Maîtrisez l'avenir des centres de contact : le meilleur guide d'achat

Introduction

Le centre de contact ayant acquis une importance stratégique, de plus en plus d'entreprises reconnaissent que le fait d'offrir des expériences exceptionnelles permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de stimuler la croissance, d'accroître la fidélité des clients et d'améliorer l'engagement des collaborateurs.

Il est impératif que l'entreprise choisisse la bonne plateforme de centre de contact. Compte tenu de l'ampleur de la technologie d'expérience client (CX) sur le marché (des outils spécialisés aux plateformes complètes), la décision peut sembler difficile à prendre.

Où que vous en soyez dans votre parcours vers l'orchestration d'expériences client plus stratégiques, ce guide vous aidera à comprendre les principales technologies d'expérience client (CX) et d'expérience collaborateur (EX).

Pour les entreprises se trouvant au début de leur parcours de transformation de l'expérience client, ce guide offre des conseils pratiques sur la manière d'activer des fonctionnalités capables de générer des résultats et une rentabilité rapides. Si votre entreprise a déjà franchi quelques étapes, nous détaillerons comment les capacités avancées et basées sur l'IA peuvent davantage encore améliorer les expériences client et collaborateur.

Les cinq domaines clés de l'évaluation des centres de contact

Le choix de la bonne plateforme de centre de contact est une décision impactant de nombreux domaines de votre entreprise. Utilisez ce guide au cours de votre processus d'évaluation afin d'examiner les fonctionnalités qui feront de votre centre de contact un facteur de différenciation. Que vous vous trouviez au début de votre parcours ou prêt à aller plus loin dans la transformation basée sur l'IA, ces cinq domaines clés de la plateforme sont essentiels pour améliorer les expériences client et collaborateur :

Pour vous aider dans votre processus d'évaluation des fournisseurs, chaque section de ce guide comprend des questions clés à poser dans chacun des cinq domaines principaux de la plateforme ainsi que les réponses souhaitées.

Accélérez la création de valeur grâce à l'IA et à l'automatisation

L'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation transforment la manière dont les marques interagissent avec leurs clients et collaborateurs. Elles permettent aux entreprises d'anticiper les besoins des clients et de proposer des expériences hyperpersonnalisées à grande échelle.

Il est essentiel de tenir compte des éléments clés suivants lors du choix de votre solution de centre de contact basée sur l'IA :

• Collecte et analyse de données en temps réel pour obtenir des informations exploitables sur le comportement des clients, afin que les entreprises puissent s'adapter en toute confiance à leurs besoins
• Fonctionnalités conviviales permettant des intégrations harmonieuses aux systèmes existants
• Sécurité, transparence et composants d'IA éthiques qui adhèrent à des normes strictes en matière de confidentialité des données

Lorsque l'IA sous-tend les services d'expérience client et collaborateur, les données qu'elle génère permettent aux marques de cibler des cas d'usage spécifiques afin d'améliorer l'expérience client et collaborateur et d'optimiser ainsi les résultats commerciaux.

Tirez des informations de chaque interaction

Au sein du centre de contact, une plateforme doit intégrer l'IA afin de rester toujours en phase avec le contexte de chaque interaction. Les solutions d'IA greffées après-coup ne peuvent pas répondre aux besoins complexes des clients et collaborateurs. Pour être efficace, l'IA doit être intégrée directement là où elle peut avoir le plus d'impact, que ce soit dans les interactions avec les clients ou les workflows des collaborateurs. Une plateforme d'expérience client moderne, dotée de capacités d'IA natives, apprend en permanence et tire des informations de chaque point de contact, ce qui permet de générer des résultats ciblés afin de mieux comprendre et s'adapter aux parcours de vos clients et collaborateurs.

Générez une valeur et un ROI immédiats

Lorsque vous investissez dans l'IA pour atteindre vos objectifs, vous devez obtenir des résultats tout de suite. Une solution prête à l'emploi permet à votre équipe d'activer les capacités de l'IA sans formation ni ressources spécialisées. Et lorsque vous êtes prêts à passer à l'étape suivante de la transformation CX et EX pilotée par l'IA, la plateforme de votre choix doit offrir des capacités intégrées pouvant être associées à l'IA d'un tiers. Que vous recherchiez une solution clé en main ou une solution pouvant être personnalisée en fonction des besoins exacts de votre entreprise, misez sur une plateforme complète basée sur l'IA facile à intégrer, à mettre à jour et générant des résultats immédiats.

Développez votre activité en toute confiance

Les outils basés sur l'IA sont devenus essentiels au développement des entreprises. Les marques accordent de nouveau une certaine attention aux aspects éthiques de l'IA, de nombreuses régions exigeant une utilisation plus éthique afin de répondre à des réglementations spécifiques. Une plateforme basée sur une IA responsable garantit que les données sont :

• recueillies auprès des clients ayant explicitement accepté leur collecte
• anonymisées et jamais partagées
• validées par des humains avant d'être utilisées dans le cadre de l'entraînement des modèles
• rigoureusement testées pour vérifier les résultats

Le respect des certifications et réglementations mondiales, régionales et nationales doit également être une priorité absolue. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, la technologie de votre centre de contact doit se conformer à ce cadre réglementaire afin de faciliter l'accès aux données et d'accélérer la mise sur le marché.

Protégez vos données

L'IA doit être intégrée à une base solide, sans être ajoutée et gérée comme un outil distinct. L'intégrité des données et les droits de propriété doivent être des éléments fondamentaux des services IA d'un fournisseur. Un modèle d'IA sécurisé utilise des datasets anonymes approuvés par le client, qui ont été examinés et validés par des humains. Et lorsqu'il s'agit de vos données, le choix vous appartient. Veillez à ce que votre fournisseur sollicite et intègre activement vos commentaires pour vous aider à comprendre les actions pilotées par l'IA, et ainsi identifier les biais potentiels et d'entretenir la confiance avec les clients et les collaborateurs.

Modernisez votre stack technologique pour accélérer l'innovation

Une plateforme ouverte mature vous permet d'évoluer rapidement grâce à un ensemble complet de fonctionnalités clés en main. Si votre entreprise est prête pour un déploiement avancé, choisissez une plateforme offrant également à vos développeurs la possibilité de créer des solutions sur mesure pour vous démarquer de la concurrence. De nombreuses entreprises souhaitent avoir la possibilité d'adopter les deux approches au fur et à mesure de l'évolution de leurs besoins.

Vos clients, collaborateurs et objectifs sont uniques. D'où la nécessité d'une architecture moderne, évolutive et basée sur les microservices, qui peut être entièrement personnalisée pour répondre précisément aux besoins de votre entreprise. Lorsque celle-ci peut déployer sa technologie pour répondre à des exigences sectorielles spécifiques et obtenir des résultats, vous créez des possibilités de création de valeur plus rapidement.

Réfléchissez au large éventail de plateformes composant votre écosystème technologique. Imaginez à présent que vous ayez la possibilité de recueillir de manière transparente et sécurisée des données sur l'expérience client à partir de chaque plateforme. Cet ensemble complet de données permet d'obtenir de meilleurs résultats, en fournissant à votre entreprise le contexte nécessaire à la création d'expériences personnalisées pour les clients et les collaborateurs.

Plateforme CCaaS homogène et complète

L'utilisation d'une plateforme homogène et complète permet de réduire l'empreinte technologique, diminuer le coût d'exploitation et garantir une disponibilité permanente grâce à un ensemble complet de microservices pré-intégrés, regroupés dans un codebase unique. Une plateforme construite à partir d'une architecture de microservices offre une scalabilité automatique, instantanée et quasiment illimitée afin de gérer vos workloads les plus exigeants. Une disponibilité prouvée et garantie est primordiale pour le fonctionnement de votre entreprise. En cas de défaillance, vous avez besoin d'une plateforme ouverte, capable de se rétablir seule, sans interruption de service ni perte de données.

Innovation rapide et à grande échelle

Gardez une longueur d'avance sur les évolutions du marché, les besoins de l'entreprise et votre concurrence grâce à une plateforme dans le cloud proposant rapidement et en permanence de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités produit peuvent facilement être activées à mesure que les systèmes existants vieillissent ou que de nouvelles opportunités se présentent. Et si vous souhaitez accélérer votre rentabilisation, vous pouvez vous appuyer sur des applications et intégrations prédéfinies qui vous permettront d'obtenir des résultats plus rapidement.

Conjuguez envergure mondiale et présence locale

La sécurité et la conformité des données de vos clients sont primordiales, quel que soit le lieu où vous exercez vos activités. Lorsque vous évaluez les plateformes, gardez ces critères à l'esprit :

• Un modèle de sécurité partagé pour réduire les responsabilités opérationnelles de votre équipe SecOps et assurer des niveaux de sécurité plus élevés qu'en interne
• Plusieurs couches de protection et de contrôle des données pour préserver la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données de vos clients
• Un ensemble complet de certifications et d'attestations de conformité qui valident l'engagement du fournisseur à accompagner votre activité dans un environnement réglementaire international complexe
• La confirmation que vos données ne seront pas utilisées pour l'amélioration des produits sans votre consentement explicite. Et si vous donnez votre accord, assurez-vous que vous aurez une visibilité totale sur la manière dont les données sont utilisées et appliquées.

« Nous avons choisi Genesys Cloud, car nous pensons qu'elle offre la meilleure combinaison entre fonctionnalités et ergonomie pour les développeurs. La plateforme dispose d'excellentes suites d'API, ce qui ne nous offre que des avantages. »

–Richard Tucker, Head of Software Engineering, OVO Energy

Optimisez vos expériences grâce à la gestion du parcours client

Qu'il s'agisse des ventes, du marketing, de la gestion produit ou de l'équipe Customer Success, vos clients laissent une trace à chaque interactoin avec les multiples départements administratifs de votre entreprise. En ayant une vue d'ensemble de vos parcours clients, votre entreprise peut visualiser, mesurer et optimiser les expériences offertes sur les interactions numériques et vocales, notamment par un recoupement de l'aboutissement des parcours et des principaux KPI afin de stimuler l'efficacité opérationnelle et l'impact stratégique. Grâce à la gestion des parcours clients, vous pouvez franchir des obstacles isolés pour identifier systématiquement les problèmes tout au long du parcours, mettre en œuvre des mises à jour en temps réel et évaluer leur impact. La découverte d'informations précédemment cachées sur les comportements des clients vous permet de prendre des décisions éclairées, basées sur des données, qui améliorent l'expérience globale du client.

Unifiez vos données de parcours client

Pour offrir des expériences exceptionnelles, il vous faut disposer d'une vision complète et basée sur des données des parcours clients. Une plateforme data orientée événements consolide, augmente et enrichit les données pour créer des profils clients homogènes et des séquences comportementales holistiques. Cela permet une analyse continue et fournit des données prêtes pour l'IA afin de gérer efficacement les parcours.

Grâce à une vue complète des interactions avec les clients, vous pouvez procéder à des ajustements en temps réel afin d'améliorer l'expérience du parcours. Choisissez une plateforme dotée d'outils vous permettant de visualiser facilement les comportements individuels et globaux des clients, de découvrir des modèles, d'identifier les difficultés et de gérer les éléments problématiques entre les différents canaux. Bien entendu, les données relatives au parcours client doivent être générées et obtenues en donnant la priorité à la sécurité et à la conformité.

Générez des insights sur chaque parcours

La création d'expériences client optimisées nécessite des analyses permettant à vos collaborateurs d'évaluer, de surveiller le comportement des clients et de comprendre rapidement son impact sur les performances de l'entreprise. Appuyez-vous sur la visualisation et l'analyse des parcours guidés par les données pour examiner les comportements cross-canaux dans les interactions en libre-service et avec l'aide d'un conseiller. Cette approche vous permet de découvrir des possibilités d'amélioration, d'identifier les principales causes des mauvaises expériences et de résoudre les problèmes de performances. Allez au-delà des indicateurs traditionnels des centres de contact pour évaluer l'influence du comportement des clients sur les taux de résolution en libre-service, d'abandon et d'attrition.

Orchestrez des parcours efficaces

La clé de la création d'un parcours client efficace consiste à enrichir chaque interaction d'insights sur le parcours. Une vue unique de vos parcours clients vous permet de prioriser les améliorations à plus fort impact pour vos clients, vos collaborateurs et la performance globale de l'entreprise. Exploitez les données historiques et en temps réel pour anticiper les besoins des clients et proposer des interactions adaptées à leurs objectifs. Comparez les options de parcours pour identifier les bonnes pratiques, et affinez et personnalisez continuellement les expériences pour avoir un impact durable.

Lorsque vous optimisez vos parcours, prenez des décisions basées sur les expériences antérieures de chaque client, et pas uniquement sur leur interaction la plus récente. Engagez vos clients à des moments clés de leur parcours, en temps réel et via les canaux les plus efficaces.

Favorisez l'engagement client numérique

Au cours des dernières années, les entreprises ont rapidement adopté les canaux numériques pour multiplier les points de contact tout au long du parcours client. Les marques s'efforcent désormais de proposer des expériences numériques fluides et personnalisées, basées sur des données contextuelles. Si les clients d'aujourd'hui interagissent avec les marques sur plusieurs canaux, ils considèrent ces interactions comme une seule et même conversation qui se poursuit sur des canaux différents. Et ils souhaitent que leur situation unique soit prise en compte à chaque point de contact, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'une conversation sur les réseaux sociaux ou d'un message SMS. Une plateforme de centre de contact intégrant une suite numérique complète permet aux marques d'accéder à une vue globale des interactions avec les clients et de leur transmettre le bon message au bon moment, sur les canaux qu'ils préfèrent.

Créez une expérience numérique homogène

Grâce à une vue à 360 degrés des points de contact avec les clients et des données contextuelles, vous pouvez proposer un engagement personnalisé et proactif, améliorer l'efficacité opérationnelle et donner aux clients la possibilité de s'engager au moment et à l'endroit qu'ils souhaitent. Et lorsqu'une interaction numérique nécessite une intervention humaine, le transfert doit se faire en douceur. Choisissez une plateforme qui garantit que vos conseillers disposent au minimum des transcriptions par IA des conversations du client avec des bots. Pour un impact maximal, la situation du client lors des interactions antérieures doit être prise en compte et analysée afin d'accélérer la prise en charge et la résolution des problèmes.

Une personnalisation efficace à grande échelle

Un ensemble complet de fonctionnalités numériques vous permet de connecter et d'affiner les données CX uniques de chacun de vos clients, afin d'offrir des interactions riches, constructives et pertinentes. Lorsque vos clients et prospects interagissent avec vos bots, vos conseillers et votre contenu, ils vous donnent des informations sur qui ils sont et ce qu'ils veulent. Utilisez ces insights et l'engagement prédictif pour trouver le bon timing dans vos interactions, par exemple en proposant une offre pour augmenter les taux de conversion ou en interceptant un appel client à partir d'une page de contact. Lorsque vos clients demandent de l'aide ou des conseils, vos données peuvent informer un routage prédictif qui les mettra en relation avec le conseiller le mieux qualifié pour les aider.

Optimisation continue pour des améliorations en temps réel

Grâce au suivi en temps réel des interactions avec les clients, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de leur activité sur plusieurs canaux. Ces données vous permettront d'améliorer rapidement les performances de l'IA dans le centre de contact, pour obtenir un tableau plus complet sur les demandes des clients et développer une base de connaissances capable de sous-tendre le libre-service et l'assistance des conseillers. Ces données vous permettent également d'identifier les parties du parcours qui fonctionnent et les éventuels éléments problématiques. Grâce à des KPI et à des éléments d'analyse complets, vous pouvez procéder à des ajustements en temps réel et élaborer un plan stratégique pour optimiser les ressources à l'avenir.

Libérez le potentiel des collaborateurs grâce à la gestion de l'engagement des effectifs (WEM)

Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de libérer tout le potentiel de votre capital le plus précieux : l'humain. La gestion de l'engagement des effectifs réunit quatre domaines clés du centre de contact en une seule approche :

• Gestion des effectifs
• Gestion qualité
• Performances des collaborateurs
• Opérations du centre de contact

Une plateforme de centre de contact complète, dotée de capacités WEM natives, permet aux entreprises de réduire les coûts, d'augmenter la fidélité des clients et de maximiser l'engagement des collaborateurs. Lorsque les interactions omnicanales et les données clients, le routage et d'autres éléments sont recoupés avec des données EX, les marques peuvent débloquer un ensemble de données homogènes pour une analyse et une optimisation efficaces.

Simplifier la gestion

Les outils WEM natifs permettent aux entreprises de simplifier et consolider leurs investissements en regroupant toutes les fonctionnalités sur une seule plateforme complète. Grâce à elle, vous pouvez rationaliser la gestion, réduire les coûts d'exploitation et obtenir une vue d'ensemble des performances de l'équipe en un clin d'œil. Une plateforme unique permet de simplifier le développement et réduire les coûts sans la complexité des solutions WEM ajoutées après-coup.

Accélérer l'effet de levier pour vos collaborateurs

L'IA native accélère l'impact sur les collaborateurs en fournissant des insights exploitables et en automatisant les tâches de routine, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour répondre au mieux aux attentes toujours plus grandes des clients, vos collaborateurs doivent disposer d'un contexte pertinent à chaque interaction. L'interface intuitive du conseiller est conçue pour les utilisateurs ; elle offre un contexte et des connaissances pertinentes qui les guident vers l'action la plus appropriée.

Augmenter le taux de rétention des collaborateurs

L'instauration d'une culture d'entreprise qui fédère vos forces vives est la base de leur rétention et de la création d'une expérience client de qualité. Grâce aux prévisions basées sur l'IA et à l'approche axée sur le respect du calendrier, les conseillers bénéficient d'une certaine flexibilité et les planificateurs disposent d'outils de planification et de prévision plus précis pour mieux optimiser les ressources et éviter les sous- ou sureffectifs.

L'un des éléments clés de la rétention des collaborateurs est de leur offrir la possibilité de gérer eux-mêmes leurs propres expériences de formation et d'évolution professionnelles. Donnez-leur les clés pour améliorer continuellement leurs connaissances grâce à des expériences ludiques leur donnant la possibilité de définir, contrôler et visualiser leurs performances en fonction d'objectifs individuels et personnalisés, alignés sur les objectifs clés de l'entreprise.

Découvrez comment Genesys Cloud peut vous aider à concrétiser les expériences client et collaborateur grâce à l'orchestration de l'expérience pilotée par l'IA