Préparez l’avenir de votre expérience client

Sur la base d'entretiens avec des experts du secteur et de résultats obtenus lors de nos recherches récentes, notamment « CX Horizons » et « The State of Customer Experience », nous avons identifié cinq grandes tendances qui accélèrent la transformation de l'expérience client et collaborateur, et qui devraient se poursuivre dans les années à venir.

• Les données recueillies à chaque point de contact avec le client constituent une possibilité d'améliorer votre parcours.
• Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour recueillir des données plus pertinentes et mieux comprendre vos clients.
• Combinez les technologies d'IA pour gagner en agilité
• Faites de votre centre de contact un pôle stratégique d'informations sur les données.
• Personnalisez les expériences collaborateur avec des outils intelligents.

Les conseils que vous trouverez dans cet ebook vous aideront à tirer le meilleur parti de ces tendances.

Concentrez-vous sur les expériences et garantissez la réussite de chaque interaction

Offrir des expériences connectées et personnalisées est de plus en plus ardu et complexe, d'autant plus que l'IA étend sa puissance à tous les domaines d'activité. Les entreprises sont donc confrontées à un défi de taille : leurs systèmes et leurs données sont souvent cloisonnés et fragmentés. Et si vous dépendez d'un système sur site, l'innovation est lente, limitée et parfois impossible. Les meilleures expériences naissent de la contextualisation, de la personnalisation et de la rapidité.

Leur orchestration est le facteur de différenciation au cœur d'une plateforme cloud ouverte. Un tel outil offre aux entreprises l'accès aux principales fonctionnalités nécessaires pour fournir des expériences de bout en bout à grande échelle. Il englobe les quatre domaines suivants :

Le cloud : une plateforme unique, des possibilités infinies

Chaque point de contact est une opportunité. Il est possible de les capturer en rassemblant différentes sources de données pour obtenir une vue complète de votre client en temps réel, sur toutes vos applications métier critiques.

Lorsque les données sont stockées dans plusieurs systèmes, il est presque impossible de conserver une vue unique de chaque client incluant un contexte en temps réel de chaque parcours client. Une plateforme cloud ouverte vous permet de gérer des milliards d'interactions, et l'ensemble des données de vos clients et collaborateurs. Que ces données soient générées à l'intérieur ou à l'extérieur de votre plateforme cloud, elles deviennent disponibles pour les cas d'utilisation et mises en application afin d'améliorer les expériences. Il peut s'agir de créer une vue unique du client, de prédire les résultats ou de modifier des informations sensibles avant qu'un agent n'y accède. L'utilisation du même ensemble de données pour tous les services, tels que le routage, les planifications et les prévisions, améliore les modèles et les flux de travail d'apprentissage automatique.

Une plateforme basée sur le cloud vous permet également d'exporter facilement des données vers d'autres systèmes et outils au sein de votre écosystème, y compris votre système CRM, vos systèmes marketing, vos lacs de données, etc. Peut-être plus important encore, elle réduit les risques associés à l'utilisation de plusieurs plateformes, comme les failles de sécurité, de confidentialité et de conformité.

Architecture moderne tout-en-un

Avec une plateforme unique reposant sur un seul code, vous disposez d'une bonne base pour orchestrer de meilleures expériences utilisateur en temps réel. Un ensemble intégré de fonctionnalités cloud natives peut fonctionner de manière transparente pour fournir une évolutivité instantanée et quasi illimitée afin de traiter les charges de travail les plus dynamiques et les plus exigeantes. En cas de panne, recherchez une plateforme cloud ouverte capable de se rétablir par elle-même sans interruption de service ni perte de données.

Innovation rapide et à grande échelle

La flexibilité inhérente au cloud encourage l'innovation en prenant en charge une large gamme d'applications et de services, qui peuvent être adaptés à vos cas d'utilisation uniques. Étant donné qu'il est plus simple de mettre à jour de nouvelles fonctionnalités dans le cloud, vous pouvez répondre rapidement à l'évolution des besoins de votre entreprise. Vous pouvez également commencer votre parcours à tout moment. Par exemple, vous pouvez activer les fonctionnalités produit à mesure que les systèmes existants vieillissent, que les besoins évoluent ou que de nouvelles opportunités se présentent. Vous obtiendrez de la valeur plus rapidement, car les services intégrés et automatisés rationalisent les tests, le provisionnement et bien plus encore.

Portée mondiale et présence locale

Les données de vos clients doivent être sécurisées et conformes, où que vous travailliez. Lorsque vous comparez les différentes plateformes,examinez ces trois éléments :

• Un modèle de sécurité partagé pour réduire les responsabilités opérationnelles de votre équipe de sécurité et offrir des normes de sécurité plus élevées que celles que la plupart des entreprises peuvent atteindre en interne.
• Plusieurs couches de protection et de contrôle des données pour préserver la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité de vos données. Toutes les données client doivent être cryptées, en transit comme au repos.
• Les certifications et attestations de conformité valident l'engagement du fournisseur à vous aider à travailler dans un environnement réglementaire international complexe.

Numérique : connexions tout-en-un pour l'engagement vocal, numérique et des effectifs

L'adoption croissante de la technologie numérique par les consommateurs a créé un sentiment d'urgence quant à l'assurance de sa disponibilité sur un plus grand nombre de canaux. Bien que cela puisse répondre à un besoin immédiat, ce n'est que le début d'une véritable transformation. Sans une stratégie cohérente et connectée, vous aurez toujours une vision d'ensemble limitée de l'engagement des clients et des collaborateurs, et de la manière d'agir en conséquence.

Alignez votre stratégie et votre technologie numériques sur une expérience cohérente et connectée qui inclut les canaux numériques, les interactions vocales et la gestion des collaborateurs en contact avec les clients. Ces connexions vous permettent de transformer les expériences grâce à la personnalisation et de les optimiser en fonction de la compréhension du contexte.

Une suite tout-en-un de fonctionnalités numériques, enrichie grâce à des bots et une IA prédictive, simplifie la façon dont vos agents interagissent avec les clients et entre eux, sur n'importe quel canal numérique. Le cloud élimine les silos entre les canaux pour rationaliser les parcours client. En rendant le canal accessoire au sein du parcours, les clients et les agents bénéficient d'une expérience centralisée et cohérente. Avec tous vos canaux, outils et informations capturés et connectés au même endroit, vous pouvez prendre en charge et gérer l'ensemble du centre de contact tout en optimisant l'expérience des clients et des agents.

Expériences connectées

Ne vous limitez pas à la rationalisation de vos opérations et à la réduction des coûts. En connectant toutes les expériences, vous disposez d'une vue unique et consolidée des parcours et des intentions client. Ces données sont capturées lorsqu'ils interagissent avec des bots, des agents et du contenu sur tous vos canaux numériques. Grâce à cette vue unique, vous pouvez prendre des décisions plus efficaces. Avec une vue globale dans un espace de travail unique, les agents peuvent facilement voir comment mieux servir chaque client en fonction des informations sur leurs visites actuelles et précédentes, sans avoir à rechercher ces informations. Et lorsque les connaissances sont accessibles à tous, vos clients, agents et bots restent synchronisés.

Capturer des indices et passer à l'action

L'utilisation de toutes les données client disponibles vous permet d'adapter les expériences pour qu'elles soient plus pertinentes et efficaces, que ce soit pour les clients existants ou pour les prospects. Lorsque les visiteurs interagissent avec vos bots, vos agents et votre contenu, ils laissent des indices sur qui ils sont et ce qu'ils recherchent. Relier ces indices aux identités sur tous les canaux offre aux agents une vue d'ensemble du client. Cela vous permet également d'utiliser l'acheminement prédictif pour le diriger automatiquement vers l'agent le plus qualifié pour l'aider. Vous pouvez également utiliser l'engagement prédictif pour faire une offre au bon moment afin d'augmenter le taux de conversion et la satisfaction.

Améliorer et optimiser en permanence les parcours

Grâce aux données connectées, la surveillance en temps réel de l'activité sur tous les canaux révèle ce qui est important pour les clients et identifie les goulots d'étranglement dans leurs parcours. Utilisez ces informations et concentrez vos ressources pour optimiser les parcours là où ils auront le plus d'impact. La prise de décision basée sur ces données permet aux administrateurs de modifier rapidement les flux de travail, d'atteindre les objectifs et d'exploiter les indicateurs clés de performance en optimisant les ressources existantes pour les expériences futures.

Faciliter la réussite des collaborateurs

Les collaborateurs veulent s'épanouir et cherchent un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En fait, ces éléments sont essentiels pour fidéliser le personnel.

En utilisant l'IA et l'automatisation qui alimentent toutes les interactions numériques, vous pouvez améliorer la productivité au fur et à mesure que vous développez leur engagement. Cela inclut des prévisions avancées pour des options de planification plus flexibles, l'évaluation de la qualité de leur travail et le partage de commentaires sur les performances des collaborateurs.

L'automatisation simplifie également les processus de prise de décision pour atteindre les objectifs organisationnels. En fournissant aux collaborateurs les outils nécessaires pour réussir, ils développeront de nouvelles compétences qui leur permettront de faire évoluer leur carrière sur le long terme.

IA

L'IA comme moteur d'accélération de l'innovation

L'IA est en train de transformer de nombreux secteurs à l'heure où les entreprises tirent parti de plusieurs fonctionnalités sur une seule plateforme cloud. Grâce à la puissance des données et de l'automatisation, les entreprises peuvent créer de nouveaux produits et services, rationaliser les opérations et améliorer l'expérience des clients et des collaborateurs.

La valeur de l'IA réside dans sa large gamme de fonctionnalités qui prennent en charge l'innovation, y compris les services d'IA conversationnelle dotés d'une IA générative permettant une automatisation plus humaine. L'IA prédictive fournit aux entreprises des informations client plus approfondies pour une personnalisation optimisée et des prévisions exactes afin d'améliorer la planification des effectifs. Et comme la mise en œuvre et la maintenance sont simplifiées, l'IA réduit les coûts globaux et la complexité.

Exploitez plus rapidement la valeur de l'IA : lorsque l'IA est intégrée et prête à l'emploi, vous minimisez les dépenses engagées dans des solutions ponctuelles coûteuses et autonomisez l'ensemble de votre équipe grâce à des interfaces utilisateur simples.

Fidélisez votre clientèle : anticipez les besoins des clients et offrez-leur un service personnalisé qui vous démarquera à chaque interaction.

Revalorisez le travail de vos collaborateurs grâce à l'IA : automatisez les tâches fastidieuses grâce à la synthèse, aux prévisions et à la planification des appels. Aidez vos collaborateurs à fournir la bonne réponse grâce à une gestion des connaissances basée sur l'intention.

Personnalisation à grande échelle

Une plateforme d'expérience client moderne dotée de fonctionnalités d'IA intégrées peut utiliser l'engagement prédictif basé sur l'IA pour identifier les modèles de comportement des clients afin de prévoir les segments et les résultats. Ces prévisions peuvent ensuite générer des offres automatisées et des conversations plus personnalisées.

Dans les interactions en libre-service, l'IA conversationnelle écoute, comprend et interagit dans un langage naturel. Grâce à ces informations et comme l'IA prédit également l'intention, les clients obtiennent des résolutions plus rapides. L'IA reconnaît lorsque l'aide d'un humain est nécessaire, puis transmet les informations et l'historique de conversation à l'agent.

Des équipes centrées sur le client

Les solutions de gestion de l'engagement des effectifs basées sur l'IA soutiennent, motivent et responsabilisent les équipes internationales. Grâce à l'automatisation intelligente des processus et à l'assistance en temps réel pour les agents, vous rationalisez leurs expériences avec les clients.

La puissance prédictive de l'IA permet aux responsables de fournir des prévisions de charges de travail plus intelligentes visant à maximiser l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, sans compromettre les niveaux de service. Et grâce à l'analyse vocale et textuelle, vous pouvez identifier les besoins de développement pour proposer un coaching plus personnalisé. Des outils de gestion des performances plus ludiques et des informations plus approfondies sur les clients permettent aux équipes de rester engagées.

Un libre-service et une automatisation mieux pensés

L'automatisation intelligente utilise les données pour établir des connexions intentionnelles afin que les clients soient automatiquement dirigés vers les agents en fonction des indicateurs clés de performance importants pour l'entreprise. L'IA favorise également l'acheminement prédictif pour optimiser les indicateurs clés de performance opérationnels tels que le temps de traitement moyen, les taux de transfert ou les indicateurs clés de performance de vente. Cela permet de prendre des mesures en temps réel et de simplifier les flux de travail. De plus, l'IA prédictive est utilisée par l'engagement prédictif, qui capture le parcours numérique, puis permet un engagement proactif. Par exemple, le partage d'un coupon peut encourager un client dont le parcours d'achat est bloqué.

L'éthique en matière d'IA protège votre entreprise

La confidentialité, la sécurité, les biais et l'IA éthique ne sont pas des obstacles à l'adoption du cloud lorsque votre plateforme repose sur une base éthique et fiable. Le respect de directives strictes en matière d'éthique de l'IA protège votre entreprise en appliquant l'IA dans un but précis, en adhérant aux meilleures pratiques en matière de données et de sécurité et en luttant contre les biais.

Il est impossible d'éliminer tous les biais. Cependant, les outils modernes vous aident à comprendre les biais potentiels dans les applications de l'IA relatives à l'expérience des clients et des collaborateurs, ce qui vous permet de les surveiller et de les atténuer.

Confiance et sécurité

Confiance et transparence : la base des relations à long terme

Lorsque vous déployez des outils d'IA, vous devez prioriser les données et la confidentialité de vos clients. Établir la confiance est essentiel pour que les clients croient en la fiabilité, la précision et l'éthique des systèmes d'IA. Lorsque les clients comprennent que le partage de leurs données permet de leur offrir des expériences plus personnalisées, leur confiance et leur fidélité sont renforcées. Cela réduit également leur intérêt de passer à des marques qui n'utilisent pas leurs données pour personnaliser leurs expériences.

Cette confiance repose sur la transparence. Par exemple, en rendant les détails des algorithmes d'IA à la fois explicables et compréhensibles pour les parties prenantes, vous renforcez votre propre confiance et celle de vos clients dans les processus de prise de décision. La transparence doit inclure l'accès aux informations sur les sources de données, sur la manière dont les modèles sont entraînés et sur la connaissance des biais potentiels qui sont vérifiés. Cette approche vous permet de traiter et d'atténuer les inquiétudes concernant l'équité et la responsabilité en amont.

La transparence sur l'application des algorithmes permet à votre équipe de comprendre l'impact sur votre activité et de garder le contrôle sur les résultats. La mise en œuvre de pratiques d'IA éthiques, d'une gouvernance de données robuste et de cadres complets que vous pouvez expliquer favorise la confiance chez les utilisateurs, en encourageant l'acceptation généralisée et l'utilisation responsable des technologies d'IA.

Réputation

Tenez compte des entreprises qui utilisent la plateforme. S'agit-il de marques que vous reconnaissez et respectez ? Cette réputation peut s'appliquer uniquement à votre secteur d'activité ou à une marque internationale. La sécurité et la fiabilité des services sont les éléments les plus importants.

Transparence totale

Attendez-vous à une disponibilité maximale, garantie par un accord de niveau de service robuste, avec une garantie de crédit pouvant atteindre 100 %. Les indicateurs de disponibilité du système et les conditions des accords de niveau de service doivent être entièrement transparents et accessibles au public, sans nécessiter d'identifiants. Vous aurez besoin de ces informations avant de vous engager.

Résilience

En cas de panne, une plateforme cloud doit pouvoir se rétablir d'elle-même sans interruption de service ni perte de données. Recherchez plusieurs zones de disponibilité géographiquement distinctes afin de réduire considérablement le risque qu'un événement unique ait un impact sur le service. Vous bénéficiez ainsi d'une résilience régionale clé en main.

Services connectés

Les services doivent être disponibles dans la plupart des pays développés et dans de nombreuses régions réparties dans le monde entier. Réfléchissez à la façon dont ces régions sont connectées. Par exemple, les meilleures architectures de structures de données optimisent les chemins d'accès aux contenus multimédias afin de minimiser la latence et d'améliorer la qualité de service. Les enregistrements d'appels peuvent ainsi être stockés dans la région pour assurer la conformité en matière de résidence des données.

Conformité

L'approche de votre fournisseur en matière de conformité devrait être en phase avec les meilleures pratiques du secteur, les normes internationales et, le cas échéant, la réglementation nationale. Vérifiez toutes les informations de certification internationales.

Conclusion

Se concentrer sur l'expérience client en tant que principal différenciateur à court et à long terme est une approche intelligente. Toutefois, les besoins des responsables de centre de contact vont au-delà des capacités techniques. Ils ont besoin d'une base cloud optimisée par l'IA qui permet d'adopter les pratiques innovantes des entreprises leaders.

Cela va plus loin qu'une automatisation pour réduire des coûts. La transformation consiste à innover pour servir les clients et les fidéliser. Il est possible de mettre en place des expériences personnalisées et adaptées à grande échelle.

Quel que soit le point de départ ou d'arrivée des conversations avec les clients, la plateforme Genesys Cloud™ vous aide à orchestrer toutes les étapes de chaque expérience grâce à une suite complète d'options omnicanal, des fonctionnalités intégrées d'expérience des collaborateurs, une IA clé en main et une optimisation de bout en bout des parcours.

Annexe

Questions clés à poser aux fournisseurs au sujet de leurs solutions, et éléments à rechercher dans leurs réponses

Le cloud (plateforme)

Numérique

Basé sur l'IA (conversationnel, prédictif)

Confiance et transparence (éprouvée, fiable, résiliente)