Optimisez les compétences de votre équipe grâce à l’engagement basé sur l’IA

Au-delà des solutions WEM de base : optimisez pleinement la valeur de vos équipes

Simplifiez la gestion, accélérer l'influence des collaborateurs et augmentez la fidélisation

Avec des effectifs multigénérationnels, l'adoption rapide de l'intelligence artificielle (IA) et la demande croissante des clients pour plus d'efficacité et de personnalisation, la charge pesant sur vos talents en matière d'expérience client (CX) devient de plus en plus lourde au quotidien. Dans le même temps, les collaborateurs ont désormais des attentes plus élevées envers leurs employeurs et disposent de davantage d'options lorsqu'ils sont déçus par leur expérience.

Une solution de gestion de l'engagement des effectifs (WEM) robuste associe la gestion de la qualité, la gestion des ressources et la gestion des performances dans une plateforme unique à l'aide d'une structure complète et centrée sur l'humain. L'IA devient de plus en plus le moteur de cette solution. Elle simplifie les flux de travail, améliore les performances individuelles et d'équipe, stimule le développement professionnel et optimise l'expérience collaborateur globale.

Utilisez cette checklist pour évaluer et hiérarchiser les solutions WEM et prendre la bonne décision pour vos collaborateurs, vos clients et votre entreprise.

Grâce au bon partenaire technologique, votre solution WEM permettra d'aider vos collaborateurs à comprendre leurs performances, à trouver de la flexibilité dans leurs préférences de travail et à s'approprier l'évolution de leurs carrières. Et c'est un atout pour votre entreprise.

Prenez conscience de la valeur de collaborateurs véritablement engagés

Amélioration de 10 % de la fidélité et de l'engagement des clients
Amélioration de 18 % de la productivité des ventes
Amélioration de 23 % de la rentabilité

Gestion qualité

La gestion de la qualité est une fonction essentielle pour protéger votre entreprise, vos clients et vos données. Elle vous aide à assurer la conformité réglementaire, à réduire les risques et à atteindre vos objectifs en matière d'expérience client. Acquérir une compréhension solide et continue de l'influence de votre service client sur vos clients est donc essentiel. Cela repose sur de solides pratiques de gestion de la qualité, permettant aux responsables qualité et aux superviseurs d'évaluer les interactions et de fournir des commentaires pour trouver des opportunités d'amélioration et de reconnaissance. C'est la solution que vous devriez rechercher.

Enregistrement des interactions et des activités à l'écran

En général, les responsables qualité et les superviseurs passent beaucoup de temps à rechercher les données d'interaction pour identifier les problèmes et les modèles de performances qui nécessitent une attention particulière. Vous aurez besoin d'une solution qui réduit cette charge et garantit que vous disposez des stratégies appropriées pour éviter les problèmes de conformité.

Conformité

Les certifications de conformité et les attestations pour votre secteur et votre région sont essentielles. Mais votre solution WEM devrait offrir davantage, notamment des évaluations et des analyses basées sur l'IA pour identifier les problèmes de conformité, repérer les tendances de performances et identifier les comportements des conseillers et les lacunes en matière de connaissances qui affectent l'expérience client.

Opinion du client

Obtenir des informations sur ce qui fonctionne ou non dans votre centre de contact est essentiel pour maintenir la qualité. Recherchez une solution qui facilite la création, la personnalisation et l'analyse des sondages pour tous les types d'interactions.

Analyses basées sur l'IA native

Oubliez les analyses manuelles qui durent plusieurs jours. L'intelligence artificielle peut analyser des ensembles de données plus volumineux et plus complexes avec plus de précision et de rapidité que les humains. En analysant tous les aspects de vos interactions, l'IA transforme des sources de données disparates en informations pertinentes afin que vos planificateurs et superviseurs puissent prendre des décisions de qualité axées sur les données.

Pour les clients de Genesys, l'utilisation des meilleures pratiques de gestion de la qualité a conduit à une augmentation moyenne de 25 % du taux de résolution au premier appel.

Comment Genesys fait passer la gestion de la qualité au niveau supérieur

Genesys Cloud WEM va au-delà de l'essentiel afin que vous mettiez en œuvre les meilleures pratiques de gestion de la qualité au sein de votre personnel afin de favoriser l'amélioration continue et la croissance de l'entreprise. Avec une solution tout-en-un, vos données d'interaction et la gestion de la qualité sont intégrées à votre système. Les responsables qualité peuvent facilement évaluer la conformité et la qualité et recueillent des informations pour mieux cibler le coaching et l'apprentissage. Les conseillers bénéficient également d'une visibilité sur leurs performances, ce qui favorise une culture de la transparence et de l'apprentissage.

De plus, les analyses vocales et textuelles basées sur l'IA native rationalisent les processus de qualité pour rendre les opérations plus efficaces en transcrivant automatiquement les interactions sur les différents canaux, en remplissant les formulaires d'évaluation, en extrayant les informations essentielles et en identifiant les tendances. Cette solution offre à votre équipe des informations exploitables pour les aider à optimiser l'expérience client et collaborateur, ainsi que l'impact sur l'entreprise.

Gestion des ressources

Optimiser l'allocation des ressources est essentiel pour créer des expériences client exceptionnelles et soutenir l'efficacité opérationnelle. Il faut trouver le bon équilibre entre l'allocation des ressources, les niveaux de service et le bien-être des collaborateurs. Si les planificateurs s'appuient sur des analyses et des processus manuels, ils se laissent distancer. Grâce à l'IA, ils peuvent obtenir des prévisions mises à jour et des calendriers révisés en quelques minutes. L'IA améliore l'efficacité et l'agilité de vos planificateurs, tout en réduisant leur charge de travail. Voici ce dont vous avez besoin.

Prévisions basées sur l'IA

La planification moderne des effectifs nécessite des prévisions basées sur l'IA pour une planification plus rapide et plus efficace. L'intelligence artificielle peut intégrer des données actuelles et passées pour générer des prévisions plus précises. Elle offre également la flexibilité nécessaire pour s'adapter rapidement aux circonstances changeantes.

Flux de travail automatisés

Dans une organisation présentant une expérience client complexe, la gestion manuelle des plannings est un véritable cauchemar. Une solution qui automatise les processus de gestion des changements de poste, des demandes de congés et des mises à jour de planning peut alléger la charge de travail des planificateurs de vos effectifs, affecter les effectifs adéquats et aider les collaborateurs à trouver l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Outils pour responsabiliser les collaborateurs

De nos jours, les collaborateurs s'attendent à contribuer à l'élaboration de leurs plannings. En fournissant des outils qui permettent aux membres de votre équipe de s'approprier leurs plannings, vous les aidez à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui réduit la rotation du personnel.

Planification des effectifs multicanal

La planification dans les centres de contact peut être compliquée en raison des multiples files d'attente et canaux. Une solution complète qui simplifie l'ensemble à partir d'un point de contrôle unique est indispensable. Vous aurez besoin d'une solution qui facilite la gestion des différents besoins métiers, des unités de gestion et des règles de service.

Des prévisions plus précises pour de meilleurs résultats commerciaux

« Nous pensions avoir besoin de cinq conseillers supplémentaires pour faire face à l'augmentation des volumes. Mais il s'est avéré que nous avions un problème de planification, et non d'effectif. Cela nous a permis d'économiser 250 000 dollars en coûts de main-d'œuvre par an. »

Lauren Forte
Directrice des ventes internes, Graphic Solutions Group

Comment Genesys fait passer la gestion des ressources au niveau supérieur

Genesys Cloud WEM va au-delà de l'essentiel en utilisant l'IA prédictive et prescriptive native, ainsi que des algorithmes de séries temporelles et des modèles de gestion des effectifs propriétaires, pour générer des prévisions précises sur une période allant jusqu'à deux ans et des plannings optimisés qui garantissent que les collaborateurs soient en adéquation sur les canaux, les compétences, les langues, la demande et le trafic. Grâce à notre système tout-en-un, la meilleure méthode automatique utilise les données de volume et de temps de traitement les plus récentes et génère plusieurs modèles de scénario pour trouver la solution la mieux adaptée : en tenant compte des variations, notamment des compétences et des langues requises, et des types d'interaction synchrone ou asynchrone. Des prévisions plus précises et une planification plus rapide constituent un socle pour la flexibilité des conseillers. Les conseillers ont la possibilité de consulter leurs plannings et de demander des transactions ou des congés selon les besoins, en sachant que le système permet des ajustements rapides. Cette capacité à gérer les plannings favorise l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, tout en améliorant l'engagement des collaborateurs.

Gestion des performances

La réussite de votre stratégie d'expérience client dépend de vos effectifs. Mais trouver et conserver de grands talents en matière d'expérience client constitue un défi permanent. Une gestion efficace des performances joue un rôle important dans la résolution de ce défi. Elle garantit que votre équipe est en phase avec vos objectifs commerciaux et qu'elle parvient à les atteindre. Dans le même temps, elle fournit le soutien et la transparence attendus par votre équipe. Les collaborateurs veulent des indicateurs de réussite clairs, une compréhension de leurs performances par rapport à leurs pairs et aux attentes, et la transparence dans le processus d'évaluation. Cette gestion doit inclure tous ces facteurs.

Tableaux de bord des performances personnelles

Une vue personnalisée unique permet aux collaborateurs de suivre leurs indicateurs clés et de gérer leurs performances individuelles. Les mises à jour en temps réel leur permettent d'obtenir des informations pertinentes sur les performances. Si le tableau de bord inclut l'accès au contenu d'apprentissage et aux sessions de coaching attribués, c'est encore mieux.

Informations sur les performances des superviseurs

Grâce à des données semblables à celles des tableaux de bord des performances personnelles, les vues des superviseurs regroupent les données de l'ensemble de l'équipe pour identifier rapidement les points problématiques et les tendances afin de prendre des mesures immédiates pour une amélioration continue.

Classements ludiques

Le partage des objectifs incluant des indicateurs de performance en temps réel favorise l'engagement, la collaboration et la propriété collective des objectifs de l'équipe. Il fournit également un forum public pour reconnaître les meilleurs éléments.

Avec Genesys Cloud WEM, nos clients constatent une augmentation moyenne de l'engagement de 25 %.

Comment Genesys optimise la gestion des performances

Genesys Cloud WEM va au-delà de l'essentiel avec des fonctionnalités d'IA natives qui aident à identifier les lacunes des conseillers en matière de connaissances et de compétences, afin d'offrir des modules d'apprentissage personnalisés en fonction des besoins individuels et des préférences d'apprentissage. Grâce à une solution tout-en-un de gestion de l'engagement des effectifs, la planification des sessions de coaching et d'apprentissage devient transparente, sans incidence sur les effectifs. Le coaching est intégré à la gestion de la qualité, favorisant une culture d'apprentissage et de transparence au sein de l'organisation.

La ludification est intégrée à la plateforme et les tableaux de bord des performances personnelles offrent aux conseillers une visibilité en temps réel sur leur développement, ce qui favorise la transparence dans une interface tout-en-un, qui améliore l'environnement de travail global. Les superviseurs ont accès aux mêmes informations en temps réel, ce qui leur permet d'identifier les collaborateurs les plus performants et d'offrir une assistance si nécessaire. Les données de performance transparentes permettent de reconnaître et de récompenser les collaborateurs les plus performants, pour qu’ils se sentent valorisés et soutenus, ce qui favorise l'amélioration continue des performances et l'engagement des conseillers.

L'avantage Genesys WEM

Genesys fournit un ensemble complet d'outils de gestion des ressources, de la qualité et des performances des collaborateurs dans une plateforme unique (optimisée par l'IA native), tous connectés nativement à votre expérience client. Cette plateforme unifiée basée sur l'IA va au-delà des essentiels WEM pour exploiter pleinement le potentiel des collaborateurs. Elle aligne les objectifs personnels et commerciaux, rationalise les opérations et fournit à vos responsables des informations basées sur les données pour une optimisation continue.

L'augmentation de l'engagement des collaborateurs n'est que le début. Genesys Cloud WEM permet également à votre équipe d'offrir des avantages commerciaux à long terme.

Plateforme tout-en-un

Genesys Cloud WEM regroupe la gestion des effectifs et de la qualité, la planification, l'optimisation des ressources, les opérations des centres de contact, les performance des conseillers et les informations sur l'engagement au sein d'une plateforme unifiée en mode natif. Toutes vos données relatives à l'expérience client et à l'expérience collaborateur sont réunies dans une plateforme unique, conçue pour fonctionner ensemble afin d'optimiser les résultats de l'entreprise.

Basée sur l'IA

Genesys intègre nativement l'IA et l'apprentissage automatique dans sa plateforme pour fournir des informations approfondies sur les performances des collaborateurs, les opérations des centres de contact et les interactions avec les clients afin de prédire les besoins et de prendre des décisions basées sur les données, tout en donnant la priorité à l'éthique de l'IA pour préserver la vie privée des clients.

Approche centrée sur l'humain de l'expérience collaborateur

Genesys Cloud WEM donne aux collaborateurs les moyens de stimuler l'engagement et l'efficacité. L'IA native s'associe aux collaborateurs pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances, afin d'évoluer en permanence en même temps que la technologie (et non d'être remplacés par elle).

Fiable et éprouvée

Genesys bénéficie de la confiance des leaders du secteur et est reconnu pour sa capacité à améliorer l'expérience client tout en maintenant un engagement ferme en matière de sécurité et de conformité, en accordant la priorité au respect des normes réglementaires mondiales et des exigences de conformité.

Libérez le potentiel de vos collaborateurs

Découvrez comment Genesys Cloud WEM peut vous aider à exploiter le plein potentiel de vos collaborateurs pour obtenir des résultats exceptionnels.

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À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 entreprises dans plus de 100 pays d'améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences clients et collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud™, première plateforme de gestion d'expériences basées sur l'IA, Genesys offre des solutions d'expérience client aux entreprises de toutes tailles pour fournir une expérience adaptée aux besoins et personnalisée à chaque client. Plateforme tout-en-un de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se démarquer de leur concurrence et d'offrir la meilleure expérience client à tout moment, tout en renforçant l'engagement du personnel, l'efficacité et les améliorations opérationnelles.

Appelez le 01 41 10 17 17 ou rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.

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