Vous voulez combler l'écart de confiance à l'égard de L'IA Agentique?
Les garde fous protègent la marque et la confiance des consommateurs
L'IA agentique est la prochaine technologie révolutionnaire en matière d'expérience client et d'expérience collaborateur :
des leaders de l'expérience client interrogés pensent que l'IA agentique leur permettra d'offrir de meilleures expériences à leurs clients.
Bien que le potentiel de cette technologie soit évident, la marche à suivre pour la mettre en place pourrait s'avérer plus complexe. Genesys a interrogé 4 000 consommateurs et 1 600 professionnels de l'expérience client et de l'informatique dans le monde entier pour comprendre les dispositions et les préoccupations relatives à l'IA agentique.
Voici ce que dévoile notre enquête.
La conformité réglementaire est une préoccupation majeure
des leaders de l'expérience client interrogés citent la conformité réglementaire comme une préoccupation majeure lors du déploiement de ces technologies.
Les leaders de l'expérience client sont d'accord : l'IA agentique a besoin de garde-fous
Réputation de la marque
91%
s'accordent à dire qu'ils contribuent à préserver la réputation de la marque
CONFIANCE ET LOYAUTÉ
91%
s'accordent à dire qu'ils renforcent la confiance et la fidélité de leurs clients sur le long terme
PROTECTION
92%
estiment qu'ils protègent leur entreprise de toute responsabilité potentielle
CONFORT DU CONSOMMATEUR
90%
pensent qu'ils améliorent le confort des consommateurs grâce à des systèmes plus autonomes
Le gain d'autonomie de l'IA est source de préoccupation pour les consommateurs
- La principale préoccupation des consommateurs est le manque de clarté concernant la façon dont l'IA utilise leurs données personnelles.
- La deuxième est le fait de savoir que des règles limitent ce que le technicien peut et ne peut pas faire.
Près d'un tiers des consommateurs
(31 %) interrogés pensent que l'IA hallucine, ce qui démontre un besoin de garde fous et de transparence.
59 % des leaders de l'expérience client
interrogés pensent que l'IA agentique hallucine/invente des choses, pouvant entraîner une perte de fidélité des clients, de potentiels litiges et une atteinte à la réputation de leur marque.
74 % des leaders de l'expérience client
interrogées pensent que leurs utilisateurs professionnels sont préoccupés par leur capacité à développer une IA agentique sans représenter de risque pour leur entreprise.
L'élément de dissonance majeur : la confiance
Lécart de confiance à l'égard de l'IA montre que, bien que 74 % des entreprises interrogées soient à l'aise avec l'utilisation d'agents d'IA pour des tâches à enjeux élevés telles que la facturation, les transactions financières et la sécurité des comptes, les consommateurs interrogés restent méfiants.
Les cas d'utilisation de l'IA agentique avec lesquels les consommateurs sont le PLUS à l'aise :
71%
rechercher et comparer des produits spécifiques
69%
les mettre en relation avec le service ou le spécialiste approprié
68%
obtenir une assistance technique ou des étapes de dépannage
Les cas d'utilisation de l'IA agentique avec lesquels les consommateurs sont le PLUS à l'aise :
35%
transférer leur argent ou effectuer un paiement en leur nom
49%
résoudre un problème de facturation ou de compte
50%
mettre à jour leurs informations personnelles ou leurs préférences
On peut observer le même écart pour ce qui est des données.
36% des consommateurs
font confiance à l'IA agentique pour prendre soin de leurs informations personnelles
81% des professionnels
font confiance à l'IA agentique pour prendre soin des données clients
Cela montre une véritable dissonance entre ceux qui déploient la technologie et ceux qui l'utilisent.
L'opportunité :
Déployer l'IA agentique avec des garde-fous
Les consommateurs privilégient les résultats dans l'expérience client
des clients interrogés ne se soucient pas de savoir si leur problème est résolu par un humain ou par une IA
s'accordent à dire que l'aspect le plus important des interactions avec le service client est la résolution complète et rapide de leur problème
Combler l'écart de confiance
4 consommateurs interrogés sur 5 souhaitent une gouvernance claire des interactions avec l'IA
Et les dirigeants d'entreprise sont à leur écoute :
53 % des leaders de l'expérience client interrogés reconnaissent que des garde-fous et une surveillance solides sont essentiels pour améliorer la confiance des clients vis-à-vis des systèmes d'IA autonomes
Les garde-fous de l'IA agentique instaurent la confiance et protègent la marque.
Découvrez en détail l'approche de l'IA agentique chez Genesys.
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