Comment les humains et l'IA construisent ensemble l'avenir de l'expérience client

La plupart des consommateurs ne sont pas pleinement conscients du fait que l'IA agit en coulisse pour soutenir un grand nombre de leurs expériences actuelles : qu'il s'agisse de fournir des recommandations sur des produits, d'afficher le contenu le plus pertinent dans les flux sociaux, de les protéger contre les fraudes ou autres menaces. Les recherches montrent que l'une des interactions les plus notables entre les consommateurs et l'IA est l'utilisation de bots de service client. Cependant, depuis des décennies, un trop grand nombre d'entre eux ont des capacités limitées. Cela conduit à des expériences médiocres, leur valant la réputation d'être « stupides » et incapables d'aider qui que ce soit.

Toutefois, ces bots « stupides » sont en passe d'appartenir au passé. À mesure que la technologie évolue et devient de plus en plus connectée, nous constatons que la perception des consommateurs change : chaque nouvelle génération accepte plus facilement l'utilisation de bots pour le service client.

Les consommateurs sont particulièrement enthousiastes à l'idée que l'IA puisse améliorer l'interaction avec les entreprises. Parmi les avantages, citons des temps d'attente plus courts, des résolutions plus rapides, une assistance client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, etc. Mais les bots ne sont que l'une des nombreuses représentations de l'IA dans l'expérience client moderne.

Les entreprises devront trouver le bon dosage d'assistance basée sur l'IA, de l'IA assistant les conseillers en arrière-plan à une interaction entièrement automatisée, afin de répondre aux préférences de leurs clients tout en optimisant leur propre main-d'œuvre et leurs opérations. En utilisant la capacité de l'IA à créer des interactions plus fluides en harmonisant le parcours client entre les différents points de contact, les entreprises peuvent transformer leur expérience client pour s'adapter aux souhaits et résultats escomptés par les consommateurs. Et c'est au final ce qui permettra de fidéliser le consommateur.

Méthodologie

Genesys a mené cette étude à l'aide d'une enquête en ligne préparée par Method Research et distribuée par RepData auprès de 1 000 personnes majeures aux États-Unis. L'échantillon était réparti de manière égale entre les sexes, avec un éventail de groupes d'âge et de zones géographiques représentés. Les données ont été collectées du 31 octobre au 6 novembre 2023. Les personnes interrogées ont reçu une liste de 10 célébrités présélectionnées, ainsi que la possibilité d'indiquer leur premier choix de célébrité.

Les consommateurs sont de plus en plus curieux du potentiel de l'IA

ChatGPT a capté l'attention des consommateurs en 2023, leur ouvrant les yeux sur le chemin parcouru par les technologies de l'IA et démontrant leur aptitude à modifier notre mode de vie et de travail. Plus de la moitié des consommateurs s'interrogent sur ce qui est réel et ce qui est exagéré. Leur sentiment à l'égard de l'IA est très varié : curiosité, peur, excitation, incertitude, etc.

Bien que les jeunes générations ont toujours été considérées comme les premières à adopter les avancées technologiques, la majorité admet ne pas bien connaître cette technologie révolutionnaire.

Parmi les baby boomers, la moitié pense que les craintes ne sont pas exagérées ; ces mêmes sentiments s'estompent rapidement avec la génération suivante.

Sans comprendre clairement ce dont l'IA est capable, les consommateurs continueront à éprouver des sentiments mitigés à l'égard de cette technologie.

Les expériences plus fluides favorisent l'acceptation de l'IA chez les jeunes générations

En matière d'expérience client, 82 % des consommateurs considèrent la rapidité, qu'il s'agisse d'un temps d'attente plus court ou d'une résolution plus rapide de leur problème, comme l'un des avantages les plus précieux offerts par l'IA. La possibilité d'accéder au service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 arrive juste derrière (81 %).

Si les bots basés sur l'IA sont le moyen de fournir aux consommateurs le service 24 h/24 qu'ils souhaitent, leur aide n'est pas toujours la bienvenue. Après avoir été confrontées à des interactions fragmentées pendant des décennies, les générations plus âgées en ont assez des expériences avec les bots. Mais à mesure que les algorithmes s'affinent et que les données sont parfaitement connectées entre les différents services de l'entreprise, une expérience plus fluide émerge. Le résultat : les jeunes générations sont de plus en plus à l'aise avec l'utilisation de bots de service.

Malgré cette tendance, de nombreux consommateurs, toutes générations confondues, s'inquiètent de la possibilité d'un avenir sans humain dans l'expérience client.

• Globalement, 72 % des consommateurs craignent que les entreprises utilisant l'IA pour le service client ne rendent impossible l'accès à un conseiller humain.
• Les baby boomers (88 %) sont les plus inquiets ; cependant, cette inquiétude diminue régulièrement d'une génération à l'autre, avec une baisse de 33 points de pourcentage pour la génération Z.

La moitié (50 %) des consommateurs estime que d'ici 2030, personne ne se souciera de savoir s'il interagit avec un bot ou non. Dans l'ensemble, plus la génération est jeune, plus elle pense que les gens accepteront l'aide des bots basés sur l'IA.

Toutes les générations sont d'accord sur un point : travailler avec un conseiller virtuel n'est pas un souci, à condition que leur problème soit résolu rapidement (72 %).

La génération Z étant à l'origine de la prochaine vague de dépenses de consommation, les entreprises doivent disposer d'une technologie basée sur l'IA afin de pouvoir proposer des expériences rapides et pratiques auxquelles cette génération est habituée. Mais il est tout aussi important d'offrir des expériences personnalisées à toutes les générations en utilisant l'IA pour optimiser les parcours des consommateurs. En connectant les données à tous les niveaux de l'expérience client, l'IA permet aux consommateurs de s'engager sur les canaux de leur choix tout en s'assurant que les expériences sont aussi empathiques que pratiques.

Les consommateurs sont exigeants à l'égard de leurs conseillers virtuels

7 consommateurs sur 10 se sentent à l'aise ou indifférents lorsqu'ils interagissent avec des bots basés sur l'IA. Cependant, à mesure que l'IA devient plus conversationnelle, le risque qu'elle soit prise pour un véritable humain augmente. Ne voulant pas être dupés, la plupart des consommateurs souhaitent être avertis lorsqu'ils ont affaire à un bot.

C'est peut-être pour cette même raison qu'ils préfèrent que les bots ne présentent pas de caractéristiques humaines. Et même en tenant compte de cela, de nombreux consommateurs n'hésiteraient pas à s'amuser un peu en interagissant avec un robot qui ressemble à leur célébrité préférée.

• 63 % des personnes pensent pouvoir détecter un bot immédiatement
• 80 % des personnes interrogées estiment qu'il devrait y avoir une notification obligatoire avertissant que vous parlez à un bot ou à un assistant numérique basé sur l'IA et non à un humain

De plus, les personnes interrogées ne souhaitent pas que les bots présentent trop de caractéristiques humaines :

• À l'exception des baby boomers, les consommateurs se sentent plus à l'aise lorsqu'ils traitent avec un bot dont la voix ressemble à celle d'un robot britannique. Les baby boomers préfèrent un robot à la voix authentique et à l'accent américain.

La possibilité qu'une IA ait la voix d'une célébrité ne poserait pas de problème à certains consommateurs :

• Plus d'un tiers d'entre eux aimeraient que les bots aient la même voix que leur célébrité préférée. Les trois premiers choix sont les suivants :

À la question de savoir quelle voix de célébrité les consommateurs préféreraient pour leur bot, le gagnant était clair : Morgan Freeman a été le premier choix de toutes les générations.

Que ce soit par l'intermédiaire d'un robot ou de la voix de célébrités, les entreprises doivent s'assurer que leurs bots offrent des expériences fluides et personnalisées répondant aux besoins des consommateurs. Un bot divertissant ne répondant pas aux préoccupations d'un consommateur pourrait le décevoir et avoir un impact sur les résultats.

Avec ou sans bot, chaque génération souhaite la bonne interaction au bon moment, par le bon canal et à la bonne vitesse.

Malgré l'adoption croissante des canaux numériques, le rapport 2023 État de l'expérience client de Genesys a révélé que parler à un conseiller au téléphone reste la méthode de service client préférée. Si les consommateurs préfèrent partager des informations personnelles avec une autre personne, ils ne pensent pas que chaque demande de service client justifie un engagement humain.

C'est là que les bots peuvent réellement apporter de la valeur, en fournissant les solutions rapides que les consommateurs recherchent ou en leur permettant de résoudre un problème en dehors des horaires de bureau, au moment qui leur convient le mieux.

• Si ces informations personnelles sont embarrassantes, le pourcentage de personnes qui préféreraient les divulguer à un bot est multiplié par trois.

Les trois principaux scénarios d'expérience client dans lesquels les consommateurs préféreraient parler à un humain sont les suivants :

Les trois principaux scénarios d'expérience client dans lesquels les consommateurs préfèrent interagir avec un bot sont les suivants :

8 consommateurs sur 10 affirment qu'un bot de service client disponible 24 h/24 devrait pouvoir organiser un rappel avec un conseiller humain pendant les horaires d'ouverture de l'entreprise.

Utiliser pleinement le potentiel de l'IA dans le domaine de l'expérience client signifie trouver le bon équilibre entre les interactions humaines et l'IA sur tous les canaux numériques. Comprendre les préférences des consommateurs et être en mesure de les mettre en relation avec le bon conseiller, humain ou virtuel, est essentiel pour offrir la bonne expérience au bon moment aux consommateurs, quelle que soit leur génération.

Le bon dosage d'assistance humaine et d'IA est synonyme d'expériences gagnantes

L'opinion des consommateurs sur les bots est révélatrice et peut fournir aux entreprises de précieuses informations pour les aider à appréhender les complexités et les nuances impliquées dans la prestation d'expériences qui satisfont entièrement les consommateurs. Mais l'IA dans l'expérience client d'aujourd'hui est bien plus qu'un simple conseiller virtuel ; elle offre la possibilité d'unifier les expériences d'une manière inédite.

Alors que la technologie continue de progresser et d'influencer les expériences quotidiennes, les entreprises doivent axer leurs stratégies sur une combinaison gagnante d'assistance humaine et d'IA pour répondre aux préférences des consommateurs tout en optimisant leur propre main-d'œuvre et leurs opérations.

Par où commencer : Trois domaines prioritaires

1. Orchestrer les expériences : les expériences doivent être connectées, quel que soit leur point de départ ou d'arrivée. L'IA joue un rôle essentiel dans l'orchestration du parcours client, en aidant à supprimer les silos entre les services ou les canaux et en permettant aux données de circuler tout au long de l'expérience. Cela fournit aux conseillers, humains ou virtuels, les informations dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences client de bout en bout, à grande échelle.

2. Améliorer les expériences : mettez les consommateurs en contact avec le bon conseiller virtuel ou humain, en fonction de leurs besoins, dès le départ. Prenez en compte les données en temps réel pour répondre aux besoins de toutes les générations, à tout moment et en tout lieu. L'IA peut garantir que les conseillers reçoivent des informations instantanément, sans avoir à les rechercher, afin que les demandes soient résolues rapidement et correctement.

3. Personnaliser les expériences : veillez à ce que la bonne expérience soit offerte au bon moment grâce à une plus grande personnalisation. Les solutions basées sur l'IA peuvent se souvenir des préférences de l'utilisateur et de l'historique des interactions pour que les consommateurs se sentent reconnus et valorisés. Cela permet de fidéliser les consommateurs et d'améliorer les résultats de l'entreprise.