IA & Cloud : Les innovateurs qui façonnent l’avenir

Introduction

Présentation des créateurs de tendances

Autonomiser les collaborateurs : fournir de meilleurs services humains et numériques

Utiliser l'IA pour augmenter l'accès aux soins

Pour mettre en œuvre sa stratégie axée sur le numérique, Modivcare s'est tourné vers les fonctionnalités d'orchestration de l'expérience basée sur l'IA de Genesys Cloud. Aujourd'hui, Genesys Cloud prend en charge les employés de Modivcare qui gèrent en toute sécurité 2,2 millions d'appels, d'e-mails et de conversations de messagerie par mois via un seul poste de travail unifié.

Son objectif était d'améliorer l'expérience des membres et des collaborateurs en augmentant l'efficacité de ses services assistés par un bot ou par un humain et en modernisant la gestion de l'engagement des effectifs pour 2 600 conseillers de centre de contact.

Différenciation avec le self-service basé sur l'IA

Pour aider à répondre aux questions relatives au transport médical, Modivcare a déployé des voicebots et des chatbots Genesys Cloud intégrés à la messagerie web pour un libre-service fluide. Les membres peuvent utiliser des bots pour planifier le transport, modifier ou confirmer leur réservation, demander une assistance à la conduite, des remboursements de kilométrage et plus encore. Aujourd'hui, 63 % des membres communiquent avec des chatbots pour une assistance de routine, ce qui permet aux collaborateurs de Modivcare de se concentrer sur les interactions plus spécifiques et les escalades.

Modivcare est désormais mieux équipée pour prévenir les arrivées tardives et éliminer les réclamations frauduleuses, les déchets et les abus dans le secteur de la santé. En se concentrant sur l'innovation et la modernisation des systèmes, Modivcare travaille de manière plus efficace pour placer l'humain là où il est le plus important.

Obtenir de meilleurs résultats : aligner les expériences numériques avec la marque

Des expériences client cohérentes sur tous les canaux

Kiwibank avait un objectif ambitieux : offrir des expériences numériques exceptionnelles tout en préservant la sécurité de ses services bancaires en ligne pour plus d'un million de clients.

En mettant en œuvre les fonctionnalités de Genesys Cloud AI, avec l'aide de son partenaire de télécommunications Spark NZ, Kiwibank a réalisé des gains d'efficacité opérationnelle et des économies qui lui ont permis de répondre plus rapidement aux demandes des clients grâce à sa solution de voicebot et de diriger de manière transparente vers le conseiller le plus approprié lorsque les problèmes nécessitent une intervention humaine.

Simplifier les parcours et protéger les ressources

La solution a également simplifié les parcours des clients afin qu'ils puissent répondre à la plupart de leurs besoins en libre-service, ce qui permet une résolution plus rapide et plus précise des problèmes. Cela a permis de réduire de 98 % le nombre d'intentions client que les conseillers en direct doivent traiter. Elle a changé la donne pour l'entreprise avec une réduction considérable des transferts, des appels abandonnés, des délais de réponse et des délais de traitement.

Grâce à une approche cohérente des interactions avec les clients, les employés bénéficient également d'une meilleure technologie, tandis que les clients se sentent valorisés et savent que leurs informations personnelles sont en sécurité.

Kiwibank indique également que la mise en place du routage natif de Genesys Cloud a encore optimisé ses processus de traitement des appels, en permettant des économies pouvant atteindre 60 secondes par appel et en bénéficiant de numéros gratuits.

Transformation numérique : améliorer les expériences de voyage

Un service client plus rapide et plus efficace

Virgin Atlantic Airways innove en permanence pour atteindre ses objectifs et offrir à ses clients une expérience de voyage de haute qualité à chaque étape de leur parcours.

Le centre de contact de la compagnie aérienne à Swansea, au Pays de Galles, sert de centre d'assistance client. Auparavant, les solutions numériques telles que le chat en direct, les chatbots, les SMS, WhatsApp, Facebook et Twitter fonctionnaient sur des plateformes distinctes, ce qui se traduisait par une configuration complexe avec une intégration et des informations limitées.

Par conséquent, les conseillers devaient être formés à des outils divers et variés. L'extraction de données était un processus manuel et il était difficile d'obtenir une vue globale des clients ou de comprendre leur intention. Cette situation était, en outre, aggravée par l'absence de rapports, de processus et d'indicateurs clés de performance communs.

Pour poursuivre sa transformation numérique et améliorer l'expérience client, la compagnie aérienne avait besoin d'une solution intégrée capable de personnaliser l'engagement, de collecter de nombreuses informations sur le parcours client et d'améliorer la productivité des employés.

Personnalisez chaque point de contact : messagerie optimisée avec l'IA Genesys Cloud

Développer une compréhension plus approfondie des parcours client

King Price savait que, pour sa réussite future, il lui fallait intégrer WhatsApp à des moteurs d'IA externes. L'objectif n'est pas uniquement d'orienter les clients vers les services appropriés et les meilleures options de libre-service. King Price souhaitait également proposer des options de menu personnalisées en fonction des trajets et des comportements précédents.

En remplaçant sa solution Genesys PureConnect existante par la plateforme d'orchestration de l'expérience basée sur l'IA de Genesys Cloud, l'entreprise a compensé le changement de fonctionnalités par des fonctionnalités similaires et une feuille de route pour les améliorations futures. Elle utilise également des analyses intégrées pour mieux comprendre ses opérations.

L'unification des opérations de cinq marques permet de réduire le coût total de possession

La nouvelle plateforme unifie les récentes acquisitions et les opérations de service de cinq marques pour fournir des déploiements plus fluides et réduire de manière significative les tâches administratives. King Price a regroupé les opérations de service et les solutions informatiques de cinq marques pour ses activités en Afrique du Sud, en Namibie et au Danemark. Cela impliquait plus de 800 postes de centre de contact, trois zones géographiques, deux fuseaux horaires et deux langues.

Il est déjà prévu d'étendre la fonctionnalité WhatsApp à d'autres modèles d'IA. Cela permettra de réduire davantage l'intervention des conseillers et donnera aux clients la possibilité de modifier leurs propres polices, réclamations et devis.

Répondre aux demandes croissantes : transformer l'engagement des étudiants

Axé sur les canaux numériques et d'innovation

L'Université Western Sydney (WSU) avait de fortes exigences en matière de communication. Mais ses centres de contact utilisaient plusieurs technologies héritées qui ne parvenaient pas à suivre le rythme de croissance de la population étudiante, entraînant des taux élevés d'abandon d'appels. En outre, ils ne pouvaient pas prendre en charge les canaux numériques très appréciés des étudiants.

En réponse, WSU a adopté la plateforme Genesys Cloud pour unifier les méthodes de communication en une seule interface et étendre les canaux numériques pour interagir avec les étudiants. L'université a organisé 12 centres de contact, utilisant un mélange de voix et de webchat pour communiquer avec plus de 47 000 étudiants.

Retours extrêmement positifs de la part des conseillers

La plateforme a également rationalisé les flux de travail des conseillers, améliorant ainsi leur satisfaction et augmentant la productivité initiale jusqu'à 30 minutes par conseiller et par jour grâce à une navigation simplifiée sur un nombre réduit d'écrans.

Depuis le déploiement de Genesys Cloud, les conseillers ont pu faciliter plus de 570 000 interactions sur de nouveaux canaux pour la seule année de 2023. De plus, les étudiants peuvent initier des conversations en toute transparence sur différents canaux de communication, notamment la voix, la messagerie, les SMS et WhatsApp.

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Avec Genesys, bénéficiez de l'innovation et l'expertise dans le cloud

Alors que l'IA continue d'évoluer à un rythme effréné, elle crée de l'incertitude dans son sillage. Mais c'est aussi une opportunité… si vous êtes prêt.

Lorsque vous cherchez à atteindre vos objectifs d'entreprise, réfléchissez à la manière dont vous pouvez tirer pleinement parti du cloud pour optimiser l'efficacité et réduire les coûts à l'aide d'une base conçue pour l'innovation.

Les créateurs de tendances que nous avons présentés ont recherché les technologies susceptibles de leur offrir de meilleures méthodes de travail. Ils mettent le temps et l'attention nécessaires pour prendre des décisions intelligentes et réussissent au-delà des attentes grâce à Genesys Cloud, notre plateforme d'orchestration de l'expérience basée sur l'IA.

Prenez également le temps d'explorer les avantages qu'elle peut apporter à votre entreprise

19e édition des Prix annuels de l'innovation client

Chaque année, Genesys organise ses Prix annuels de l'innovation client, qui mettent en avant des marques de premier plan dans les secteurs de la santé, de la banque, du voyage, de l'administration, de l'édition et de la technologie.

Les prix récompensent les entreprises innovantes de toutes tailles qui ont transformé de manière probante leurs expériences client et collaborateur grâce à l'IA, au cloud et aux technologies numériques.

En savoir plus sur les lauréats des prix 2024