Im Prinzip gestalten sich Contact-Center-as-a-Service (CCaas)- und CRM-Integrationen zunächst recht
unkompliziert: Sie müssen einfach nur Ihre Kunden und Mitarbeitenden im Contact Center miteinander vernetzen
und dabei verschiedene Funktionen der beiden Systeme nutzen. Unübersichtlich wird dies jedoch, wenn Ihr
Betrieb wächst und immer mehr Abteilungen an der Customer Experience (CX) beteiligt sind, denn dann nimmt die
Anzahl der erforderlichen Technologien zu und die Integration ist plötzlich ein sehr komplexes
Unterfangen.
Derart fragmentierte Lösungen hemmen das Wachstum und die Effizienz, kundenspezifische Kontextinformationen
lassen sich nicht zwischen Kanälen übertragen und es fehlen einheitliche Datenbestände und Analysen. Also muss
jede Abteilung ihre eigene Infrastruktur für Kundeninteraktionen aufbauen, wodurch sich das Problem noch
weiter verschärft. Daher ist es an der Zeit, Kunden- und Mitarbeitererfahrungen in einer zentralen,
einheitlichen Lösung zusammenzuführen.
Diese gemeinsame Lösung kombiniert von Anfang an eine einheitliche, KI-gestützte Arbeitsumgebung für
Mitarbeiter in der Salesforce Service
Cloud mit den Contact Center- und WEM-Funktionen (Workforce Engagement Management) der Genesys Cloud®-Plattform. Über eine
zentrale Orchestrierungs-Engine in Genesys Cloud werden Daten, KI-Funktionen und Kanäle aus beiden Plattformen
zu eng verzahnten, umfassenden Erfahrungen zusammengeführt. Der bidirektionale Informationsfluss, vorab
integrierte Daten und ein gemeinsames Schema ermöglichen die Ausleuchtung toter Winkel, die Anreicherung und
Vernetzung der KI-Funktionen von Genesys und Salesforce sowie eine stärkere Personalisierung.
Kernfunktionen im Überblick
- Synchronisierte, KI-bereite Daten: Mit vorab integrierten Datenbeständen, einem ungehinderten
Datenaustausch und gemeinsamen Schemata zwischen Genesys Cloud und Salesforce können Sie die Customer
Experience besser personalisieren und Ihre Entwickler- und IT-Teams entlasten.
- Eine einzige Engine für die CX-Orchestrierung: Daten, Bots und Kanäle aus beiden Plattformen
werden an zentraler Stelle zu KIgestützten, umfassenden Abläufen zusammengeführt – ganz ohne
Programmieraufwand. So beschleunigen Sie die Markteinführung und können flexibler auf neue Trends und
Chancen reagieren.
- Ein zentraler Workspace mit intelligenten Funktionen: Für Kunden gestaltet sich der Übergang von
der Self-Service-Nutzung zum Kontakt mit einem Mitarbeiter im Contact Center reibungslos und Ihre
Mitarbeiter können alle digitalen und sprachbasierten Interaktionen über ein und denselben Service
CloudBildschirm effizient verwalten.
Ihre Mitarbeiter haben einen umfassenden Überblick über die bisherige Kommunikation,
sodass der Kunde nicht mehrmals dieselben Fragen beantworten muss. So können sie einen personalisierten
Service bieten, selbst wenn die Kommunikation unterbrochen wurde oder auf verschiedenen Kanälen
stattfindet.
- Schnellere Erfolge mit Echtzeit-KI: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Contact Center alle
erforderlichen KI-gestützten Funktionen, mit denen sie ihre Leistungsvorgaben erfüllen und die
Kundenzufriedenheit steigern können. Details aus Transkriptionsskripten werden automatisch in Echtzeit an
Genesys Agent
Assist und Salesforce
AI weitergeleitet, um das Anliegen des Kunden zu ermitteln, relevante Informationen herauszusuchen
und Empfehlungen für die nächsten Schritte abzugeben.
- Leistungsmanagement und Personaleinsatzplanung für moderne Contact Center: Analysieren Sie die
Performance Ihrer Mitarbeiter. Dann können Sie Erfolge feiern und Spitzenreiter für ihre Skills, ihr
Fachwissen und ihr Verhalten preisen. Dadurch wird es einfacher, diese Fähigkeiten auf das gesamte Team zu
übertragen – denn jeder Mitarbeiter hat das Potenzial, Erwartungen zu übertreffen.
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden mehr Kontrolle über ihre Ausund Weiterbildung – mit einer
umfassenden, interaktiven Ansicht über ihre Arbeitspläne, Leistungskennzahlen, Schulungstermine und
-vorgaben, Fortschritte bei Gamifizierungs-Projekten und vieles mehr.
- Native Voice-Services: Nutzen Sie die Genesys Cloud Voice-Services,
um sprachbasierte Funktionen einfach in die Service Cloud zu integrieren. Die Telefoniedienste lassen sich
ganz unkompliziert und effizient erwerben, aktivieren und einrichten.
- Analysen und Berichte: Wandeln Sie Ihre konsolidierten Daten in aussagekräftige Erkenntnisse um –
Ihr Geschäft wird es Ihnen danken. Mit wenigen Klicks erstellen Sie maßgeschneiderte Berichte und
Dashboards zur Darstellung des aktuellen und früheren Verhaltens, mit denen Sie Servicelevel,
Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und mehr verfolgen können.
Bessere Analyse von Leistungs- und Qualitätskennzahlen: Identifizieren Sie Muster in Bezug
auf ausgezeichnete Leistungen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial und gehen Sie der Ursache von
Leistungsdefiziten auf den Grund.
- Ausweitung Ihrer weltweiten Präsenz und mehr Flexibilität: Sorgen Sie für einen sicheren,
unterbrechungsfreien Betrieb an allen Standorten, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken. Mit einer beispiellosen globalen
Abdeckung gelingt Ihnen die Stärkung und Ausweitung Ihrer weltweiten Präsenz.
Die Vorteile der Genesys-Salesforce-Integration
Zwei Branchenführer, eine wegweisende Lösung
Bieten Sie gemeinsam mit dem weltweit führenden Anbieter von CCaaS-Lösungen und der Nummer 1 für KI-gestütztes
CRM branchenführende Innovationen, mit denen Sie sich von der Masse abheben. Genesys und Salesforce haben in
den letzten zehn Jahren bereits gemeinsam Hunderte von Kundenlösungen implementiert und unterstützt. Diese
jüngste Vereinbarung
zur strategischen Zusammenarbeit ist ein weiterer wichtiger Meilenstein und eine Investition in unsere
Partnerschaft, mit dem wir diese erfolgreiche Zusammenarbeit zementieren.
„Diese neue Lösung von Genesys und Salesforce vereint die Stärken beider Plattformen. Für ADP ergibt sich
dadurch ein enormes Potenzial, um die Erfahrungen unserer Kundenberater und Kundendienstmitarbeiter zu
verbessern, die Personalisierung zu optimieren und die Betriebsabläufe zu vereinfachen.“ – Jim Mueller, Vice
President, Global Product and Technology, ADP
CX-Funktionen direkt im CRM-System
Konsolidieren und verbessern Sie Ihren Technologie-Stack mit den Stärken beider Plattformen und genießen
Sie die Vorteile einer umfassenden Lösung für Kundenservice und -kommunikation. Mit einer einheitlichen
Datenstruktur können Unternehmen Echtzeitdaten automatisch zusammenführen, um intelligentere,
kontextbezogene Self-Service-Funktionen und Kundeninteraktionen zu unterstützen. Die ausgereiften
Orchestrierungsfunktionen von Genesys Cloud helfen unseren Geschäftspartnern und deren IT-Teams, ihren
Kunden zum richtigen Zeitpunkt individuelle Erfahrungen über deren bevorzugte Kanäle bereitzustellen. Dabei
haben Sie stets die Gewissheit, dass unsere Plattform selbst die anspruchsvollsten Vorgänge unterstützen
kann – schließlich wurde sie speziell für maximale Verfügbarkeit, eine weltweite Abdeckung,
umfassende Skalierbarkeit, standortübergreifenden Schutz vor Störungen sowie zuverlässige Sicherheit und
Compliance konzipiert.
Konsistente, KI-gestützte Erfahrungen für Ihre Mitarbeitenden
Investieren Sie in eine leistungsfördernde Kultur, die Ihre Mitarbeitende motiviert und unterstützt. So
verbessern Sie nicht nur die Leistung, sondern reduzieren auch Fluktuationsraten beim Personal und senken
die damit verbundenen Kosten. Ein einziger, zielgerichteter Workspace in Service Cloud lässt Ihre
Mitarbeiter effizienter arbeiten. Das Management der Kundendaten, Customer Journeys und Interaktionsverläufe
erfolgt über Service Cloud Einstein, die speziell für Service Cloud konzipierte KI-Technologie von
Salesforce, und Genesys AI. So können Ihre Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit stärken und ihre
Leistungsvorgaben erfüllen. Mitarbeiter und Teamleiter profitieren darüber hinaus von den modernen
WEM-Funktionen von Genesys, die in ihren Activity-Dashboards in Service Cloud integriert sind. Eine
umfassende, interaktive Ansicht erleichtert das Personalmanagement und ermöglicht es Mitarbeitenden, das
Potenzial der Leistungskennzahlen, Coachingund Schulungsoptionen, der modernen Planungsfunktionen und der
Gamifizierung voll auszuschöpfen
