1. Les marques utilisent les données à chaque point de contact pour renforcer la fidélité
Le service est souvent abordé à travers les prismes de l’efficacité (ce que les consommateurs apprécient)
et de la déviation (ce qui les frustre). Mais ce principe est en train de changer. Les entreprises
s’orientent vers l’utilisation de presque tous les moyens d’interaction pour renforcer l’engagement et la
fidélité. Cette nouvelle approche inclut l’utilisation proactive des données et de l’IA pour fournir
davantage de contexte et de personnalisation en fonction du but qu’un client cherche à atteindre, ainsi que
de ses besoins sous-jacents ou non exprimés.
Nerys Corfield, directrice d’Injection Consulting LTD, explique que le centre de contact a toujours été
l’épicentre des données et des émotions des clients, mais que les informations étaient souvent confinées au
service client. Aujourd’hui, les dirigeants, des directeurs marketing aux directeurs financiers, se basent
sur ces données pour personnaliser les expériences et augmenter la valeur vie.
Nerys Corfield
Directrice, Injection Consulting LTD
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2. L’IA représente une source de connaissances sans précédent
Les entreprises utilisent l’IA de plus en plus intelligemment pour mieux cerner les clients et leurs
attentes. Elles utilisent de plus en plus les données sur les événements, les analyses comportementales et
l’analyse des émotions pour comprendre en profondeur l’ensemble du parcours client. Ce faisant, elles ont
de moins en moins besoin de demander au client des informations qu’elles connaissent déjà. Au lieu de
cela, elles mettent à profit ces données pour être proactives avec les clients, qui se sentent alors
reconnus et valorisés. Les clients s’y attendent, déclare Christina « CK » Kerley, tout comme les
collaborateurs.
Kerley recommande aux entreprises d’utiliser également l’IA pour créer de meilleures expériences
collaborateur. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent permettre aux collaborateurs et aux superviseurs de
l’expérience client d’accéder à des informations et d’accomplir des tâches plus rapidement.
Christina « CK » Kerley
Conférencière, formatrice et prospectiviste en matière
d’innovation, allthingsCK
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3. La transformation de l’expérience client nécessite une orchestration agile des technologies IA
Les entreprises passent de l’utilisation de l’IA en silos à l’intégration de cette technologie comme un
moteur tout au long des expériences des clients et des collaborateurs. L’objectif est d’orchestrer des
expériences plus personnalisées et fluides à grande échelle, tout en obtenant des informations sur les
problèmes et les opportunités. Pour ce faire, les entreprises utilisent le type d’IA le mieux adapté à des
moments spécifiques du parcours. Elles ne se contentent pas de mettre en œuvre l’IA sans discernement.
Aujourd’hui, les entreprises envisagent d’utiliser l’IA conversationnelle, générative et prédictive de
manière plus globale dans le service client que par le passé, explique Brent Leary, Managing Partner chez
CRM Essentials. C’est essentiel, explique-t-il, car cette technologie s’applique à la façon dont les
clients ont toujours interagi avec les marques, ce qui se traduira par un meilleur engagement.
Brent Leary
Associé-directeur, CRM Essentials
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4. Le centre de contact devient une source d’informations sur les clients stratégique
Le centre de contact est le dépositaire d’un riche ensemble de données client, nées non seulement des
interactions qui s’y produisent, mais aussi de celles survenues par le biais d’autres divisions et canaux
connectés. Des technologies telles qu’une plateforme d’expérience client unique et des données connectées
permettent d’accéder à des informations en temps réel issues de millions d’interactions sur tous les
points de contact.
Les entreprises peuvent alors interpréter ces informations et agir en conséquence pour améliorer
l’expérience client. Michael Maoz, Senior Vice President, Innovation Strategy chez Salesforce, recommande
aux entreprises d’aborder l’expérience client comme un « sport d’équipe », en mettant en place une
collaboration entre services pour partager des informations clés et agir en fonction de celles-ci. Le
centre de contact doit également devenir un centre d’excellence qui met ces données au service des
clients.
Michael Maoz
Vice-président principal de la stratégie d’innovation, Salesforce
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5. Les expériences collaborateur sont de plus en plus personnalisées
Les entreprises performantes envisagent de plus en plus les collaborateurs comme des individus
susceptibles d’exercer une influence considérable sur l’expérience client. Ces entreprises créent des
environnements et des parcours professionnels personnalisés qui exploitent les points forts des
collaborateurs pour leur permettre de s’épanouir. L’objectif est d’aider les agents, souvent grâce à l’IA,
de devenir des spécialistes capables de résoudre les problèmes les plus complexes des clients.
Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management chez Genesys, indique que l’accent est davantage
porté sur l’engagement et la rétention des collaborateurs, dans le but d’améliorer l’expérience
collaborateur (EX), ainsi que l’expérience client. Les entreprises qui investissent dans l’expérience
collaborateur sont réputées plus innovantes et mieux à même de favoriser la transformation.
Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys
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