Organisationen KI-gestützte Technologien für Stimmungs- und Empathieanalysen ein, um besondere Coaching-Bedürfnisse in ihrer Belegschaft zu ermitteln. Unisys beispielsweise setzt Stimmungsanalysen ein, um spezifische Wissenslücken zu ermitteln. Mit diesen Erkenntnissen ist Unisys in der Lage, menschliche Mitarbeiter mit dem richtigen Wissen zu versorgen, um bei jedem Schritt und auf jedem Kanal ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Aron Meyer drückt es so aus: „Durch den Einsatz von KI, um Wissen zu erschließen und es den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen, können diese schneller auf den neuesten Stand gebracht werden.“
KI-gestützte Automatisierung kann zudem die Betriebskosten erheblich senken, während eine verbesserte Personalisierung und ein besseres Kundenverständnis zu höheren Konversionsraten und Bestellwerten führen. Durch einen proaktiveren und effizienteren Service können Unternehmen außerdem die Kundenbindung steigern.
Peter Graf, SVP of Strategy bei Genesys, erinnert uns daran: „Viele Unternehmen nutzen zunächst KI, um Gespräche zu automatisieren und so die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken. KI kann jedoch auch langfristig den Umsatz steigern, indem sie persönlichere und einfühlsamere Gespräche ermöglicht, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken.“
Zeitplan für die KI-Einführung
Zwar ist noch Zeit, Ihre KI-Strategie zu entwickeln, aber Sie sollten jetzt damit beginnen.

Peter Graf
EVP Chief Strategy and Operations Officer
Genesys
KI-Einsatz bei der Customer Experience
Da die KI-Technologien immer ausgereifter und zugänglicher werden, integrieren CX-Führungskräfte sie zunehmend in ihre Strategien. Zwei Bereiche, in denen KI erhebliche Fortschritte macht, sind die Personalisierung und die Analyse der Customer Journey. Diese Anwendungen werden für Organisationen immer wichtiger, um ihre Kunden zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Laut unserer Umfrage nutzen oder testen 76 % der CX-Führungskräfte KI, um ihr Kundenerlebnis zu personalisieren, und 72 % nutzen sie, um Schwachstellen in der Customer Journey zu aufzudecken.

Diese Ergebnisse zeigen, dass CX-Führungskräfte das Potenzial von KI erkannt haben, Interaktionen auf der Grundlage individueller Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen anzupassen. Der Einsatz von KI kann auf diese Weise zu gezielteren Inhalten und Botschaften, relevanteren Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme und hochgradig personalisierten Serviceerfahrungen führen. Da 65 % der CX-Führungskräfte bereits KI einsetzen oder testen, um die Customer Journey kanalübergreifend zu optimieren, zeigen die Ergebnisse auch einen starken Fokus auf die proaktive Identifizierung und Lösung von Problemen bei der laufenden Customer Journey. Dadurch können Unternehmen Probleme schnell beheben, Prozesse optimieren und Kanäle besser miteinander verbinden, was wiederum die Kundenzufriedenheit verbessert.
„Die größtmögliche Reduzierung der Komplexität wird der größte Verdienst von KI für das Kundenerlebnis sein“, sagt Christina Kerley, eine weltweit tätige Referentin und Beraterin für KI und Technologie.

Die Auswirkungen von KI variieren je nach Unternehmensgröße
Unsere Studien deuten darauf hin, dass KI zwar allgemein als wichtig anerkannt wird, ihre spezifischen Anwendungen und erwarteten Vorteile sind jedoch je nach Unternehmensgröße unterschiedlich. Kleinere Unternehmen sehen KI oft als Instrument für unmittelbare finanzielle Gewinne, während größere Unternehmen sie für langfristige Wettbewerbsvorteile nutzen.
Verbesserung der finanziellen Leistung durch KI erwartet
Kleine Unternehmen
mit weniger als 1.000 Mitarbeitern
67%
Große Unternehmen mit
1.000 bis 10.000 Mitarbeitern
50%
Unternehmen
über 10.000 Mitarbeiter
51%
KI hilft dabei, die Konkurrenz zu übertreffen
Kleine Unternehmen
mit weniger als 1.000 Mitarbeitern
40%
Große Unternehmen mit
1.000 bis 10.000 Mitarbeitern
53%
Unternehmen
über 10.000 Mitarbeiter
54%
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten: KI ist mehr als nur ein Chatbot
Während 88 % der CX-Führungskräfte Chatbots zur Förderung von Kundenerlebnissen einsetzen, nutzen weit weniger die Möglichkeiten von KI in anderen Bereichen der CX. Weniger als ein Viertel der CX-Führungskräfte nutzen Customer-JourneyManagement (23 %), Stimmungsanalysen (22 %) oder Coaching/ Schulungen (22 %) zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Noch weniger nutzen Empathieanalysen (20 %), Prognosen/ Terminpläne für Mitarbeiter mit Kundenkontakt (18 %) oder Mitarbeiterunterstützung während der Interaktionen (11 %).
Die Einführung von KI-gestützten Ausführungen dieser Funktionen variiert erheblich. Von den 88 % der CX-Führungskräfte, die Chatbots einsetzen, geben 92 % an, dass ihre Chatbots KI-gestützt sind. Für die Stimmungsanalyse nutzen nur 52 % der Benutzer KI-gestützte Lösungen. Im Coaching und Training ist die KI-Akzeptanzrate mit 44 % sogar noch niedriger.
Die Empathieanalyse zeigt eine etwas höhere KI-Integration von 51 %, während die KI-Akzeptanz für die Prognose und Planung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt bei 67 % liegt. Die Mitarbeiterunterstützung bei Interaktionen weist trotz der insgesamt geringen Akzeptanz eine KI-Integrationsrate von 55 % auf. Dies stellt eine erhebliche Chance für Unternehmen dar, die bereit sind, den nächsten Schritt auf ihrer KI-Reise zu machen.
Akzeptanz, KI-Integration und wahrgenommene Bedeutung von KI in CX-Technologien

Hinweis: Die zweite Spalte zeigt den Prozentsatz aller Organisationen, die die jeweilige Technologie nutzen. Die dritte Spalte gibt an, welcher Prozentsatz dieser Benutzer über KI-gestützte Versionen dieser Technologie verfügt. Die letzte Spalte zeigt den Prozentsatz aller Befragten, die diese KI-Anwendung für das Kundenerlebnis am wertvollsten halten.
Chatbots sind zwar ein wichtiger Einstiegspunkt, aber lassen Sie uns eines klarstellen: Sie sind nur eine Anwendung dessen, was im Bereich der künstlichen Intelligenz beim Kundenerlebnis möglich ist. Das wahre Potenzial von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Geschäftsmodelle zu transformieren und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen neu zu gestalten. Ein Teil dieses Potenzials liegt in der Möglichkeit für Unternehmen, nicht nur Technologien wie das Customer Journey Management zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu übernehmen, sondern einen „Quantensprung“ durch die Einführung von KI-gestützten Versionen dieser Technologien zu machen.
Joe Wheeler, CEO von CX/Digital und Autor von „The Digital-First Customer Experience“, sagt: „Führende Digital First-Unternehmen bieten ein großartiges, immersives KI-basiertes Erlebnis an, weil sie im Vorfeld in die Kernplattformen investiert haben. (...) Man muss wirklich in die operativen Aspekte seines Unternehmens investieren, bevor man das Frontend des Erlebnisses auf eine Weise verändern kann, die robust ist.“
Diese Kernplattformen bilden die Grundlage für die vernetzten Daten und Technologien, die die kanalübergreifenden Erfahrungen ermöglichen, nach denen sich die Kunden sehnen, und die dann durch KI personalisiert werden können. Dies ist eine Erinnerung daran, dass KI für Organisationen, die noch nicht auf eine moderne, cloudbasierte CX-Plattform umgestiegen sind, einen Weckruf bereithält: Ohne die Cloud ist es praktisch unmöglich, die Vorteile fortschrittlicher KI-gestützter Funktionen zu nutzen.

Joe Wheeler
CEO
CX/Digital
Die Schlussfolgerung liegt auf der Hand: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie über grundlegende KI-Anwendungen hinausblicken. Die führenden Unternehmen werden in den kommenden Jahren diejenigen sein, die jetzt umfassend in KI-Strategien und robuste, sichere KI-Technologien investieren. Diese Strategien verbessern die gesamte Kunden- und Mitarbeitererfahrung, liefern Erkenntnisse durch KI-Lösungen wie prädiktive Analysen und Stimmungsanalysen und stärken die Mitarbeiter mittels Mitarbeiterunterstützung und KI-gesteuerten Schulungen und Weiterbildungen.
Für die Coca-Cola Bottlers' Sales and Services Company boten Voicebots mehrere Vorteile und dienten als Einstiegspunkt für die weitere Einführung von KI. „Unsere Voicebots waren ein großer Gewinn, da sie uns dabei geholfen haben, unsere Ausstattung besser zu bewerten, indem sie eine erste Sichtung möglicher Probleme vorgenommen haben. Jetzt verbringen unsere Mitarbeiter weniger Zeit am Telefon und lösen mehr Anfragen beim ersten Kontakt“, so Nicole Thomas, Vice President, Customer Care Center, Coca-Cola Bottlers' Sales and Services Company.
Viele CX-Führungskräfte gehen davon aus, dass die noch neuen KI-Möglichkeiten bald zum Alltag gehören. Auf ihrer Wunschliste steht der Einsatz von KI zur Anpassung von Benutzeroberflächen auf der Grundlage von Kundenverhalten und -präferenzen, die Erkennung und Reaktion auf menschliche Emotionen, um eine einfühlsamere Unterstützung zu ermöglichen, und der allgemeinen Beschleunigung von Analysen, von der Vorhersage des Customer Lifetime Value bis hin zu intelligenten Arbeitsabläufen, die die Produktivität steigern.
„Am meisten beeindruckt mich derzeit die Stimmungsanalyse. Wenn diese gut eingesetzt wird, hilft dies uns dabei, die Analyse der Kundenerlebnisse voranzutreiben“, sagt Aron Meyer von Unisys. „Das ermöglicht unseren Qualitäts- und Liefermanagern, Interaktionen wirklich genau zu untersuchen und zu sehen, was für einen Kunden gut gelaufen ist und was nicht.“
„Mit KI können wir jetzt Informationen aufwerten, die es den Mitarbeitern ermöglichen, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten“, sagt Liz Miller, Vizepräsidentin und leitende Analystin bei Constellation Research.
Die doppelte Wirkung von KI: Stärkung der Mitarbeiter, Revolutionierung des Service

KI verändert mehr als nur die Interaktion mit den Kunden; sie verändert das Mitarbeitererlebnis selbst und die Art und Weise, wie der Service erbracht wird. Die Ergebnisse zeigen die starke Wirkung von KI. 66 % der CX-Führungskräfte gaben an, dass eine stärkere KI-Einbindung das Engagement der Mitarbeiter in ihrer CX-Organisation steigern würde, und 72 % glauben, dass KI in Zukunft alle proaktiven Serviceeinsätze erleichtern wird.

glauben, dass KI in Zukunft alle proaktiven Serviceaufträge initiieren wird
Mit KI wird der Service von einem hauptsächlich reaktiven zu einem überwiegend prädiktiven und proaktiven Element. Unternehmen werden zunehmend auf KI setzen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, bevor sie entstehen, und zum richtigen Zeitpunkt automatisierte Kontaktaufnahmen nutzen, um maßgeschneiderte Lösungen für die Herausforderungen der Kunden anzubieten.
„Wir müssen uns darauf konzentrieren, jeden Prozess zu optimieren, bei dem ein Kunde ein Unternehmen kontaktieren muss“, sagt die KI-Beraterin Kerley. „Durch diese Verlagerung werden Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben befreit und können sich auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren, die am wichtigsten sind.“
Die KI-Transformation im CX-Bereich gewinnt an Fahrt. Unternehmen, die ihre eigene KI-Entwicklung hinauszögern, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten, da Konkurrenten die Technologie nutzen, um sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter sinnvollere, effizientere und personalisierte Erfahrungen zu schaffen.
Die Gelegenheit zur Führungsübernahme ist da, aber sie wird nicht ewig andauern. Wenn Sie das Potenzial von KI heute voll ausschöpfen, positionieren Sie Ihre Organisation an der Spitze der Customer-Experience-Landschaft von morgen.
KI in der Praxis: Finden Sie die besten Chancen
KI bietet ein enormes Potenzial für die Verbesserung von Kundenerlebnissen, aber viele Unternehmen kratzen hierbei nur an der Oberfläche. Um über die grundlegende Implementierung dieser Technologie hinauszugehen und die Leistungsfähigkeit von KI in Ihre CX-Strategie wirklich einzubeziehen, sollten Sie diese zentralen Maßnahmen in Betracht ziehen:
1 Bewerten Sie Ihren derzeitigen KI-Einsatz
Überprüfen Sie, wo Sie bereits KI in Ihren CX-Prozessen einsetzen. Nutzen Sie nur die Chatbots oder oder haben Sie auch in andere Bereiche expandiert? Ermitteln Sie Lücken, bei denen KI möglicherweise die Kundeninteraktion oder die Mitarbeitereffizienz verbessern könnte.
2 Priorisieren Sie den KI-Einsatz in Bereichen mit hoher Wirkung
Finden Sie heraus, wo KI am sinnvollsten sein kann, z. B. in Bereichen, die viel manuellen Aufwand erfordern. Erwägen Sie die Implementierung von KI für das Customer Journey Management, das vorausschauende Routing, die Stimmungs- und Empathieanalyse, die Unterstützung durch Bots oder die Schulung von Mitarbeitern. Diese Bereiche werden derzeit von den meisten Organisationen nicht ausreichend genutzt und bieten ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Es sind zudem Bereiche, in denen KI besonders nützlich sein kann.
3 Legen Sie klare Ziele und Erwartungen fest
Definieren Sie, was Sie als Erfolg für Ihre KI-Initiativen ansehen. Dies könnte Kennzahlen wie eine höhere Kundenzufriedenheit, kürzere Bearbeitungszeiten und ein stärkeres Mitarbeiterengagement umfassen. Überlegen Sie, wie sich Ihre Kennzahlen weiterentwickeln müssen, um sowohl traditionelle CX-Kennzahlen als auch solche widerzuspiegeln, die zeigen, wie sich eine bessere Erfahrung auf das gesamte Unternehmen auswirkt. Stellen Sie sicher, dass diese Ziele zu Ihrer CX-Gesamtstrategie passen.
4 Pläne für einen proaktiven Service
Da 72 % der CX-Führungskräfte davon ausgehen, dass KI in Zukunft alle proaktiven Servicemaßnahmen betreffen wird, sollten Sie jetzt schon überlegen, wie Sie KI einsetzen können, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiv darauf einzugehen. Dies könnte die Analyse von Kundenverhaltensmustern oder Produktnutzungsdaten beinhalten, um vorherzusagen, wann ein Kunde möglicherweise Hilfe benötigt.
„Blicken Sie nicht auf die Tools. Sehen Sie sich Ihre Aufgaben an“, sagt KI-Beraterin Kerley. „Schreiben Sie so viele Ihrer Aufgaben wie möglich auf und fragen Sie sich: Worauf verwende ich meine Zeit? Wo verschwende ich Zeit? Wo habe ich nicht genügend Zeit? Wo brauche ich Hilfe? Setzen Sie dann verschiedene KI-Ebenen ein. KI kann ein ‚Helfer‘ sein, wie das GPS in Ihrem Auto, oder ein ‚Mitarbeiter‘, wie bei der Verbesserung Ihrer Grafikdesigns.“
Christina Kerley
Führende KI-Beraterin

Die KI-Wachstumsschmerzen sind die Mühe wert
KI verspricht zwar, das Kundenerlebnis neu zu gestalten, der Weg zur Implementierung ist jedoch nicht immer reibungslos. Die Fülle an verfügbaren Informationen kann überwältigend sein, und Organisationen stehen auf ihrem Weg zur Einführung von KI vor diversen Hindernissen.
Diese Hindernisse haben zu einer zunehmenden Ungleichheit beim Stand der KI-Bereitschaft geführt. Einige Organisationen haben Schwierigkeiten damit, diese Herausforderungen zu meistern, um die Möglichkeiten der KI zu nutzen. Trotz der Herausforderungen zeigen die Ergebnisse des Berichts eine einhellige Meinung unter den CX-Führungskräften: Die Vorteile der KI-Einführung überwiegen bei weitem die Schwierigkeiten.
Vincent D'Amico
Senior Director of Service Operations
Support Customer Care Center,
Coca-Cola Bottlers' Sales and Services Company
der CX-Führungskräfte sind der Auffassung, dass ihr Unternehmen eine klare Roadmap für die Einführung von KI hat
der CX-Führungskräfte geben an, dass ihre Organisation über das Wissen und die Expertise verfügt, um KI effektiv einzuführen
der CX-Führungskräfte geben an, dass sie Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit haben
der CX-Führungskräfte geben an, dass ihre Mitarbeiter über den Einsatz von KI besorgt sind
Der Zustand der KI-Bereitschaft
Die KI entwickelt sich weiterhin rasant und mit ihr auch das Innovationsversprechen. Viele Organisationen haben jedoch noch immer Probleme mit den grundlegenden Elementen, die für eine erfolgreiche KI-Implementierung erforderlich sind. Unsere Umfrage zeigt sowohl die Herausforderungen als auch die Fortschritte, die CX-Führungskräfte bei der KI-Einführung machen.
Trotz des Hypes um KI geben 42 % der CX-Führungskräfte an, dass es schwierig ist, die Zustimmung des Unternehmens für den KI-Einsatz zu erhalten. Die CX-Führungskräfte nennen Datenschutz- und Sicherheitsbedenken (64 %), Bedenken der Mitarbeiter in Bezug auf KI (49 %), Bedenken hinsichtlich der regulatorischen Landschaft (31 %) und Bedenken, dass generative KI-Halluzinationen falsche Antworten liefern könnten (34 %), als ihre größten Herausforderungen bei der Einführung von KI im Bereich der Kundenerfahrung.
Diese Bedenken bieten eine Gelegenheit zum Lernen. „Wir müssen die Vor- und Nachteile von KI verstehen. Es ist wichtig, dass wir verstehen, wann es nicht funktioniert und warum“, gibt Ray Wang, Principal Analyst und Gründer von Constellation Research, zu bedenken.
Das zeigt, warum es so wichtig ist, auf dem Weg zur KI weiter voranzugehen und kontinuierlich zu bewerten, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind. Es unterstreicht zudem die Bedeutung der Zusammenarbeit mit ethischen Anbietern, die Datensicherheit, die Einhaltung von Vorschriften und verantwortungsvolle KI-Verfahren priorisieren.
Die größten Hindernisse für die KI-Einführung im CX-Bereich

Aber es gibt nicht nur Herausforderungen. Viele Unternehmen machen deutliche Fortschritte bei ihrer KI-Bereitschaft: 69 % der CX-Führungskräfte stimmen zu, dass ihre Organisation über das Wissen und die Expertise verfügt, um KI effektiv einzusetzen (34 % „stimmen zu“, 33 % „stimmen eher zu“), und 66 % geben an, dass ihre Organisation über einen klaren Fahrplan für die Einführung von KI verfügt. Fast die Hälfte der Befragten gibt an, dass eine Führungskraft auf C-Level für die KI zuständig ist, darunter 20 %, die angeben, dass ihre Organisation einen Chief AI Officer hat.
Zwar gibt es zweifellos Hindernisse, doch viele Organisationen arbeiten aktiv daran, diese zu überwinden, und sind gut aufgestellt, um das Potenzial von KI zu nutzen.
„Beziehen Sie den CIO frühzeitig in Gespräche über strategische Ziele und Absichten für den Einsatz von KI im Kundenerlebnis ein, damit er Teil dieser strategischen Diskussion wird“, rät Liz Miller von Constellation Research. Für die 46 % der Organisationen, die eine Führungskraft auf C-Level für den KI-Einsatz haben, wird dies einen Vorteil darstellen.
Ein proaktiver Ansatz ist von entscheidender Bedeutung, da die Kluft zwischen KI-Anwendern und denjenigen, die sich Zeit lassen, mit der Zeit wahrscheinlich größer wird, was zu erheblichen Wettbewerbsverzerrungen führt. Die Hälfte der CX-Führungskräfte glaubt, dass die Einführung von KI im Bereich der Kundenerfahrung es ihnen ermöglichen wird, die Konkurrenz an Innovationskraft zu übertreffen. Die direkte und unverzügliche Bewältigung von Herausforderungen unter Nutzung verfügbarer Ressourcen und Fachkenntnisse ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation an der Spitze bleibt.
So führen Sie KI ein: Ein progressiver Rahmen
Ein strukturierter Ansatz bei der Einführung von KI kann dazu beitragen, die kurzfristige Wertschöpfung mit einer langfristigen Strategie in Einklang zu bringen. Dieses fünfstufige Modell zur KI-Einführung liefert einen allgemeinen Rahmen für diesen Prozess:
1. Vorbereitung
Beginnen Sie mit grundlegenden KI-Funktionen, wie z. B. virtuellen Agenten mit generativer KI, die einfache Aufgaben bewältigen und vorausschauend interagieren können, um Kundenbedürfnisse vorauszusehen.
2. Erstellung
Stärken Sie die KI-Funktionen durch die Integration von Datenaktionen und die Durchführung von Stimmungs-und Feedbackanalysen.
3. Skalierung
Optimieren Sie Prozesse mit KI, um das Wissensmanagement, die Bot-Flows und die Leistung virtueller Agenten zu verbessern.
4. Optimierung
Steigern Sie die Personalisierung in großem Maßstab, indem Sie Erfahrungen auf Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenhistorie anpassen.
5. Differenzierung
Sorgen Sie für eine Hyperpersonalisierung und fortschrittliches vorausschauendes Routing, um ein wirklich einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Erfahren Sie mehr über das progressive Einführungsmodell von Genesys Cloud AI.
Die Notwendigkeit von Daten (nach Aussage aller)
Wenn die Algorithmen der Motor der KI sind, dann sind die Daten ihr Treibstoff. Datenqualität und -struktur sind wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen KI-Implementierung. Branchenexperten sind sich einig, dass solide, hochwertige Daten der Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von KI sind.
„Daten sind die Grundlage für KI; man kann die beiden nicht voneinander trennen. Damit eine Organisation KI nutzen kann, muss die Datengrundlage absolut klar sein“, sagt Sudhir Rajagopal, Forschungsleiter für die Zukunft des Kundenerlebnisses bei IDC. Dies unterstreicht die dringende Notwendigkeit für Organisationen, ihre Datenstrategie als Vorstufe und fortlaufendes Element für den Erfolg von KI zu priorisieren.
Sudhir Rajagopal
Research Director
Future of Customer Experience
bei IDC
Organisationen passen ihre Strategien an, um Daten effektiver zu nutzen. „Anstatt unsere Strategien an die verfügbaren Daten anzupassen, versuchen wir nun, auf der Grundlage der uns zur Verfügung stehenden Daten genau diese ausgeklügelten Strategien zur Einbindung zu entwickeln, zu validieren, zu testen und dann umzusetzen“, so Liz Miller von Constellation Research.
Ray Wang
Principal Analyst und Gründer von
Constellation Research
Diese Erkenntnisse unterstreichen einen entscheidenden Punkt: Organisationen müssen ihre Datenstrategie als Voraussetzung für den Erfolg von KI priorisieren. Das bedeutet nicht nur, eigene Daten beizusteuern, sondern auch, deren Qualität sicherzustellen, sie effektiv zu strukturieren und Systeme zu implementieren, die Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können. Es bedeutet auch, alle KI-gestützten Technologien von Anbietern zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie ihre KI-Systeme mit relevanten und bereichsspezifischen Daten trainieren.
Unsere Ergebnisse zeigen, dass 57 % der CX-Führungskräfte der Meinung sind, dass die Datenqualität und -struktur ihrer Organisation für den Einsatz von KI-Lösungen bereit ist. Es kann nicht genug betont werden, wie wichtig Daten für den Erfolg des KI-Einsatzes sind. Es mag verlockend sein, die Datenstrategie und die Datenbereitschaft mit einer „Das ist gut genug“-Mentalität anzugehen. Unsere Gespräche mit Experten deuten darauf hin, dass Unternehmen ihre Datenbereitschaft häufig überschätzen. Tatsächlich waren nur 17 % der Befragten unsicher, ob ihre Daten ausreichend sind.
Dieselben Experten betonen, dass man bei der Datenstrategie und -bereitschaft sorgfältig vorgehen muss. Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrer KI-Reise befinden, ist es unerlässlich, Ihre Datenstrategie kontinuierlich zu überprüfen und sicherzustellen, dass der Treibstoff Ihres KI-Motors, die Qualität und Quantität der Daten, weiterhin fließt.
Kundenbedenken: KI-Effizienz und menschliche Note in Einklang bringen
Die Kundenerwartungen sind nicht nur in Bezug auf Personalisierung und nahtlose Abläufe hoch. Sie wollen auch Klarheit beim Umgang mit KI.
Weltweit geben 8 % der Verbraucher an, dass sie ein Recht haben, zu wissen, wenn sie mit einem Bot interagieren. Nur eine geringe Mehrheit der CX-Führungskräfte erkennt dies an: Unsere Ergebnisse zeigen, dass 52 % der CX-Führungskräfte der Meinung sind, dass Kunden Bedenken haben, weil sie nicht wissen, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot interagieren.
Wenn Kunden klar gemacht wird, dass sie mit einem Bot interagieren, dann ist dies eine gute Möglichkeit, das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu stärken, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Die CX-Führungskräfte wissen, dass Kunden noch andere Vorbehalte in Bezug auf KI haben. 45 % glauben, dass Kunden besorgt sind, dass sie keinen menschlichen Ansprechpartner erreichen können. Darüber hinaus geben 45 % an, dass Kunden bei der Interaktion mit KI besorgt wegen langsamerer Lösungszeiten sind. Am aufschlussreichsten ist vielleicht, dass 27 % der CX-Führungskräfte glauben, dass die Einführung von KI die menschliche Verbindung der Kunden zu ihrer Marke beeinträchtigen könnte.
Die Organisationen ergreifen jedoch proaktive Maßnahmen, um diese Bedenken auszuräumen. Eine klare Mehrheit (63 %) macht sowohl deutlich, ob ein Kunde mit einem Bot oder einem Menschen interagiert, als auch, dass Kunden einfach einen Menschen erreichen können, um ihr Anliegen zu besprechen. Eine proaktive Kommunikation darüber, wie Ihre Organisation KI-bezogene Daten verwendet, ist eine weitere Möglichkeit, um die Bedenken von Kunden auszuräumen, wie es bereits 37 % der CX-Führungskräfte getan haben.
Darüber hinaus können Organisationen Bedenken ausräumen, wenn sie KI auf eine Weise einsetzen, die das Kundenerlebnis deutlich verbessert, indem sie beispielsweise die Erwartungen der Verbraucher an eine schnelle Problemlösung und personalisierte Erfahrungen erfüllen. Ein Beispiel dafür ist die Verwendung von KI-gestütztem, absichtsbasiertem Routing in Kombination mit Stimmungs- und Empathieanalysen. Diese Technologie hilft dabei, Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zusammenzubringen, und kann sogar die angemessene Wartezeit für ein optimales Erlebnis bestimmen.
Durch den Einsatz von KI zur Verbesserung der Live-Interaktionen mit Agenten und die Transparenz bei der Interaktion mit KI können Unternehmen Kundenbedenken ausräumen und gleichzeitig von den Vorteilen der KI-Technologie profitieren.
Bot oder kein Bot: Unternehmen entscheiden sich für Transparenz
meinen, Kunden machen sich Sorgen, weil sie nicht wissen, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot interagieren.
machen deutlich, ob ein Kunde mit einem Bot oder einem Menschen interagiert.
Interne Widerstände: Mitarbeiter und Führungskräfte
Bei all dem Hype um die möglichen Vorteile des Einsatzes von KI beim Kundenerlebnis und den Bedenken der Mitarbeiter hinsichtlich eines KI-bedingten Arbeitsplatzabbaus ist es nicht überraschend, dass es eine Kluft gibt, wenn es um die Bedenken geht, die jede Gruppe hinsichtlich der Einführung von KI äußert.
Unsere Umfrage zeigt, dass CX-Führungskräfte sich der Bedenken der Mitarbeiter bewusst sind. 49 % benennen dies als eines der größten Hindernisse für die Einführung von mehr KI-basierten Lösungen. Im Gegensatz dazu geben nur 22 % an, dass ihre oberste Führungsebene (C-Suite) Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von KI hat. Diese Diskrepanz deutet darauf hin, dass die Unternehmensführung zwar mit der Einführung von KI einverstanden ist, es aber noch viel zu tun gibt, um die Bedenken der Mitarbeiter auszuräumen und die Zustimmung auf allen Ebenen der Organisation sicherzustellen.
Unternehmen gehen Mitarbeiterbedenken direkt an
der CX-Führungskräfte nennen die Bedenken der Mitarbeiter als eines der größten Hindernisse bei der Einführung von KI-basierten Lösungen.
der Organisationen haben Maßnahmen ergriffen, um auf die Bedenken oder Widerstände der Mitarbeiter gegenüber KI einzugehen.
Trotz der Bedenken der Mitarbeiter erwarten 66 % der CX-Führungskräfte, dass eine stärkere KI-Einführung ihre CX-Mitarbeiter motivieren wird, und 73 % berichten, dass die CX-Mitarbeiter mit Kundenkontakt in ihrem Unternehmen in ihrer aktuellen Rolle motiviert sind. Nur 35 % der CX-Führungskräfte glauben, dass ihre Mitarbeiter befürchten, dass KI-gestützte Interaktionen die Arbeitsplätze von CX-Mitarbeitern, einschließlich Agenten, Contact-Center-Supervisoren, Qualitätsmanagern und Planern, reduzieren oder eliminieren werden.
Mitarbeiter erkennen die Vorteile von KI, aber ihre Ansichten variieren je nach Faktoren wie Alter und Erfahrungsstand. Untersuchungen zeigen, dass etwa ein Viertel der weltweiten Beschäftigten der Auffassung sind, dass durch KI zwar einige ihrer Aufgaben wegfallen, aber auch neue Chancen entstehen werden. Und 22 % sagen, dass ihre Tätigkeit dadurch besser und effizienter wird.
Interessanterweise sind Millennials im Vergleich zu anderen Generationen eher optimistisch, was die potenziellen Vorteile von KI am Arbeitsplatz angeht: 28 % der Millennials glauben, dass KI ihre Arbeit besser und effizienter machen wird, im Vergleich zu 21 % der Mitarbeiter aus der Generation Z und der Generation X.
Generationenansichten:
„KI wird die Arbeitsplätze besser und effizienter machen“
Gen. Z
21%
Millennials
28%
Gen. X
21%

Weitere Informationen finden Sie im globalen Genesys-Bericht
„Generationsdynamik und Erlebnisökonomie“
Etwa zwei Drittel (67 %) der Organisationen geben an, Maßnahmen ergriffen zu haben, um auf die Bedenken oder Widerstände der Mitarbeiter gegenüber KI einzugehen. Dazu gehört auch der Einsatz von KI zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung, wodurch buchstäblich demonstriert wird, wie KI der Belegschaft zugute kommt. Zum Beispiel nutzen oder testen 62 % der Organisationen KI, um die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern, einschließlich der Verkürzung der Schulungszeiten und der Verbesserung der Schulungsqualität. Etwa die Hälfte (52 %) nutzt oder testet KI, um Mitarbeitern dabei zu helfen, schneller Antworten in ihrer Wissensdatenbank zu finden, und 44 % nutzen oder testen sie, um die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren.
Darüber hinaus erwarten 60 % der CX-Führungskräfte, dass der Einsatz von KI in ihrer Organisation es Vorgesetzten, Qualitätsmanagern und Planern ermöglichen wird, in den nächsten ein bis drei Jahren effizienter und effektiver zu arbeiten. Darüber hinaus gehen fast 60 % davon aus, dass sie neue Führungspositionen einrichten müssen, um Technologien wie KI zu unterstützen.
Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass es zwar Bedenken seitens der Mitarbeiter gibt, Unternehmen jedoch aktiv daran arbeiten, die Akzeptanz auf allen Ebenen sicherzustellen und die Vorteile der KI für die Mitarbeitererfahrung aufzuzeigen. Indem sie sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbedenken direkt ansprechen, können Unternehmen den Weg für eine erfolgreiche KI-Einführung ebnen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.
„Es ist für Unternehmen ausgesprochen wichtig, einen deutlichen Wandel zu vollziehen und zu sagen, dass wir uns genauso um die Beschäftigten kümmern müssen wie um die Kunden“, sagt die KI-Beraterin Kerley.
Vertrauen, Datenschutz und Vorschriften: Die Ethik von KI
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI sind auch die Diskussionen über Vertrauen, Datenschutz und Vorschriften deutlich mehr geworden. CX-Führungskräfte sind sich zunehmend der Notwendigkeit bewusst, ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz zu finden und mögliche regulatorische Änderungen vorwegzunehmen.
Drei Viertel der CX-Führungskräfte geben an, dass Bedenken in Bezug auf Vertrauen und Datenschutz ein Hindernis für die Einführung von mehr KI-basierten Lösungen im Bereich Kundenerlebnis in ihrer Organisation darstellen, während fast zwei Drittel (64 %) Datenschutz- und Sicherheitsbedenken als größtes Hindernis bezeichnen. Und fast ein Drittel (31 %) gibt an, dass die mangelnde Klarheit in Bezug auf die regulatorischen Rahmenbedingungen für KI zu den größten Hindernissen für die Einführung von KI in ihrem Unternehmen zählt.
Diese Probleme können überwunden werden: 69 % der CX-Führungskräfte geben an, dass ihr Unternehmen bereits über einen Plan für die ethisch korrekte Bereitstellung von KI verfügt, während 54 % derzeit KI einsetzen oder testen, um Compliance- und regulatorische Anforderungen zu erfüllen. 44 % aktualisieren ihre Datenschutzrichtlinien und -erklärungen und 41 % führen formelle KI-Ethikrichtlinien ein. Dieser proaktive Ansatz für ethische KI ist entscheidend, da KI-Vorschriften existieren oder in verschiedenen globalen Rechtssystemen zu beachten sind. Organisationen müssen dafür sorgen, dass ihr Ansatz in Bezug auf KI ethische Fragen wie datenbasierte und algorithmische Voreingenommenheit, Transparenz und Erklärbarkeit berücksichtigt.
der CX-Führungskräfte geben an, dass ihre Organisation einen Plan für die ethische Einführung von KI hat.
42 % der CX-Führungskräfte geben zu, dass es immer schwieriger wird, den Schutz von Kundendaten mit der KI-gesteuerten Personalisierung in Einklang zu bringen. Gleichzeitig streben Organisationen danach, KI für die Personalisierung zu nutzen. 76 % der CX-Führungskräfte setzen KI derzeit entweder ein oder testen sie, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Wie ein Umfrageteilnehmer feststellte: „Kunden sind treuer, wenn Hyperpersonalisierung eingesetzt wird, um individuelle Erfahrungen auf der Grundlage ihrer Präferenzen und früheren Interaktionen zu bieten.“
Unternehmen, die die Hürden bei der KI-Implementierung wie Bedenken der Beschäftigten und die Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz erfolgreich meistern, können sich in der sich verändernden Kundenerlebnislandschaft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Die Umfrageteilnehmer teilten ihre Visionen für zukünftige CX-Initiativen, die durch KI ermöglicht werden
„Schaffung (...) eines ansprechenderen Erlebnisses für die Kunden durch personalisierte Interaktionen mittels Analyse von Kundendaten.“
„KI-Systeme erkennen und reagieren auf die Emotionen von Kunden und bieten empathische Unterstützung und Anleitung mit emotionaler Intelligenz.“
„Anpassen der Benutzeroberfläche an das Verhalten und die Vorlieben der Benutzer. Das sorgt für ein reibungsloses und intuitives Einkaufserlebnis.“

KI in der Praxis: Daten, Mitarbeiterbedenken und Ethik
Um die wichtigsten Herausforderungen bei der Einführung von KI zu meistern und das volle Potenzial der Technologie in Ihrer CX-Strategie auszuschöpfen, gehen Sie wie folgt vor:
1 Einen umfassenden Datenansatz entwickeln
Beginnen Sie mit der Bewertung Ihrer aktuellen Datenqualität, -struktur und -Governance und erstellen Sie dann einen Zeitplan für Verbesserungsinitiativen. Prüfen Sie gründlich Ihre Datenbereitschaft und ergreifen Sie Maßnahmen, um sie für die Verwendung durch KI-gestützte Systeme vorzubereiten. Implementieren Sie robuste Systeme, um Datenschutz und -sicherheit zu gewährleisten, und erstellen Sie Vorgaben für eine ethische Datennutzung im gesamten Unternehmen. Wenn externe Datensätze Teil Ihrer Strategie sind, wenden Sie dieselben Überlegungen auf Ihre Datenanbieter an. Diese Strategie bereitet Sie nicht nur auf die Implementierung und Erweiterung des KI-Einsatzes vor, sondern positioniert Sie auch gut für die Einhaltung aktueller und zukünftiger Vorschriften.
2 Organisatorische Bedenken ansprechen
Für eine erfolgreiche Einführung von KI müssen Sie auf die Bedenken der Beschäftigten eingehen. Entwickeln Sie einen klaren Kommunikationsplan, der betont, wie KI die Rollen stärken und nicht ersetzen wird. Erstellen Sie Schulungsprogramme zur Weiterbildung von Mitarbeitern in KI-bezogenen Bereichen und fördern Sie eine Kultur des ständigen Lernens und der kontinuierlichen Entwicklung. Sichern Sie sich die Unterstützung der Unternehmensführung für die KI-Initiativen, indem Sie erklären, wie Sie mit Hindernissen umgehen werden, und Benchmarks teilen, die die geschäftlichen Vorteile aufzeigen. Die Einbindung aller Ebenen ist entscheidend, um Widerstände zu überwinden.
3 KI-Anwendungsfälle identifizieren und priorisieren
Konzentrieren Sie sich auf Bereiche, in denen KI das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen erheblich verbessern kann, wie z. B. vorausschauendes Routing, Stimmungsanalysen, Mitarbeiterunterstützung oder Prognose und Planung. Starten Sie mit Pilotprojekten in diesen Bereichen, um den Wert zu demonstrieren und Vertrauen in der gesamten Organisation aufzubauen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, zu lernen und Ihre Strategie auf der Grundlage realer Ergebnisse anzupassen.
4 Einen ethischen KI-Rahmen festlegen
Entwickeln Sie klare Richtlinien für den ethischen Einsatz von KI in Ihrer Organisation und legen Sie Prozesse zur fortlaufenden Überwachung und Anpassung von KI-Systemen fest. Bleiben Sie über anstehende KI-Vorschriften auf dem Laufenden und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an. Dieser proaktive Ansatz in Bezug auf Ethik und Compliance wird dazu beitragen, das Vertrauen von Kunden und Beschäftigten zu gewinnen.
5 Anbieter mit Blick auf Ethik und potenzielle Vorschriften bewerten
Es ist wichtig zu verstehen, wie potenzielle Partner mit KI umgehen. Nicht jedes KI-gestützte System ist gleich aufgebaut. Wenn Sie also wissen, wie Daten erfasst, KI-Modelle trainiert und Verzerrungen minimiert werden und wie Anbieter Transparenz und Überprüfbarkeit handhaben, sind Sie den Vorschriften immer einen Schritt voraus. Erkundigen Sie sich bei den Anbietern nach deren Ansätzen und stellen Sie sicher, dass deren Standards mindestens so hoch sind wie Ihre eigenen internen Standards.
6 Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz
Implementieren Sie transparente Richtlinien zur Datenerfassung und -nutzung und teilen Sie Ihren Kunden klar mit, wie ihre Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden. Setzen Sie KI ein, um menschliche Interaktionen zu verbessern, nicht zu ersetzen, und bewahren Sie dabei die persönliche Note, die viele Kunden schätzen. Bewerten Sie bei der Personalisierung nicht nur, wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirkt, sondern auch, wie sie das Kundenerlebnis verbessert. Bewerten Sie regelmäßig die Auswirkungen der KI-gesteuerten Personalisierung auf das Vertrauen der Kunden und den Datenschutz und wiederholen Sie dies nach Bedarf, um dieses empfindliche Gleichgewicht aufrechtzuerhalten.
Durch diese Schritte ebnen Sie Ihrer Organisation den Weg nach vorn, indem Sie Bedenken ausräumen, eine ethische Nutzung von KI sicherstellen und Ihre KI-Initiativen auf die Bedürfnisse von Kunden und Beschäftigten sowie auf die Geschäftsziele abstimmen. Ethische KI ist nicht nur eine gute Praxis, sondern auch eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Kunden glücklich zu machen. Wenn Sie jetzt mit sorgfältiger Planung und einem Engagement für ethische Verfahren handeln, werden Sie Ihr Kundenerlebnis verändern und stets der Konkurrenz voraus sein.
Christina Kerley
Führende KI-Beraterin

KI und Empathie: Der Schlüssel zur Harmonie
Mit der Umgestaltung der Kundenerlebnisse durch KI entsteht ein Problem beim Gleichgewicht: Wie können Organisationen die Fähigkeiten von KI nutzen und gleichzeitig die menschliche Note beibehalten, die die Kunden erwarten? Die Antwort liegt in einer strategischen Synergie zwischen KI und menschlichen Mitarbeitern, wobei das eine die anderen ergänzt.
Wenn KI das Leben Ihrer Beschäftigten erleichtert, wird damit auch das Kundenerlebnis verbessert. Viele CX-Führungskräfte erkennen dies an: Zwei Drittel stimmen zu, dass eine stärkere Einführung von KI das Engagement der Beschäftigten in ihrer Organisation verbessern wird.
„Der beste CX-Anwendungsfall, den ich bisher gesehen habe, ist [die Nutzung von KI als] intelligenter Assistent, der die Beschäftigten direkt unterstützt“, sagt KI-Beraterin Kerley und fügt hinzu, dass die Mitarbeiter KI-Kenntnisse benötigen, um sich in dem erweiterten Arbeitsumfeld wohl zu fühlen.
Die erwarteten Auswirkungen von KI auf Kundendienstmitarbeiter
binden ihre Kundendienstmitarbeiter stärker ein
stärken die Rolle aller menschlichen Mitarbeiter als professionelle Problemlöser
Die sich wandelnde Rolle menschlicher Mitarbeiter in einer KI-gestützten Umgebung
Während KI im Bereich CX immer präsenter wird, verändert sich, welche Fähigkeiten bei Kundenservicemitarbeitern geschätzt werden. Während Problemlösungsfähigkeiten und Branchenkenntnisse immer von entscheidender Bedeutung sein werden, wird die Bedeutung von Empathie und Mitgefühl neu definiert.
Diese Verschiebung deutet darauf hin, dass CX-Führungskräfte davon ausgehen, dass ihre menschlichen Mitarbeiter komplexere, nuanciertere Situationen bewältigen müssen, die fortgeschrittene Problemlösungsfähigkeiten, branchenspezifisches Wissen und die Fähigkeit, mit hochentwickelter KI zu arbeiten, erfordern, da die KI immer mehr Routineinteraktionen übernimmt. Sie werden zudem die Flexibilität benötigen, sich an Veränderungen anzupassen. Gleichzeitig deutet die steigende Bedeutung von Empathie und Mitgefühl als entscheidende Fähigkeiten für menschliche Mitarbeiter darauf hin, dass CX-Führungskräfte anerkennen, dass die menschliche Note so wichtig sein wird wie eh und je (und wahrscheinlich sogar wichtiger). Wenn Menschen an komplexeren und potenziell emotional aufgeladenen Interaktionen arbeiten, erfordert die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, dass die Mitarbeiter noch mehr Einfühlungsvermögen und Verständnis mitbringen.
Die wichtigsten Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern

Die Chance besteht darin, eine reibungslose Integration zu schaffen, bei der sowohl KI als auch menschliche Mitarbeiter dazu beitragen, einfühlsame und effiziente Kundenerfahrungen anzubieten. Wenn Sie Ihre Mitbewerber bei dieser Fähigkeit übertreffen, wird dies ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal sein, das geschäftliche Vorteile sowohl auf Kundenseite (z. B. Bindung und lebenslange Einnahmen) als auch auf der Seite der Beschäftigten (z. B. gesteigerte Produktivität und Mitarbeiterbindung) bringen kann.
Empathie durch KI vermitteln

Während sich menschliche Mitarbeiter immer mehr auf analytische Fähigkeiten konzentrieren, entwickelt sich die KI weiter, um zunehmend menschenähnliche Interaktionen zu ermöglichen, einschließlich Reaktionen mit emotionaler Intelligenz. Ein Umfrageteilnehmer stellt sich eine Zukunft vor, in der „KI-Systeme die Emotionen der Kunden erkennen und darauf reagieren und mit emotionaler Intelligenz einfühlsame Unterstützung und Anleitung bieten“.
Das Ziel besteht darin, mithilfe von KI die allgemeine Empathiefähigkeit bei Kundeninteraktionen zu verbessern. Durch die Bearbeitung von Routineanfragen mit künstlicher emotionaler Intelligenz (anstelle von knappen, roboterhaften Antworten) weist KI den Weg zu besseren Omnichannel-Erfahrungen und ermöglicht personalisierte Interaktionen über unterschiedliche Kontaktpunkte hinweg. Dies ermöglicht intelligente Selfservice-Optionen, mit denen Kunden einfache Probleme schnell lösen können, und stellt gleichzeitig eine reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeiter für komplexere Angelegenheiten sicher. Durch die einfühlsame und effektive Übernahme von immer mehr Interaktionen entlastet die KI menschliche Mitarbeiter, damit diese dort, wo es am dringendsten benötigt wird, tiefergehende und differenziertere Problemlösungen anbieten können.
Als Teil einer umfassenden Customer-Experience-Plattform kann KI außerdem sicherstellen, dass der gesamte Kontext einer Interaktion an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, wenn Kunden mit Selfservice- oder Bot-geführten Interaktionen nicht weiter kommen. Dies ermöglicht es dem Mitarbeiter nicht nur, das Problem schneller zu lösen, sondern reduziert auch die Frustration auf Kundenseite erheblich.
Eine weitere Form von KI-gestützter Empathie ist das vorausschauende Routing, das sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessert, insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass Kunden nach einer schnellen und vollständigen Problemlösung suchen. KI kann zur Triage von Interaktionen eingesetzt werden, indem Kunden an den optimalen Kanal für eine schnelle Lösung oder an den am besten qualifizierten Mitarbeiter zur Bearbeitung eines speziellen Problems weitergeleitet werden.
Wie die KI-Implementierung die Mitarbeitererfahrung verbessert
Interessanterweise könnte ein Teil der Antwort auf die Bedenken der Beschäftigten in Bezug auf KI einfach noch mehr KI sein. Unsere Studien zeigen, dass gut umgesetzte KI-Strategien die Mitarbeitererfahrung erheblich verbessern. Tatsächlich haben 67 % der Organisationen bereits Schritte unternommen, um Bedenken oder Widerstände der Beschäftigten gegenüber KI zu begegnen.
Wie CX-Führungskräfte KI einsetzen, um Beschäftigten (und über sie auch den Kunden) zu helfen

Zwei Drittel der CX-Führungskräfte, deren Unternehmen Prognose- und Planungsinstrumente einsetzen, haben eine KI-gestützte Version eingeführt, um Echtzeit-Einblicke für zusätzliche Genauigkeit zu nutzen. Dies führt zu höheren Erstlösungsraten, weniger Anrufabbrüchen und kürzeren Anrufbeantwortungszeiten. Diese Tools ermöglichen auch individuellere Arbeitszeitpläne. Vorgesetzte können so Lösungen wie KI-gestütztes Coaching nutzen, um umfassendere Informationen über die Leistung einzelner Beschäftigter zu erhalten und dann eine stärker personalisierte Kompetenzentwicklung anzubieten.
Dies würde auch dazu beitragen, die Erwartungen der Mitarbeiter an ein unterstützendes Arbeitsumfeld zu erfüllen. Fast drei Viertel (73 %) der Millennials und 61 % der Arbeitnehmer aus der Generation Z stimmen zu, dass sie wahrscheinlich bei einem Arbeitgeber bleiben würden, der ihre Arbeitserfahrung personalisiert, z. B. durch eine maßgeschneiderte Karriereentwicklung und flexible Arbeitszeiten.
Der Zusammenhang zwischen der Einführung von KI und der Fluktuationsrate der Beschäftigten ist bemerkenswert: 88 % der Unternehmen, die KI auf Expertenebene einsetzen, berichten von niedrigeren Fluktuationsraten bei den Beschäftigten im Vergleich zu ähnlichen Unternehmen in ihrer Branche. Im Gegensatz dazu berichten nur 16 % der CX-Führungskräfte, die KI in begrenztem Umfang einsetzen, von niedrigeren Fluktuationsraten.
Auch wenn dieser Zusammenhang auffällt, ist es wichtig zu beachten, dass die Einführung von KI selbst möglicherweise nicht die direkte Ursache für die geringere Fluktuation ist. Vielmehr könnte dies auf andere Faktoren wie eine zukunftsorientierte Unternehmenskultur oder eine insgesamt bessere Betriebsführung hinweisen.
Dennoch deuten diese Statistiken darauf hin, dass Organisationen, die sich mit KI auskennen, diese besser nutzen können, um die Erfahrung ihrer Beschäftigten zu verbessern. Dies bewirkt häufig einen positiven Kreislauf: Ein stärkerer Einsatz von KI führt zu einer besseren Unterstützung der Beschäftigten, was wiederum die Zufriedenheit und den Kundenservice verbessert. Daraus resultieren wiederum bessere Geschäftsergebnisse, was die weitere Einführung und Verbesserung von KI fördert.

Wenn KI als ein Werkzeug zur Verbesserung der Ergebnisse für alle betrachtet wird, können Organisationen eine Situation schaffen, in der sowohl Beschäftigte als auch Kunden von der Technologie profitieren.
KI in der Praxis: Nehmen Sie Ihre Beschäftigten mit auf die Reise
Organisationen, die Kl als ein Werkzeug zur Verbesserung der Ergebnisse für alle betrachten und eine Situation schaffen, in der sowohl Beschäftigte als auch Kunden von der Technologie profitieren. Um den KI-Einsatz bei der Verbesserung der Erfahrungen von Beschäftigten und Kunden zu maximieren, ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen:
1 KI-gestützte Tools zur Unterstützung der Beschäftigten einführen
Führen Sie Technologien ein, die die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter stärken, wie z. B. EchtzeitCoaching und Wissensansagen, KI-gestützte Zusammenfassungen der Kundeninteraktion und vorausschauendes Routing, um Mitarbeitern geeignete Kundenanfragen zuzuordnen. Diese Tools können die Arbeitszufriedenheit und -leistung erheblich verbessern und gleichzeitig ein personalisierteres und effizienteres Kundenerlebnis ermöglichen.
2 Entwicklung eines umfassenden KI-Schulungsprogramms
Entwickeln Sie einen soliden Schulungsplan, der den Beschäftigten nicht nur den Umgang mit KI-Tools vermittelt, sondern ihnen auch die strategische Bedeutung von KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses näherbringt. Dies wird dazu beitragen, Ängste in Bezug auf die Arbeitsplatzsicherheit zu zerstreuen und die KI als Partner bei der Arbeit und nicht als Bedrohung zu positionieren.
3 Rollen und Abläufe neu gestalten
Da KI immer mehr Routineaufgaben übernimmt, sollten Sie Ihre Jobprofile neu bewerten und umgestalten, um sich auf hochwertige Tätigkeiten zu konzentrieren, die menschliche Fähigkeiten wie komplexe Problemlösung, emotionale Intelligenz und strategisches Denken erfordern. Dies könnte die Schaffung neuer Positionen beinhalten, die KI-Expertise mit Fachwissen verbinden und sicherstellen, dass sich Ihre Belegschaft mit der Technologie weiterentwickelt.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, sind Sie gut aufgestellt, um eine harmonische Mischung aus KI-Effizienz und menschlicher Empathie zu schaffen. Dies wird zu besseren Erfahrungen sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden führen.
CX-Führungskräfte setzen stark auf KI
Wie unsere Studie zeigt, betrachten CX-Führungskräfte die KI bereits als bedeutsame Funktion. Und KI wird in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen. 83 % der CX-Führungskräfte glauben, dass KI ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein wird, 59 % sagen, dass sie die Kundenbindung und den Lebenszeitwert steigern wird, und 57 % erwarten, dass sie die finanzielle Performance verbessern wird. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen KI für ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrung nutzen.
Um die transformative Kraft von KI zu nutzen, reicht es jedoch nicht aus, einfach nur eine Reihe von Tools einzusetzen. Es bedeutet, die Möglichkeiten, die KI bietet, zu nutzen, um die Erfahrungen von Kunden und Beschäftigten sinnvoll zu verbessern und so bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Ob es sich um wirklich personalisierte Erlebnisse handelt, die über verschiedene Kanäle hinweg in großem Umfang bereitgestellt werden, oder um die Möglichkeit, Vertretern und Mitarbeitern genau das zu bereitzustellen, was sie im Moment benötigen, um ein Kundenproblem zu lösen – KI ebnet den Weg zu bemerkenswerten Erlebnissen.
Wie bereits zu Beginn unseres Berichts erwähnt, ist KI an sich nichts Neues. Aber die Möglichkeiten, die sich durch generative KI, die in der Cloud verfügbare Rechenleistung und Skalierbarkeit sowie die riesigen Datenmengen, die Unternehmen jetzt zur Verfügung stehen, bieten, eröffnen völlig neue Ansätze.
Unternehmen, die diese Chancen ergreifen und künstliche Intelligenz als eine Art Reise betrachten, werden am besten in der Lage sein, eine Führungsrolle zu übernehmen. Die Zukunft der KI-gestützten Kundenerlebnisse wartet auf uns. Es ist jetzt an der Zeit, damit zu beginnen.
Wichtige Schritte für die KI-Einführung
Bei der Einführung von KI in Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die Integration überlegt und strategisch anzugehen. Hier fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Bericht zusammen, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihre aktuelle Situation zu bewerten und die nächsten notwendigen Schritte zu unternehmen.
Bewerten Sie Ihre Datenbereitschaft
KI-Systeme benötigen große Mengen sauber strukturierter Daten. Sprechen Sie mit Ihrem Team (und den Anbietern) über alle Bedenken, bieten Sie Schulungen an und kommunizieren Sie klar, um Unterstützung auf- und Ängste abzubauen. Dasselbe gilt für alle externen Daten.
Entscheiden Sie sich für Anwendungsfälle, die sinnvolle Verbesserungen bringen
Ob Customer Journey Management, vorausschauendes Routing, Stimmungs- und Empathieanalysen, Mitarbeiterunterstützung, MitarbeiterCoaching oder andere hochwertige Anwendungsfälle – wählen Sie die aus, die den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Bei Kunden kann dies zur Bindung beitragen, und den Beschäftigten zeigt es, dass KI dazu da ist, ihnen dabei zu helfen, ihre Arbeit besser zu machen.
Bewerten Sie Anbieter unter Berücksichtigung des Endziels
Bei all dem Hype um KI kann es schwierig sein, die richtige Lösung zu finden. Achten Sie darauf, dass die von Ihnen ausgewählten Anbieter zu Ihren Zielen passen. Fragen Sie sie, wie sie KI ethisch vertretbar umsetzen und wie sie vorhaben, mit den sich ändernden rechtlichen Rahmenbedingungen Schritt zu halten. Stellen Sie sicher, dass sie mit Ihnen wachsen und nicht nur die heutigen, sondern auch die zukünftigen Anforderungen erfüllen, wenn Ihre KI-Fähigkeiten und Ihr KI-Fußabdruck wachsen.
Über diese Umfrage
Genesys hat eine weltweite Umfrage unter 1.000 CX-Führungskräften auf Direktorenebene oder höher durchgeführt, die an Entscheidungen zur CX-Strategie beteiligt sind. Die CATI-Umfrage (Computer Assisted Telephone Interviewing), die von Method Research vorbereitet und von PureSpectrum durchgeführt wurde, fand zwischen dem 23. Februar und dem 1. April 2024 statt. Hier finden Sie weitere Informationen zu den Befragten:
Befragte: 1.000 CX-Führungskräfte auf Direktorenebene oder höher
Befragungszeitraum: 23. Februar bis 1. April 2024
Methode: Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI)
Regionen: Nordamerika (28 %), Lateinamerika (20 %), Europa (20 %), Asien-Pazifik (20 %), Naher Osten/Afrika (13 %)
Hauptbranchen: Gesundheitswesen (15 %), Versicherungen (15 %), Einzelhandel (10 %), Banken (8 %), Finanzdienstleistungen (7 %), E-Commerce (6 %)
Unternehmensgrößen: Kleinunternehmen (35 %), Gewerbe (55 %), Großunternehmen (10 %)
KI-Einführungsstufen: Begrenzter Einsatz (29 %), vertraut (36 %), Experten (35 %)
Einbeziehung in die CX-Strategie: Entscheidungen treffen/genehmigen (74 %), Entscheidungen beeinflussen (26 %)
Über Genesys
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Treue und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem wir die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud™ ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe eine zukunftsorientierte Customer Experience-Lösung, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können.
Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht wird, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
Weitere Informationen:
Besuchen Sie uns unter:
Genesys.com/de-de
Rufen Sie uns an:
+1.650.466.1100
+1.888.GENESYS (Gebührenfrei)
Sie finden es nützlich und möchten mehr erfahren?
Related content
Wie eine globale Bank Komplexität in eine 60-Millionen-Dollar-Chance verwandelte
BerichtDen Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis freischalten
eBookDie nächste CX-Grenze mit Genesys Cloud überschreiten
VideoAlltägliche Interaktionen mit KI neu denken
WebinarHerausragende Kundenerlebnisse im großen Maßstab mit KI-Co-Piloten
KundenbeispielEin einheitliches Erlebnis schaffen – Verbindung für Verbindung
eBookDie Wahl der richtigen Contact Center-Plattform
eBookKI & Cloud: Die Innovatoren, die Zukunft gestalten
WebinarEntdecken Sie die Zukunft des Kundenerlebnisses mit KI-gesteuerten Strategien
WebinarKundenerlebnisse neu definieren mit dialogorientierter KI und intelligenter Automatisierung
WebinarDie Rolle der KI bei der Verwaltung und Optimierung von Customer Journeys
WebinarKundengeschichte: Rabobanks Weg zu außergewöhnlichen Kundeninteraktionen mit Genesys
WebinarGenesys in Aktion: Mitarbeiter mit KI-gesteuertem Copilot stärken
BerichtSo gelingt die Neudefinition von Kundenerfahrungen durch KI-gestützte Innovationen
ChecklisteErschließen Sie das Potenzial Ihres Teams mit KI-gestütztem Engagement
E-bookDie Entfesselung der Erlebnisökonomie: Einblicke in den Generationenwandel
BerichtStarten Sie in die Zukunft mit einem intelligenteren Partner in Sache KI-Adoption
BerichtKI in der Kundenbeziehung: Die Zukunft des personalisierten Kundenerlebnisses erschließen
BerichtMenschen und KI: Die Zukunft des Kundenerlebnisses gemeinsam gestalten
E-BookBleiben Sie an der Spitze: Vier Sicherheits-Megatrends, die Ihr Contact-Center beeinflussen
E-BookInnovative Beispiele zur Future of CX in der Praxis