Zur Bereitstellung einer kundenzentrierten Strategie müssen die Funktionen Ihres CRM-Systems und Contact
Centers nahtlos ineinandergreifen. Sowohl Ihre Mitarbeiter im Contact Center als auch automatisierte
Service-Optionen müssen schnell auf Daten aus beiden Systemen zugreifen können, z. B. demografische
Kundendaten, frühere Käufe, Gesprächsverläufe, Vorlieben und vieles mehr. Und zusammen müssen Ihre Lösungen
kanalübergreifend konsistente, personalisierte Customer Journeys koordinieren können.
Eine wichtige Aufgabe für Ihr IT-Team besteht darin, das Zusammenspiel Ihrer Systeme aufrechtzuerhalten. Bei
einer typischen Integration werden aber nicht immer alle Datenbestände synchronisiert. Neue Funktionen des
einen Systems lassen sich nicht immer mit dem anderen kombinieren. Und bei jedem System-Update ist Ihr Team in
höchster Alarmbereitschaft, falls nicht alles reibungslos funktioniert. Das ist eine hohe Belastung Ihrer
technischen Ressourcen und kann dazu führen, dass Ihren für die Customer Experience (CX) verantwortlichen
Teams die erforderlichen Informationen und Tools nicht zur Verfügung stehen.
Es ist an der Zeit, über die einfache Integration hinauszugehen und eine konsolidierte Lösung einzurichten,
bei der Ihre CRMund CX-Plattform von Grund auf darauf ausgerichtet sind, zusammenzuarbeiten. Eine
konsolidierte Lösung vereinfacht Ihren Technologie-Stack, reduziert die Belastung für das ITTeam und schafft
neue Möglichkeiten für ihre CX-Strategie.
Um vollen Nutzen aus einer konsolidierten CX- und CRM-Lösung ziehen zu können, müssen die folgenden
wesentlichen CX-Strategien unterstützt werden.
1. Strategie: Orchestrierung eines durchweg personalisierten Service und Stärkung jeder einzelnen
Kundenbeziehung
Eine Voraussetzung für personalisierte Interaktionen ist, dass Sie Ihre Kunden kennen. Daher müssen Sie
unbedingt die Datenbestände für die gesamte Customer Journey systemübergreifend miteinander verknüpfen. Wenn
Sie einen ganzheitlichen Überblick haben, können Sie künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Interaktionen zu
antizipieren und mithilfe von Automatisierung maßgeschneiderte Erfahrungen bereitzustellen. Dazu brauchen
Sie Folgendes:
Synchronisierte, KI-bereite Daten
Vorabintegration und ein gemeinsames Schema für Ihr CRM-System und Ihre CX-Plattform sorgen für die
kontinuierliche Synchronisation und den Fluss Ihrer Daten ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand. Durch die
Verknüpfung der Daten können Sie die Personalisierung vertiefen und Kundentreue aufbauen. Wenn Ihre Daten
schon KI-bereit sind, können Sie Automatisierung gezielter nutzen, Self-Service-Optionen erweitern und
umfangreiche KI-Funktionen einrichten – und das schnell.
Eine einzige Engine für die CX-Orchestrierung
Mit nativer Integration können Sie die Daten und Funktionen Ihrer CX-Plattform und Ihres CRMSystems
strategisch koordinieren und so über die gesamte Customer Journey hinweg KI-gestützte Erfahrungen
generieren. Vereinen Sie Daten, Bots und Kanäle zu Ihrer individuellen CX-Lösung – über einen einzigen
kanalübergreifenden Routing-Algorithmus. Wenn dieser Algorithmus flexibel und benutzerfreundlich ist, können
Sie bei Bedarf schnell Anpassungen an der CX vornehmen und Ihren Wettbewerbsvorteil bewahren.
Konsistente, hyperpersonalisierte Chats und Voicebots
Durch die Synchronisierung Ihrer Datenbestände erhalten Sie ein Gesamtbild Ihrer Kunden. Damit verfügen
Ihre Bots über den nötigen Kontext, um das Anliegen erkennen und zielgerichtet eine hochgradig
personalisierte Erfahrung bereitstellen zu können. Mit einer einzigen, umfassenden Datenquelle gelingt auch
eine konsistente Customer Experience, unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter oder Self-Service-Kanal. Ein
einziger Routing-Algorithmus nutzt Bot-Funktionen des CRMSystems und der CX-Plattform und sorgt für eine
gleichmäßige Verteilung der Lasten über die Kanäle. Das Ergebnis: Die Effizienz steigt.
2. Strategie: Verbesserung der Mitarbeitererfahrung mit einem einheitlichen Workspace und Support in
Echtzeit
Die Arbeit mit Kunden ist facettenreich und von einem hohen Tempo geprägt. Wenn Ihre Mitarbeiter im Contact
Center mit mehreren Anwendungen arbeiten und die benötigten Informationen erst suchen müssen, leidet die
Service-Erfahrung Ihrer Kunden. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern einen effizienten Workflow bereit, damit sie
sich auf das konzentrieren können, worauf es ankommt – Ihre Kunden. Darauf sollten Sie achten:
Ein einziger, zielgerichteter Workspace
Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Workspace, der ihnen an einer Stelle alles zur Verfügung stellt, was sie
benötigen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht mehr zwischen Bildschirmen hin- und herwechseln müssen, ermüden sie
weniger schnell und arbeiten effizienter. Schaffen Sie die Bedingungen dafür, dass Ihre Mitarbeiter von
einer Oberfläche aus auf alle sprachbasierten und digitalen Interaktionen, Kundendaten, Inhalte der
Wissensdatenbank und ihre eigenen Leistungskennzahlen zugreifen können.
Beschleunigung mit Echtzeit-KI
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei jeder Kundeninteraktion mit KI. Mit einer vollständigen Gesamtansicht
früherer Interaktionen, einer vernetzten Wissensdatenbank und Konversationsanalysen bietet KI Unterstützung
in Echtzeit. Details aus Transkriptionsskripten können automatisch an eine von Ihnen ausgewählte KI-Lösung
geleitet werden, um das Anliegen des Kunden zu ermitteln, relevante Informationen herauszusuchen und
Empfehlungen für die nächsten Schritte abzugeben.
Vollständiger Kontext und Verlauf an einer Stelle
Wenn den Mitarbeitern im Contact Center der vollständige Kontext vorliegt, können sie sich ganz auf den
jeweiligen Kunden konzentrieren und sein Anliegen effektiv bearbeiten. Informationen über den Kunden, seine
Customer Journey und den Verlauf der Interaktionen sollten in einer einzigen interaktiven Ansicht in einem
konsolidierten Workspace angezeigt werden. Zudem ermöglichen Daten, die in Echtzeit erfasst und
zusammengeführt werden, einen effektiveren, kontextbezogenen Self-Service
3. Strategie: Bieten Sie Ihren Teams leistungsstarke Funktionen mit Workforce Engagement Management und
Performance-Daten
Schaffen Sie eine leistungsfördernde Kultur, die Ihre Mitarbeiter motiviert und Manager mit KI bei der
Personaleinsatzplanung und Leistungsbeurteilung unterstützt. Das sollte in einem konsolidierten Workspace
nicht fehlen:
Leistungssteigernde Tools
Gamification-Tools nutzen den menschlichen Spieltrieb, um die Motivation zu steigern und persönliche Ziele
zu setzen, die sich an realen Geschäftsergebnissen orientieren. Ein personalisiertes Dashboard mit
Echtzeit-Kennzahlen und individuellen Zielvorgaben erleichtert die Kontrolle und Verbesserung der eigenen
Leistung. Team-Dashboards geben Teamleitern nützliche Daten, um das ganze Team auf Kurs zu halten.
Einheitliche Analysen und Reports
Nutzen Sie umfassende Kundeninformationen in Kombination mit den enormen Datenmengen, die Ihr Contact
Center generiert. Gewinnen Sie aus diesen konsolidierten Daten neue Erkenntnisse über Trends im Verhalten
Ihrer Kunden und Mitarbeiter im Kundenservice. Mit wenigen Klicks erstellen Sie maßgeschneiderte Berichte
und Dashboards zur Darstellung des aktuellen und früheren Verhaltens, mit denen Sie Servicelevel,
Effizienzkennzahlen, Kundenzufriedenheit und mehr verfolgen können. So können Sie Probleme vorbeugend
lösen.
Personalisierte berufliche Entwicklung
Mit einem personalisierten Ansatz verbessern Sie die Schulungen und Coachings für Mitarbeiter im
Kundenservice. Mittels Sprach-, Text- und Stimmungsanalyse von Kundeninteraktionen kann KI für das gesamte
Team und jeden einzelnen Mitarbeiter Leistungsmuster identifizieren. Haben Sie erst einmal identifiziert,
welche Kompetenzen Ihre Mitarbeiter ausbauen müssen, können Sie über gezielte Coachingund
Weiterbildungsmöglichkeiten eine personalisierte Mitarbeiterentwicklung anbieten.
Ihr CRM-System und Ihre CX-Plattform sind wichtige Bausteine einer kundenzentrierten Strategie. Mit CX
Cloud von Genesys und Salesforce können Sie Ihre Technologien effektiver nutzen und durch die Gestaltung
der Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter deren Loyalität gewinnen.
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