Vereinheitlichen Sie Ihr CRM System und Contact Center

Um vollen Nutzen aus einer konsolidierten CX- und CRM-Lösung ziehen zu können, müssen die folgenden wesentlichen CX-Strategien unterstützt werden.

1. Strategie: Orchestrierung eines durchweg personalisierten Service und Stärkung jeder einzelnen Kundenbeziehung

Eine Voraussetzung für personalisierte Interaktionen ist, dass Sie Ihre Kunden kennen. Daher müssen Sie unbedingt die Datenbestände für die gesamte Customer Journey systemübergreifend miteinander verknüpfen. Wenn Sie einen ganzheitlichen Überblick haben, können Sie künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Interaktionen zu antizipieren und mithilfe von Automatisierung maßgeschneiderte Erfahrungen bereitzustellen. Dazu brauchen Sie Folgendes:

Synchronisierte, KI-bereite Daten

Vorabintegration und ein gemeinsames Schema für Ihr CRM-System und Ihre CX-Plattform sorgen für die kontinuierliche Synchronisation und den Fluss Ihrer Daten ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand. Durch die Verknüpfung der Daten können Sie die Personalisierung vertiefen und Kundentreue aufbauen. Wenn Ihre Daten schon KI-bereit sind, können Sie Automatisierung gezielter nutzen, Self-Service-Optionen erweitern und umfangreiche KI-Funktionen einrichten – und das schnell.

Eine einzige Engine für die CX-Orchestrierung

Mit nativer Integration können Sie die Daten und Funktionen Ihrer CX-Plattform und Ihres CRMSystems strategisch koordinieren und so über die gesamte Customer Journey hinweg KI-gestützte Erfahrungen generieren. Vereinen Sie Daten, Bots und Kanäle zu Ihrer individuellen CX-Lösung – über einen einzigen kanalübergreifenden Routing-Algorithmus. Wenn dieser Algorithmus flexibel und benutzerfreundlich ist, können Sie bei Bedarf schnell Anpassungen an der CX vornehmen und Ihren Wettbewerbsvorteil bewahren.

Konsistente, hyperpersonalisierte Chats und Voicebots

Durch die Synchronisierung Ihrer Datenbestände erhalten Sie ein Gesamtbild Ihrer Kunden. Damit verfügen Ihre Bots über den nötigen Kontext, um das Anliegen erkennen und zielgerichtet eine hochgradig personalisierte Erfahrung bereitstellen zu können. Mit einer einzigen, umfassenden Datenquelle gelingt auch eine konsistente Customer Experience, unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter oder Self-Service-Kanal. Ein einziger Routing-Algorithmus nutzt Bot-Funktionen des CRMSystems und der CX-Plattform und sorgt für eine gleichmäßige Verteilung der Lasten über die Kanäle. Das Ergebnis: Die Effizienz steigt.

2. Strategie: Verbesserung der Mitarbeitererfahrung mit einem einheitlichen Workspace und Support in Echtzeit

Die Arbeit mit Kunden ist facettenreich und von einem hohen Tempo geprägt. Wenn Ihre Mitarbeiter im Contact Center mit mehreren Anwendungen arbeiten und die benötigten Informationen erst suchen müssen, leidet die Service-Erfahrung Ihrer Kunden. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern einen effizienten Workflow bereit, damit sie sich auf das konzentrieren können, worauf es ankommt – Ihre Kunden. Darauf sollten Sie achten:

Ein einziger, zielgerichteter Workspace

Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Workspace, der ihnen an einer Stelle alles zur Verfügung stellt, was sie benötigen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht mehr zwischen Bildschirmen hin- und herwechseln müssen, ermüden sie weniger schnell und arbeiten effizienter. Schaffen Sie die Bedingungen dafür, dass Ihre Mitarbeiter von einer Oberfläche aus auf alle sprachbasierten und digitalen Interaktionen, Kundendaten, Inhalte der Wissensdatenbank und ihre eigenen Leistungskennzahlen zugreifen können.

Beschleunigung mit Echtzeit-KI

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei jeder Kundeninteraktion mit KI. Mit einer vollständigen Gesamtansicht früherer Interaktionen, einer vernetzten Wissensdatenbank und Konversationsanalysen bietet KI Unterstützung in Echtzeit. Details aus Transkriptionsskripten können automatisch an eine von Ihnen ausgewählte KI-Lösung geleitet werden, um das Anliegen des Kunden zu ermitteln, relevante Informationen herauszusuchen und Empfehlungen für die nächsten Schritte abzugeben.

Vollständiger Kontext und Verlauf an einer Stelle

Wenn den Mitarbeitern im Contact Center der vollständige Kontext vorliegt, können sie sich ganz auf den jeweiligen Kunden konzentrieren und sein Anliegen effektiv bearbeiten. Informationen über den Kunden, seine Customer Journey und den Verlauf der Interaktionen sollten in einer einzigen interaktiven Ansicht in einem konsolidierten Workspace angezeigt werden. Zudem ermöglichen Daten, die in Echtzeit erfasst und zusammengeführt werden, einen effektiveren, kontextbezogenen Self-Service

3. Strategie: Bieten Sie Ihren Teams leistungsstarke Funktionen mit Workforce Engagement Management und Performance-Daten

Schaffen Sie eine leistungsfördernde Kultur, die Ihre Mitarbeiter motiviert und Manager mit KI bei der Personaleinsatzplanung und Leistungsbeurteilung unterstützt. Das sollte in einem konsolidierten Workspace nicht fehlen:

Leistungssteigernde Tools

Gamification-Tools nutzen den menschlichen Spieltrieb, um die Motivation zu steigern und persönliche Ziele zu setzen, die sich an realen Geschäftsergebnissen orientieren. Ein personalisiertes Dashboard mit Echtzeit-Kennzahlen und individuellen Zielvorgaben erleichtert die Kontrolle und Verbesserung der eigenen Leistung. Team-Dashboards geben Teamleitern nützliche Daten, um das ganze Team auf Kurs zu halten.

Einheitliche Analysen und Reports

Nutzen Sie umfassende Kundeninformationen in Kombination mit den enormen Datenmengen, die Ihr Contact Center generiert. Gewinnen Sie aus diesen konsolidierten Daten neue Erkenntnisse über Trends im Verhalten Ihrer Kunden und Mitarbeiter im Kundenservice. Mit wenigen Klicks erstellen Sie maßgeschneiderte Berichte und Dashboards zur Darstellung des aktuellen und früheren Verhaltens, mit denen Sie Servicelevel, Effizienzkennzahlen, Kundenzufriedenheit und mehr verfolgen können. So können Sie Probleme vorbeugend lösen.

Personalisierte berufliche Entwicklung

Mit einem personalisierten Ansatz verbessern Sie die Schulungen und Coachings für Mitarbeiter im Kundenservice. Mittels Sprach-, Text- und Stimmungsanalyse von Kundeninteraktionen kann KI für das gesamte Team und jeden einzelnen Mitarbeiter Leistungsmuster identifizieren. Haben Sie erst einmal identifiziert, welche Kompetenzen Ihre Mitarbeiter ausbauen müssen, können Sie über gezielte Coachingund Weiterbildungsmöglichkeiten eine personalisierte Mitarbeiterentwicklung anbieten.

Ihr CRM-System und Ihre CX-Plattform sind wichtige Bausteine einer kundenzentrierten Strategie. Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce können Sie Ihre Technologien effektiver nutzen und durch die Gestaltung der Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter deren Loyalität gewinnen.

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