Le secteur de l'expérience client et collaborateur est en perpétuelle ébullition et évolution. Mais parfois, une révolution bouscule le statu quo et exige des entreprises qu'elles s'adaptent, rapidement. Parmi ces bouleversements récents, on peut citer la pandémie mondiale de COVID-19 et le raz-de-marée de l'intelligence artificielle (IA). Dans ces moments charnières, alors que la majorité avance prudemment pas-à-pas, quelques avantgardistes font déjà preuve d'audace.
Ces pionniers ne se contentent pas de s'adapter aux changements ; ils orchestrent de véritables innovations en matière d'expérience client (CX) et d'expérience collaborateur (EX). Ils anticipent l'avenir et s'assurent, en cas de turbulences, de rester stables et prêts à affronter l'avenir
En évoluant sur un terrain mouvant avec un aplomb remarquable, ces leaders en CX et EX inspirent d'autres entreprises à tracer leur propre voie. Leurs actions et leurs idées révèlent comment transformer les défis en opportunités de réinvention et d'évolution. Ils démontrent que la préparation au changement n'est pas qu'une question de résilience. Il faut aussi aborder l'avenir sans crainte, prêt à accueillir la prochaine étape.
Electrolux Group a révolutionné son approche des interactions avec les clients grâce à l'intégration stratégique de la plateforme Genesys Cloud™ avec Google Cloud et SAP. Cette fusion s'appuie sur les options IA Genesys, telles que Agent Assist et l'Engagement prédictif. Elle a permis à l'entreprise de créer des parcours clients optimisés sur plusieurs canaux, en misant sur des engagements personnalisés et adaptés pour renforcer la fidélité à la marque
En bref,
Client : Groupe Electrolux
Secteur : appareils électroménagers
Lieu : Suède et activité mondiale
Centre d'appel : 150 à 1 000 agents
Défis
La transformation du Groupe Electrolux va au-delà de la technologie ; le groupe a transformé ses centres d'appels en centres de service à la clientèle. L'initiative a permis d'optimiser le service à la clientèle sur tous les canaux, ce qui s'est traduit par une augmentation considérable du taux de résolution au premier contact (FCR) et du taux de recommandation net (NPS). Ces paramètres soulignent le succès d'une approche basée sur les données, qui renforce la confiance des clients et améliore l'expérience globale.
La transformation a eu un impact positif sur l'expérience de ses collaborateurs. Les agents, désormais dotés de meilleurs outils et de systèmes intégrés, ont indiqué une augmentation significative de leur satisfaction au travail. La conception intuitive et efficace de Genesys Cloud a réduit les difficultés d'utilisation, permettant aux agents de fournir un support client de qualité supérieure.
Le parcours du Groupe Electrolux met en évidence l'efficacité de l'exploitation des données à chaque interaction avec le client afin de créer des parcours personnalisés — et de renforcer la fidélité. Sa stratégie avant-gardiste de gestion des relations avec les clients constitue une référence pour les autres acteurs du secteur.
Découvrez comment le Groupe Electrolux aborde l'expérience client →
Le Somerset Council, qui couvre l'un des plus grands comtés d'Angleterre, a dû réunir les services publics fournis par cinq autorités locales distinctes. Son objectif était de créer une plateforme numérique unique pour tous les résidents, afin de simplifier l'accès aux principaux services publics.
En bref,
Client : Somerset Council
Secteur : gouvernement
Lieu : R.-U.
Centre d'appel : environ 200
utilisateurs simultanés
Défis
La consolidation sur la plateforme Genesys Cloud a marqué une avancée significative en termes d'efficacité. Neuf assistants numériques, alimentés par des voicebots IA natifs de Genesys Cloud, ont remplacé les systèmes SVI obsolètes. Cette initiative a permis de réduire de moitié les taux d'abandon et d'accélérer de 47 % l'acheminement des appels des clients, démontrant ainsi l'impact considérable que l'IA peut avoir sur l'expérience client.
Cette intégration stratégique a amélioré la rapidité et la précision de la prestation de services tout en offrant une vision unifiée du service public. Résultat : une réduction de 50 % des appels abandonnés et une précision de 90 % dans l'acheminement des appels, ce qui prouve l'efficacité de l'IA pour rationaliser chaque interaction dans le secteur public.
L'expérience du Somerset Council met en évidence le rôle central de l'IA dans la redéfinition de la prestation des services publics. En adoptant des technologies innovantes, cet organisme a non seulement amélioré l'efficacité de ses services, mais il a également créé un précédent pour les transformations futures du secteur public. Cela illustre la façon dont l'IA permet d'obtenir des informations précises sur les clients et d'améliorer les services.
Découvrez les services publics pilotés par l'IA du Sommerset Council →
Unisys, fournisseur mondial de solutions technologiques, gère un vaste réseau de services informatiques, qui prend en charge 20 millions de contacts par an. Grâce à Genesys Cloud, Unisys offre un éventail de canaux de support, de Microsoft Teams aux services vocaux et à la messagerie électronique, le tout géré efficacement par les agents via une interface de bureau unique.
En bref,
Client : Unisys
Secteur : services informatiques
Lieu : à l’échelle mondiale
Centre d'appel : des
milliers d'agents
Défis
Face à une prestation de services morcelée, Unisys s'est lancée dans une mission d'harmonisation de ses solutions informatiques. Son service d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, attestant de son engagement en matière de fiabilité, exigeait une approche rationalisée pour améliorer l'expérience des clients et des collaborateurs.
Avec une efficacité remarquable, Unisys a consolidé sept plateformes existantes dans Genesys Cloud. Ce changement stratégique a non seulement rationalisé les opérations, mais a également permis à l'entreprise de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience des clients et des agents, grâce à des outils proactifs alimentés par l'IA.
Cette transformation, réalisée en moins de cinq mois, montre que les entreprises de taille mondiale peuvent encore effectuer des transitions technologiques relativement rapides et agiles. Unisys a réalisé une intégration optimale des différents canaux de communication, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients. Et le déploiement de la solution Agent Assist de Genesys a révolutionné le traitement des contacts, démontrant ainsi comment l'intégration proactive de l'IA peut donner des résultats rapides.
Amélioré par les capacités de l'IA, le nouveau système de centre d'appel d'Unisys a permis de réduire les temps de réponse et d'optimiser les résolutions automatisées, améliorant ainsi de manière significative la qualité des interactions avec les clients et l'engagement des collaborateurs.
En savoir plus sur le parcours d'Unisys avec Genesys →
Pendant la pandémie, GSG a relevé le double défi de gérer des volumes d'appels supérieurs et de maintenir la croissance de l'entreprise. La mise à niveau vers Genesys Cloud 3 avec des fonctionnalités natives de gestion de l'engagement du personnel (WEM) s'est avérée transformatrice, améliorant la satisfaction des collaborateurs et l'efficacité opérationnelle, ce qui est essentiel pour s'adapter à cette période sans précédent.
En bref,
Client : Graphic Solutions Group (GSG)
Secteur : impression et graphisme
Lieu : É.-U.
Centre
d'appels : environ 60 utilisateurs
Défis
Son infrastructure solide grâce à Genesys Cloud a été indispensable pour éviter une perte potentielle de 95 % du chiffre d'affaires en cas d'une panne du système. Cela a démontré le rôle vital de systèmes de centres d'appels fiables et solides dans le maintien de la continuité des activités dans des conditions extrêmes.
Son approche innovante a permis des améliorations remarquables, notamment une augmentation de 87,5 % des niveaux de service et de 32 % du chiffre d'affaires, ainsi que des économies significatives en termes de coûts de recrutement. Ces réalisations mettent en avant l'évolution du rôle du centre d'appel moderne en tant que facteur essentiel de la croissance et de la réussite des entreprises.
Par ailleurs, son expérience avec Genesys Cloud illustre l'efficacité des solutions modernes pour centre d'appel afin de garantir l'activité malgré des conditions imprévisibles. Le parcours de GSG met en évidence l'importance stratégique de l'adoption de technologies innovantes, non seulement pour relever les défis, mais aussi pour saisir les nouvelles opportunités qui se présentent.
En savoir plus sur le parcours de GSG avec Genesys →
Le service national d'assistance téléphonique en cas de violence conjugale (The Hotline) offre un soutien essentiel aux victimes de violences conjugales. Face aux défis d'une pandémie mondiale, The Hotline a rapidement opéré une transition vers un fonctionnement entièrement à distance en utilisant Genesys Cloud, en maintenant un service essentiel 24H/24 et 7J/7. Cette capacité d'adaptation rapide témoigne de l'agilité nécessaire dans un environnement évoluant rapidement.
En bref,
Client : le service national d'assistance téléphonique en cas de violence conjugale
Secteur : services
d'assistance à but non lucratif
Lieu : É.-U.
Centre d'appels : environ 160 agents
Défis
L'utilisation stratégique de voicebots et chatbots basés sur l'IA a transformé les services pour The Hotline. Ces outils offrent aux victimes des moyens de communication plus rapides et sécurisés, essentiels pour intervenir en cas d'urgence. L'utilisation de l'IA a non seulement amélioré l'expérience de l'utilisateur, mais a également permis d'utiliser plus efficacement ses ressources limitées, démontrant ainsi l'efficacité de l'association des stratégies CX et EX.
L'approche adoptée par The Hotline pour harmoniser ses stratégies CX et EX illustre son engagement en faveur de l'efficacité des services et d'une assistance axée sur les besoins des victimes. En intégrant des outils d'IA avancés, The Hotline a créé une synergie transparente entre son personnel à distance et les victimes faisant appel à ses services. Cette synergie a permis de rationaliser les processus opérationnels et d'accroître l'impact de l'aide apportée. Cela prouve qu'une stratégie technologique réfléchie peut véritablement révolutionner la nature des services d'assistance essentiels.
L'expérience de The Hotline témoigne de l'impact transformateur de la technologie agile dans un environnement critique. En adoptant des solutions innovantes, le service d'assistance téléphonique s'est non seulement adapté aux défis posés par les services à distance, mais a également renforcé sa capacité d'assistance aux victimes.
En savoir plus sur l'approche de The Hotline en termes d'assistance aux victimes →
En cette période dynamique, où les fondements mêmes de l'engagement des clients sont en train d'être redéfinis, votre entreprise doit être prête à relever tous les défis. Si l'avenir peut être empreint d'incertitudes pour les entreprises, cela constitue également une opportunité de mettre en avant l'innovation et les perspectives stratégiques. Les créateurs de tendances mis en évidence ne sont pas restés passifs face au changement : ils en sont devenus les architectes pour façonner l'avenir des activités commerciales et de l'assistance à la clientèle.
Ces pionniers démontrent que l'évolution des conditions du marché exige plus que des réactions rapides ; elle requiert plutôt une évolution proactive des technologies et une refonte des relations entre les entreprises et leurs clients et collaborateur.
De telles transformations s'appuient sur une base fiable, et Genesys Cloud, la principale plateforme de gestion d'expériences tout-en-un, fournit les éléments de base nécessaires à la réussite. Des intégrations faciles, un flux de données direct, une tarification flexible et des mises à jour continues permettent à des entreprises comme la vôtre de garder une longueur d'avance dans un contexte économique en constante évolution.
Dès aujourd'hui, découvrez comment votre entreprise peut utiliser Genesys Cloud pour devenir un leader à l'avant-garde de l'expérience client et collaborateur.
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Chaque année, Genesys organise ses Prix annuels de l'innovation client, qui mettent en avant des marques de premier plan dans les secteurs de la santé, de la banque, du voyage, de l'administration, de l'édition et de la technologie.
Les prix récompensent les entreprises innovantes de toutes tailles qui ont transformé de manière probante leurs expériences clients et collaborateurs grâce à l'IA, au cloud et aux technologies numériques
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