Ein Menü, das ins Nichts führt, oder das wiederholte Beschreiben eines Anliegen bei unterschiedlichen
Mitarbeitern sorgt bei vielen Verbrauchern für Frust. Derartige Erfahrungen sind nicht nur ärgerlich, sondern
können laut dem Bericht „Der Status der Customer Experience“ von Genesys sogar dazu führen, dass
Verbraucher die Services oder Produkte eines Unternehmen gar nicht mehr nutzen wollen.
Wenn Kunden durch verschiedene Kommunikationskanäle zu viel Zeit aufwenden müssen oder auf ein technisches
Problem stoßen, führt dies zu einer zunehmend negativen Sicht auf die Marke und letztendlich dazu, dass diese
zur Konkurrenz wechseln. Laut Genesys-Bericht wechselt einer von 10 Kunden bereits nach einer einzigen
negativen Interaktion die Marke.
Zwar legen viele Unternehmen den Fokus bereits auf Innovationen im Bereich Customer Experience (CX), digitale
Kanäle sind jedoch weiterhin fragmentiert und uneinheitlich. Laut Genesys-Bericht verfügen nur 13 % aller
Unternehmen über die nötige vernetzte Technologie und die Daten, um eine End-to-End-Erfahrung bei der Customer
Journey zu ermöglichen.
Heute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass CX Cloud von Genesys und Salesforce jetzt über den
Genesys AppFoundry® Marketplace und Salesforce AppExchange erhältlich ist.
Konsolidieren und stärken Sie Ihren Technologiestack mit einer Lösung, die das Beste der Genesys- und
Salesforce-Plattformen zusammenführt. Diese komplett cloudbasierte, native Contact Center-Lösung
kombiniert eine einheitliche, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Arbeitsumgebung für die
Mitarbeiter in der Salesforce Service Cloud mit den Contact Center- und Workforce Engagement
Management-Funktionen der Genesys Cloud™-Plattform.
Diese Lösung von Salesforce und Genesys ermöglicht Folgendes:
- Steigern Sie die Effizienz und Zufriedenheit von Mitarbeitern und vermeiden Sie das Hin- und Herwechseln
zwischen Anwendungen
- Verbessern Sie die CX-Personalisierung und die Kundenzufriedenheit
- Schaffen Sie eine förderliche Kultur, die dazu beiträgt, Mitarbeiter zu binden
- Führen Sie Systeme zusammen und senken Sie die Kosten
- Reduzieren Sie den Entwicklungsaufwand für Ihre IT- und Analystenteams
- Stärken und erweitern Sie Ihre globale Präsenz
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Begeistern Sie Ihre Kunden.
Das Mitarbeitererlebnis hat sich als die wichtigste Priorität in Hinblick auf CX für Führungskräfte
herauskristallisiert. Ihre Mitarbeiter sind die Stimme Ihrer Marke. Sind Mitarbeiter eingebunden und
zufrieden mit ihrer Arbeit – und mit allen Informationen ausgestattet, um Kunden bedienen zu können –,
lassen sich positive Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung stärken. Und das macht es weniger
wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen verlassen.
Die durchschnittliche jährliche Mitarbeiterfluktuation im Contact Center beträgt 32 %, was laut dem Bericht
„Der Status der Customer Experience“ keine nachhaltige Lösung mehr darstellt. 42 % der vom MIT Technology
Review befragten CX-Führungskräfte gaben zudem an, dass die Rekrutierung von Mitarbeitern für das Contact
Center „extrem schwierig “ sei. Um die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren und die
allgemeine Mitarbeiterbindung zu verbessern, ist es unerlässlich, bessere Wege zur Unterstützung der
Mitarbeiter zu finden.
Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce profitieren Mitarbeiter und Supervisoren von den Workforce
Engagement Management (WEM)-Funktionen von Genesys, die direkt in die Dashboards der
Mitarbeiteraktivitäten von Service Cloud eingebettet sind. Dank einer interaktiven Gesamtansicht können
Mitarbeiter einfacher geführt und durch fortschrittliche Zeitplanung, Leistungskennzahlen, Coaching,
Schulungen, Gamification und viele weitere Funktionen besser unterstützt werden.
Moderne WEM-Funktionen ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu analysieren und zu würdigen
und die spezifischen Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen von Top-Performern zu identifizieren. Dann
können Sie diese Fähigkeiten Ihrer gesamten Belegschaft vermitteln, sodass jeder Mitarbeiter sehr gut werden
kann – und jeden Kunden begeistert.
2026 werden Kundenservice-Funktionen, die auf einem vernetzten Vertriebsansatz basieren und Technologie und
Mitarbeiter zusammenführen, die Effizienz von Contact Centern um 30 % steigern. Daher bestand unser Ziel mit CX
Cloud von Genesys und Salesforce darin, die Effizienz von Mitarbeitern mithilfe einer einzigen,
intelligenten Lösung in Service Cloud zu steigern.
Ihre Mitarbeiter können dank KI-Unterstützung Leistungs-KPIs erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Transkriptionen, die in Echtzeit erstellt werden, werden automatisch an die KI-Technologie Einstein von
Service Cloud gesendet, um die Intention zu ermitteln, geeignete nächste Schritte vorzuschlagen und
Wissensartikel aufzuzeigen.
Dem Wettbewerb einen Schritt voraus durch konsistente, personalisierte und skalierbare Erlebnisse
Heben Sie sich durch eine positive Customer Experience in Ihrer Branche ab und setzen Sie dabei auf die
Innovationen des globalen Marktführers im Bereich Contact-Center-as-a-Service und der Nr. 1 im Bereich KI-CRM.
Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce können Sie End-to-End-Erlebnisse gestalten, bei denen Daten, KI und
Kanäle aus beiden Plattformen mit einer einzigen Orchestrierungs-Engine in der Genesys Cloud ganzheitlich
zusammengeführt werden. Ermöglichen Sie intelligentere, kontextbezogene Self-Service- und
Kundeninteraktionen mit einer einheitlichen Datenstruktur, über die sich Echtzeitdaten automatisch
aggregieren lassen. Beseitigen Sie zudem Daten-Blindspots, erweitern und verbinden Sie die KI von Genesys
und Salesforce und verbessern Sie die Personalisierung.
Diese Lösung und unsere neue Kollaboration zur strategischen Zusammenarbeit stellt
eine bedeutende Investition und einen Meilenstein in unsere Partnerschaft dar. Genesys und Salesforce
arbeiten bereits seit über zehn Jahren erfolgreich zusammen und unterstützen in diesem Rahmen Tausende
gemeinsame Kunden.
Sehen Sie sich diese Demo an, um mehr über CX Cloud von Genesys und Salesforce zu
erfahren.