L'économie de l'expérience : Explorez des perspectives sur les changements générationnels

Notre enquête montre que les clients recherchent de plus en plus des expériences plus numériques, personnalisées et asynchrones, où les conversations commencées sur un canal peuvent être reprises sur un autre de manière fluide, que ce soit quelques minutes ou quelques semaines plus tard. Cette enquête montre également que les collaborateurs de toutes les générations font preuve d'un optimisme modéré concernant l'amélioration de leur travail par l'intelligence artificielle (IA). Cela indique bien que les entreprises doivent investir dans l'amélioration continue des expériences qu'elles offrent, sans quoi elles seront délaissées par les clients.

Chez Genesys, nous connaissons la valeur d'une expérience remarquable. Nous espérons que ce que nous partageons au sujet de la dynamique générationnelle vous aidera à offrir les expériences personnalisées, connectées et empathiques que les clients et les collaborateurs attendent aujourd'hui, et exigeront dans un avenir proche.

Avant-propos

Aujourd'hui, les consommateurs du monde entier jugent la valeur d'une marque en fonction de l'expérience qu'elle offre : 86 % d'entre eux estiment que la qualité d'une marque se reflète dans son service. Chaque génération base ses interactions avec la marque sur ses propres perspectives, préférences et attentes. Pour réussir, les marques doivent bien comprendre leur public et s'assurer que l'expérience client qu'elles offrent répond aux attentes des consommateurs de chaque génération.

Les entreprises sont toutefois confrontées à un défi supplémentaire : les collaborateurs se présentent au travail avec leurs propres attentes de consommateurs. Leurs préférences en matière d'alignement des valeurs, de réputation de la marque, d'adoption de l'IA et d'autres attributs de l'employeur reflètent souvent celles qu'ils ont en tant que consommateurs. Pour obtenir et conserver un avantage concurrentiel, les entreprises doivent tenir compte des attentes des consommateurs et des collaborateurs issus de toutes les générations (Z, Y, X et baby-boomers).

L'importance de la réputation : les générations étudient différents facteurs lorsqu'ils envisagent un achat

Les consommateurs, quelle que soit leur génération, se tournent vers différentes sources et accordent de l'importance à différents attributs lorsqu'ils déterminent s'ils doivent acheter un produit ou service auprès d'une marque spécifique. Toutes les générations classent la qualité et le prix en haut de la liste des priorités. Elles privilégient aussi beaucoup la réputation de la marque, y compris la réputation de son service client. Les consommateurs de la génération Z et de la génération Y accordent beaucoup plus d'importance que les autres aux avis, notes et recommandations, et donnent de la valeur aux expériences et opinions des autres.

Les canaux de service client se numérisent de plus en plus

Toutes les générations veulent pouvoir interagir avec les conseillers en direct, mais les jeunes générations se tournent bien plus vers les options numériques que leurs aînées. Chaque génération attend un service client personnalisé sur tous les canaux, et les clients semblent d'accord pour fournir des données personnelles afin de faciliter cela. Les jeunes générations accordent une plus grande valeur aux canaux en libre-service et asynchrones. Les générations Z et Y souhaitent également que le service client soit disponible sur les canaux de leur choix, y compris les applications de réseaux sociaux et de messagerie.

Les collaborateurs apprécient la flexibilité, la croissance et la culture

Les entreprises doivent trouver le juste équilibre pour contenter des effectifs multigénérationnels dont les valeurs et attentes peuvent être très différentes. Les collaborateurs veulent de la flexibilité et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, quelle que soit leur génération. Les collaborateurs de la génération X ont des attentes relativement modestes vis-à-vis de leurs employeurs aujourd'hui, ce qui représente une excellente opportunité pour les entreprises de façonner ces attentes et d'améliorer la rétention des collaborateurs. Cependant, les collaborateurs des générations Z et Y ont des attentes bien plus élevées quant au degré de flexibilité et de progression de carrière que les employeurs devraient offrir à l'avenir, ce qui suggère que les employeurs doivent intégrer ces tendances dans leur planification à long terme.

Les entreprises qui saisissent l'opportunité d'agir tôt et pour tout le monde seront plus à même d'attirer, d'impliquer et de fidéliser les clients et les talents de toutes les générations.

Les marques doivent s'adapter à l'évolution des attentes en matière d'expérience client

L'époque où la fidélité à une marque était inconditionnelle est révolue depuis longtemps. Avec un accès facile aux informations et la possibilité d'acheter auprès de n'importe quelle marque, partout dans le monde et à tout moment, il incombe aux entreprises de gagner la confiance des consommateurs et de les fidéliser. Et, pour conserver ces clients, les entreprises doivent proposer un service client efficace et empathique où, quand et comme les gens le souhaitent.

Près de 80 % des consommateurs dans le monde indiquent qu'il est essentiel pour eux de faire confiance aux marques auprès desquelles ils achètent, et plus des trois quarts déclarent qu'il est important que les marques se montrent empathiques et compréhensives vis-à-vis de leurs besoins.

Pour comprendre ce qui compte pour les consommateurs, tant avant l'achat que lorsqu'ils ont besoin du service client, nous les avons interrogés sur les trois domaines de préférences et d'attentes suivants :

• Les critères que chaque génération évalue lorsqu'elle envisage un achat.
• Les attentes des consommateurs concernant les interactions avec le service client, y compris les canaux sur lesquels ils préfèrent recevoir ce service.
• Le niveau de personnalisation souhaité sur l'ensemble des canaux de service client.

Le plus remarquable est la façon dont les générations se ressemblent, notamment sur le fait d'accorder une plus grande importance au prix et à la qualité lorsqu'elles envisagent un achat. Mais les différences existent, par exemple l'importance accrue que les jeunes générations accordent aux avis et aux classements.

70 % des personnes issues des générations Z et Y considèrent les avis et les notes des clients comme importants lorsqu'elles choisissent une marque, ce qui représente 19 points de plus que la génération X et les baby-boomers.

Les marques qui souhaitent attirer leur clientèle cible et la fidéliser doivent s'assurer qu'elles contactent et servent cette clientèle comme celle-ci le souhaite. Il est donc de plus en plus important de bien comprendre que les consommateurs veulent des interactions extrêmement personnalisées sur leurs canaux préférés.

Les décisions d'achat reposent sur la réputation de la marque

Quelle que soit la génération, la qualité et le prix sont les deux facteurs qui pèsent le plus sur le choix de la marque à acheter. Par contre, les autres facteurs qui influent sur la décision varient grandement selon les générations.

65 % de l'ensemble des consommateurs (et 74 % des consommateurs de la génération Y) considèrent la réputation du service client d'une marque comme l'un des facteurs essentiels lorsqu'ils envisagent un achat.

Lorsqu'elles choisissent d'acheter auprès d'une marque, les générations Z et Y se soucient davantage de la réputation de la marque et des recommandations d'autres personnes que la génération X et les baby-boomers. Qu'il s'agisse d'avis de clients et de tiers, de recommandations de personnes de confiance ou autres, les jeunes accordent plus d'importance à l'expérience des autres acheteurs que les anciennes générations. Ils sont également plus susceptibles d'accorder davantage d'importance aux réseaux sociaux.

La réputation est également plus importante pour les jeunes générations. Celles-ci ne prennent pas seulement en compte la réputation globale de la marque, mais aussi la manière dont son service client est évalué, ce qui dénote l'importance de la perception d'une entreprise avant et après une vente. Bien qu'il soit essentiel pour les marques de créer des produits attrayants et de les proposer à des prix compétitifs, il est également de plus en plus important pour elles de gérer leur réputation dans son ensemble.

La réputation et les notes influencent les décisions d'achat chez les jeunes générations

Q : Dans quelle mesure les facteurs suivants sont-ils importants lorsque vous envisagez d'acheter un produit/service auprès d'une marque ? [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

Proposer un service client efficace sur plusieurs canaux

L'expérience client est un atout puissant : faites le bon choix et vos clients vous seront fidèles à vie ; mais attention, à la moindre erreur, vous perdrez leur confiance pour toujours. Selon le rapport État de l'expérience client de Genesys, les trois quarts des consommateurs du monde entier affirment qu'ils cesseront d'acheter auprès d'une marque après cinq interactions médiocres ou moins, et 31 % ont arrêté d'acheter auprès d'une marque au cours de l'année passée en raison d'une mauvaise expérience de service.

Alors que la génération Y, la génération X et les baby-boomers ont des attentes très précises en matière de service client, la génération Z est moins exigeante.

Pour toutes les générations, la priorité est que les interactions avec le service client résolvent leurs problèmes ou répondent entièrement à leurs préoccupations. Cependant, les préférences générationnelles montrent que ce n'est important que pour 71 % de la génération Z, contre 79 % de la génération Y, 82 % de la génération X et 83 % des baby-boomers. Cela peut être le simple reflet de l'évolution des préférences des consommateurs à mesure qu'ils vieillissent. Les marques devraient donc agir en considérant que les attentes de la génération Z vont augmenter au fil du temps.

Pour répondre aux attentes changeantes des jeunes clients, les entreprises doivent adapter leur approche du service client. L'une des étapes essentielles de cette adaptation implique la mise en œuvre de solutions de service client basées sur l'IA et sans canal, qui permettront aux entreprises de répondre à leurs préférences pour stimuler l'engagement et la fidélisation.

53 % de la génération Z et 63 % de la génération Y préfèrent les outils en libreservice tels que les chatbots, dépassant ainsi la génération X et les baby-boomers de 15 points de pourcentage. En outre, 58 % de la génération Z et 67 % de la génération Y exigent des aménagements pour les handicaps, dépassant les anciennes générations de 10 points de pourcentage. Une expérience de service multicanal fluide est également cruciale, comme l'indiquent 57 % de la génération Z et 71 % de la génération Y. Ignorer ces préférences dans votre stratégie de service client met en péril votre relation avec ces groupes démographiques clés.

Service client : résoudre mon problème rapidement et me traiter avec empathie

Q : Dans quelle mesure chacun des éléments suivants est-il important pour vous lorsque vous interagissez avec le service client d'une entreprise ? [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

76 % des consommateurs déclarent qu'il est important que les marques se montrent empathiques et compréhensives vis-à-vis de leurs besoins.

Deux facteurs importants viennent s'ajouter au fait que les consommateurs souhaitent voir leur problème ou leurs préoccupations entièrement gérés lors des interactions avec le service client : une résolution rapide et l'interaction avec un conseiller compétent. Ces deux facteurs sont cités par tous les groupes générationnels.

La façon dont les clients sont traités joue également un rôle clé, la plupart des consommateurs de toutes les générations indiquant largement préférer être traités avec respect et empathie. Les clients en recherche d'une assistance veulent se sentir entendus et valorisés. Alors que les entreprises placent de plus en plus l'expérience client sur des plateformes numériques, elles doivent absolument placer l'empathie au premier plan.

Les consommateurs préfèrent les canaux d'interaction en direct… pour l'instant

Bien qu'elles aient la réputation d'éviter les appels téléphoniques, en matière de service client, les générations Z et Y préfèrent toujours traiter avec des personnes plutôt qu'avec des bots ou que d'utiliser d'autres options de libre-service, et il en va de même pour la génération X et les baby-boomers. Les interactions en personne ou en direct sont classées en première position par toutes les générations, ce qui indique que les humains préfèrent toujours interagir avec d'autres humains.

D'après James Flanary, responsable de l'expérience client chez JEGS High Performance, un fournisseur américain de pièces automobiles de rechange, « tout le monde voudra toujours cet aspect plus personnel ».

Dans le cadre du service client, il est préférable d'offrir plus de canaux et plus d'options aux personnes qui recherchent une assistance, comme le montre le nombre de canaux « préférés » sélectionnés par les personnes interrogées. De plus, les jeunes générations affichent une préférence plus marquée pour les canaux numériques, les options en libre-service et la possibilité d'obtenir une assistance sur le canal de leur choix. Dans de nombreux cas, elles utilisent peut-être déjà ce canal dans leur vie quotidienne, par exemple une messagerie, un réseau social ou des e-mails.

À ce sujet, Rohan Khanna, directeur technique du groupe de la société australienne d'externalisation des processus métiers Probe CX, indique : « La génération Y et la génération Z connaissent le numérique depuis leur naissance. Elles commencent généralement leur parcours en libre-service sur un site Web ou une FAQ et essaient de résoudre leur problème par elles-mêmes. Ensuite, elles poursuivent le processus sur le canal de leur choix. »

Toujours au sujet des jeunes clients, James Flanary de JEGS déclare : « Ils veulent simplement du libre-service. Ils veulent une résolution immédiate. Nous allons devoir adapter notre modèle commercial pour leur offrir une expérience encore plus numérique ou ils finiront par nous délaisser. »

Les entreprises doivent s'assurer de connecter les canaux d'interaction pour créer une expérience de service omnicanal transparente qui élimine les impasses et la nécessité pour les clients de se répéter. Elles doivent également aligner leur ensemble de canaux sur les préférences de leurs types de clients.

Les clients veulent avoir le choix entre différents canaux d'assistance client

Q : Veuillez indiquer votre préférence pour chacun des types de canaux d'interaction de service client suivants [Différence en points de pourcentage (pp) entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

Les plus grands écarts entre les générations en ce qui concerne la personnalisation attendue sur les différents canaux

Q : Quel est le niveau de personnalisation idéal pour chacune des interactions suivantes ? (Pourcentage ayant indiqué une personnalisation « Modérée » ou « Étendue ») [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

43 % des personnes des générations Z et Y sont prêtes à partager des informations personnelles en échange d'expériences plus personnalisées.

Ce qui est frappant, c'est que les jeunes générations sont 39 % plus susceptibles que les consommateurs plus âgés d'affirmer qu'elles sont prêtes à partager des données en échange d'un service personnalisé. Cela suggère que les jeunes consommateurs voient clairement les avantages de la personnalisation. Cela comprend le fait de recevoir des recommandations sur mesure et de ne pas avoir à fournir d'informations sur leurs comptes aux conseillers du service client, en partant du principe qu'ils ont déjà ces informations à leur disposition. Cela signifie également que la personnalisation doit faire partie de toute stratégie d'expérience client réussie à long terme.

Selon Rohan Khanna de Probe CX, les clients voient les avantages de la personnalisation et s'attendent à en bénéficier : « Vous avez ces informations à portée de main. Vous connaissez mon expérience passée. Je peux avoir une conversation rapide et agréable avec mon interlocuteur. C'est une attente absolue. »

Les consommateurs se sentent généralement plus à l'aise avec la personnalisation lors des interactions avec les conseillers, que ce soit par téléphone, chat ou vidéo. Il existe toutefois des différences générationnelles au niveau du degré de personnalisation souhaité par les consommateurs : les générations Z et Y attendent généralement des degrés de personnalisation plus élevés, en particulier sur les canaux numériques, par rapport à la génération X et aux baby-boomers.

Une bonne expérience client nécessite une bonne expérience collaborateur

Les attentes des clients ne concernent pas uniquement les interactions d'achat et de service avec les marques. Les collaborateurs se présentent au travail avec leurs attentes de consommateurs.

Ils recherchent des valeurs partagées, des interactions empathiques et des expériences personnalisées. Et, comme les attentes des consommateurs, les attitudes des collaborateurs vis-à-vis de leur environnement de travail et de leur employeur évoluent, révélant les points communs et les différences que les entreprises devront traiter s'ils veulent devenir ou rester un employeur de choix pour toutes les générations.

Nous avons posé des questions sur trois domaines de préférences et d'attentes des collaborateurs :

• Qu'est-ce que les collaborateurs potentiels attendent d'un employeur ?
• Qu'est-ce que les collaborateurs s'attendent à voir changer dans ce que proposent les employeurs ?
• Qu'est-ce que les collaborateurs pensent de l'IA sur le lieu de travail ?

Nous avons constaté que les employeurs doivent apporter la technologie, la formation et la culture qui permettent d'offrir un service client et une assistance de qualité. Les collaborateurs qui vivent une mauvaise expérience au travail ne seront pas aussi disposés (ou capables) à se dépasser pour résoudre les problèmes des clients. Aujourd'hui, les jeunes groupes, qui ont davantage d'attentes en matière d'empathie et d'assistance, représentent une plus grande proportion de la main-d'œuvre et occupent des postes de direction. Les entreprises doivent donc adapter leurs propositions de valeur d'employeur ou elles auront du mal à attirer et retenir les talents nécessaires pour prospérer.

La flexibilité du travail et l'évolution de carrière sont en tête des attentes des collaborateurs

On estime que les personnes passent jusqu'à un tiers de leur vie au travail. Il n'est donc pas surprenant qu'elles aient des opinions tranchées sur ce qu'elles attendent d'un employeur et sur les facteurs de satisfaction au travail.

Compte tenu du coût élevé du recrutement et de l'impact que les pénuries de personnel peuvent avoir sur la capacité d'une entreprise à fournir un service client, sans parler de l'impact sur le moral des collaborateurs, créer un environnement où les collaborateurs peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes se justifie commercialement.

Notre enquête a révélé que les collaborateurs de toutes les générations ont des attentes similaires dans les trois domaines suivants : un environnement et une culture de travail positifs, une flexibilité au travail et un équilibre entre vie privée et vie professionnelle, ainsi que des opportunités de croissance et d'autonomie.

Dans l'ensemble, les personnes de la génération Z ont moins d'attentes vis-à-vis des employeurs, ce qui pourrait être dû au fait qu'elles ont rejoint le monde du travail il y a peu. Cela pourrait également simplement indiquer qu'elles ont des attentes plus faibles en matière de travail et de ce que les employeurs doivent proposer. Quelle qu'en soit la cause, les employeurs ont la possibilité de renforcer la fidélité au fil du temps en répondant à ces attentes ou en les dépassant.

La génération Y, qui est actuellement la plus représentée dans le monde du travail, a les attentes les plus élevées, suivies de près par les collaborateurs de la génération X. Aux postes de responsables et de dirigeants, ces deux générations ont également une influence considérable sur les expériences professionnelles des collaborateurs de la génération Z.

Bien que leurs attentes principales soient similaires, l'étude plus approfondie de ces trois domaines fait ressortir des différences entre les attentes des générations et montre comment les entreprises peuvent donner à leurs collaborateurs les moyens de s'épanouir au travail et rester des employeurs de choix.

Des conditions de travail flexibles sont attendues

Toutes les générations considèrent la flexibilité comme une attente, ce qui montre bien comment le monde du travail a évolué après la pandémie. Cela reflète également les défis générationnels, notamment le fait de jongler entre les responsabilités pour les enfants et parents de toutes les générations, surtout Y et X. Cela pourrait aussi indiquer un changement générationnel de la place du travail, avec de jeunes générations préférant « travailler pour vivre » et non plus « vivre pour travailler ».

En général, les collaborateurs de toutes les générations sont satisfaits de la flexibilité des horaires et du lieu offerte par les employeurs. Cependant, les jeunes générations ont moins d'attentes concernant la flexibilité des conditions de travail proposées par les employeurs.

John Parente, directeur des opérations du centre de contact chez Stanley Steemer, explique qu'il a vu la flexibilité des horaires et la possibilité de télétravailler devenir des enjeux chez toutes les générations depuis la pandémie. « Cela s'intègre à notre vie professionnelle », dit-il.

La culture est primordiale pour les collaborateurs

Un environnement de travail et une culture positifs sont importants pour toutes les générations. C'est la priorité absolue pour les collaborateurs de la génération Z, 68 % d'entre eux citant cela comme une attente vis-à-vis de leurs employeurs. Les différentes générations évaluent de la même manière les aspects de la création d'un environnement positif, ce qui signifie que les employeurs qui investissent dans le développement de leur culture en tireront des gains chez tous leurs effectifs.

Les initiatives de développement durable et de diversité, d'équité et d'inclusion (DE&I) sont également importantes pour attirer des travailleurs de tous âges. À cet égard, l'engagement à former des effectifs diversifiés, à soutenir des causes sociales ou environnementales et s'aligner sur leurs valeurs fondamentales est très bien noté.

Une autre façon de créer un environnement positif consiste à fournir aux collaborateurs les outils dont ils ont besoin pour être efficaces. Les assistants basés sur l'IA qui fournissent des informations, recommandent les actions suivantes les plus appropriées et résument les interactions avec les clients permettent aux collaborateurs de se concentrer sur l'assistance aux clients. De plus, la technologie peut aider les superviseurs à fournir un coaching plus ciblé et plus efficace.

Les principales attentes vis-à-vis de la création d'un environnement de travail positif

Q : Parmi les propositions suivantes, quelles sont vos principales attentes vis-à-vis de votre employeur en matière d'environnement de travail positif ? [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

La différence entre les générations se situe dans l'évolution à laquelle s'attendent les personnes concernant le monde du travail dans trois à cinq ans. Les jeunes générations s'attendent à ce qu'à l'avenir, leurs employeurs offrent plus de flexibilité en matière de lieu et d'horaires et qu'ils favorisent davantage l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui est moins le cas chez les anciennes générations.

Les employeurs qui encouragent les travailleurs à prendre des congés, offrent une flexibilité au niveau des horaires, et proposent des options de travail à distance et hybrides et d'autres programmes favorisant l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée sont plus susceptibles de répondre à ces attentes futures.

Les jeunes collaborateurs ont des attentes plus élevées pour l'avenir

Q : Selon vous, comment votre expérience en tant que collaborateur va-t-elle évoluer dans les domaines suivants au cours des trois à cinq prochaines années ? (Pourcentage ayant indiqué « Bien plus/Un peu plus ») [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

Les employeurs qui souhaitent conserver leurs effectifs aujourd'hui et sur le long terme doivent se concentrer sur la création d'équipes hybrides et distantes efficaces. La bonne nouvelle, c'est que la technologie basée sur le cloud offre aux collaborateurs la possibilité de travailler chez eux tout en répondant aux exigences de sécurité, de disponibilité et autres des environnements de travail complexes, y compris des centres de contact à distance.

Offrir des opportunités de croissance et de développement

Les collaborateurs de toutes les générations ont également exprimé leur désir de croissance et de développement professionnels. Les collaborateurs de la génération Y ont les attentes les plus élevées en matière d'évolution de carrière et de développement, puisqu'ils ne sont sur le marché du travail que depuis quelques années. La génération Z, quant à elle, a moins d'attentes, ce qui permet aux employeurs visionnaires de façonner les attentes de ce groupe.

Les collaborateurs apprécient non seulement la capacité d'apprendre et d'évoluer, mais aussi d'être autonome. Pour répondre à ces besoins, les employeurs peuvent chercher à tirer parti de la technologie, y compris des plateformes basées sur l'IA qui font remonter des recommandations de coaching et aident les collaborateurs à relever de nouveaux défis.

« Les personnes [jeunes] sont beaucoup plus avancées. À 3 ou 4 ans, ils apprennent déjà des choses que nous n'apprenions qu'à 20 ans. Leurs exigences [en matière de technologie] vont être très différentes », explique Rohan Khanna de Probe CX.

Concernant l'avenir, 69 % des collaborateurs des générations Z et Y s'attendent à bénéficier de davantage d'opportunités de formation au cours des trois à cinq prochaines années, tandis que seulement 58 % des collaborateurs de la génération X et des baby-boomers partagent cette attente.

Les collaborateurs ont des attentes plus élevées en matière de croissance et d'autonomie futures

Q : Parmi les propositions suivantes, quelles sont vos principales attentes vis-à-vis de votre employeur ? (Pourcentage ayant indiqué « Bien plus/Un peu plus ») [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

Les collaborateurs aiment être appréciés

Bien qu'ils aient moins d'attentes vis-à-vis de leurs employeurs, les collaborateurs de la génération Z affichent également un niveau de satisfaction au travail inférieur à celui de leurs collègues plus expérimentés. À peine un collaborateur sur cinq (22 %) de la génération Z est d'accord pour dire qu'il est très satisfait de son rôle actuel.

Les collaborateurs de la génération Y sont plus nombreux à se sentir valorisés par leur employeur et sont plus satisfaits de leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais seulement un tiers (32 %) se sentent très satisfaits. Il ressort également une plus grande propension à changer d'emploi chez les jeunes travailleurs, et ceux qui se sentent insatisfaits et pas suffisamment valorisés risquent de partir.

Contrairement à la plupart des dynamiques observées entre les générations jeunes et anciennes, les générations Z et X se sentent moins appréciées que leurs collègues de la génération Y et des baby-boomers. Environ un quart à peine des collaborateurs des générations Z et X se sentent très appréciés, contre environ un tiers chez la génération Y et les baby-boomers, ce qui suggère que les employeurs doivent se concentrer sur la reconnaissance globale.

En adoptant des gestes simples comme dire « Merci » ou en fournissant un coaching empathique, et en exprimant simplement leur appréciation, les responsables peuvent grandement aider les collaborateurs à se sentir valorisés. Comme l'explique Rohan Khanna de Probe CX, quelle que soit la génération, « les valeurs sous-jacentes et les éléments fondamentaux restent les mêmes : les personnes veulent se sentir valorisées au travail ».

Les employeurs peuvent également chercher à montrer leur appréciation par la reconnaissance de leurs pairs. La ludification et les classements peuvent insuffler un sentiment de compétition amicale entre les membres des équipes. Cela peut également permettre aux collaborateurs les plus performants de guider les autres et de partager les meilleures pratiques, même dans des environnements distants et hybrides.

L'apprentissage et le développement, ainsi que d'autres opportunités d'évolution de carrière, montrent aussi aux collaborateurs que l'entreprise s'investit dans leur avenir, ce qui contribue à façonner un sentiment positif chez les collaborateurs.

Les expériences professionnelles personnalisées favorisent la rétention

Une expérience professionnelle personnalisée qui prend en compte les préférences de chaque individu est un moyen intelligent de retenir les jeunes collaborateurs. Près des trois quarts (73 %) des collaborateurs de la génération Y et 61 % des collaborateurs de la génération Z sont d'accord pour dire qu'ils sont susceptibles de rester chez un employeur qui offre une expérience professionnelle personnalisée, telle qu'un avancement de carrière sur mesure ou des avantages adaptés à différentes étapes de la vie.

Les entreprises peuvent utiliser des solutions telles que le coaching basé sur l'IA pour permettre aux superviseurs d'obtenir des informations plus riches et plus détaillées sur les performances de chaque collaborateur. Cela permet aux responsables de fournir des recommandations beaucoup plus personnalisées pour le développement des compétences et le parcours professionnel. En outre, les outils de prévision et de planification basés sur l'IA peuvent offrir aux collaborateurs une flexibilité avec des horaires de travail plus personnalisés.

Dans le domaine de l'expérience client, la personnalisation pour les collaborateurs s'étend à l'obtention des bonnes interactions avec les personnes les plus compétentes pour les gérer. Cela permet de personnaliser leur expérience de travail et de les aider à réussir, tout en offrant une meilleure expérience aux clients.

Les travailleurs font preuve d'un optimisme prudent concernant l'IA sur le lieu de travail

Toutes sortes d'entreprises œuvrent pour exploiter l'IA afin d'améliorer l'expérience client, en aidant les collaborateurs grâce à l'automatisation des tâches, en faisant remonter les informations et en recommandant la prochaine action appropriée. Notre enquête a révélé que les collaborateurs, bien qu'ils fassent preuve d'un optimisme prudent concernant la promesse de l'IA d'améliorer leur vie professionnelle, expriment également des inquiétudes.

La grande majorité (93 %) des générations Z et Y a exprimé des inquiétudes quant à l'adoption de l'IA sur le lieu de travail, portant principalement sur l'augmentation de la charge de travail, de la baisse de la sécurité au travail et du manque d'opportunités de formation. En comparaison, seuls 84 % des collaborateurs de la génération X et des baby-boomers sont concernés, ce qui peut refléter la conviction qu'ils pourraient avoir quitté le monde du travail avant que l'IA ne provoque des perturbations généralisées. Un collaborateur des générations Z et Y sur 10 s'inquiète du fait que l'IA le remplacera complètement à son poste.

28 % des collaborateurs de la génération Y et 21 % des collaborateurs des générations Z et X pensent que l'IA améliorera leur travail et leur efficacité.

Mais, les collaborateurs voient également la promesse de l'IA. Environ un quart des collaborateurs de toutes les générations déclarent que même si l'IA va remplacer certains aspects de leur travail, elle créera de nouvelles opportunités. Et 22 % déclarent que cela leur permettra d'améliorer leur travail et de gagner en efficacité.

La génération Y est relativement optimiste vis-à-vis de l'IA, un pourcentage plus élevé citant ces deux ressentis par rapport aux autres générations. 28 % des collaborateurs de la génération Y pensent que l'IA améliorera leur travail et leur efficacité (contre 21 % des collaborateurs des générations Z et X), ce qui montre que les employeurs ont la possibilité d'intégrer leur personnel au parcours de l'IA.

« Oui, nous serons en mesure d'automatiser des tâches et d'être plus efficaces. Mais, les requêtes complexes et la capacité à offrir un meilleur service à nos clients seront à la charge des conseillers ; c'est ce que nous en attendrons. Les conseillers ne vont pas disparaître », indique Rohan Khanna de Probe CX.

C'est aux employeurs d'expliquer en quoi l'IA sera un véritable avantage, en définissant des stratégies claires, en fournissant la formation nécessaire, en gérant la charge de travail, en impliquant les collaborateurs dans les initiatives d'IA et en démontrant comment l'IA va aider les collaborateurs. La façon dont les entreprises parviennent à gérer cet équilibre délicat pourrait avoir un impact considérable sur leur capacité à attirer et à fidéliser les jeunes collaborateurs.

Comme l'a dit Rohan Khanna de Probe CX : « L'ordre du jour est l'augmentation plutôt que l'automatisation. Nous serons en mesure de fournir des services contextuels plus rapides, plus fiables et plus performants que jamais. »

Les préoccupations des collaborateurs concernant la technologie de l'IA sur le lieu de travail

Q : Quelles sont les préoccupations des collaborateurs concernant la mise en œuvre de la technologie d'IA sur le lieu de travail ? [La différence en points de pourcentage (pp) est établie entre la génération Z/Y et la génération X/les baby-boomers.]

Se concentrer sur les expériences porte ses fruits

Quelle que soit la génération, la satisfaction d'une expérience (avec une marque ou sur le lieu de travail) génère une plus grande fidélité, stimule les recommandations par le bouche-à-oreille et suscite un véritable soutien.

Les consommateurs sont plus disposés à recommander une marque avec laquelle ils ont interagi en tant que client à leur famille ou à leurs amis en fonction de leur niveau de satisfaction vis-à-vis de leur expérience de service client. De même, les collaborateurs sont plus disposés à recommander leur employeur en fonction de leur satisfaction quant à leur expérience sur le lieu de travail.

Il existe un cercle vertueux entre l'expérience client et l'expérience collaborateur. Les collaborateurs qui travaillent dans une culture de soutien avec une flexibilité et des opportunités de croissance sont plus susceptibles de fournir un service empathique aux clients. De leur côté, les clients qui reçoivent des expériences personnalisées, connectées et empathiques sont plus susceptibles de rester clients.

Les clients « très satisfaits » de leurs interactions avec une marque sont 50 % plus susceptibles de recommander une entreprise que ceux qui ne sont « pas du tout satisfaits ». Pour les employeurs, les collaborateurs « très satisfaits » sont 44 % plus susceptibles de recommander leur employeur que ceux qui ne sont « pas du tout satisfaits ».

Des expériences exceptionnelles conduisent à une volonté de défendre les marques et les employeurs. Étant donné l'importance que les jeunes générations accordent aux avis et aux recommandations, cette disparité pourrait avoir un impact important sur la capacité d'une marque à attirer de futurs clients ou collaborateurs.

Cela souligne l'importance pour les entreprises de répondre aux besoins et aux attentes uniques de chaque génération, qu'il soit question de clients ou de collaborateurs. Les entreprises pourront ainsi cultiver une base de clients fidèles et une main-d'œuvre engagée, ce qui favorise à la fois leur réussite sur le marché et leur productivité sur le lieu de travail.

La volonté de recommander une marque ou une entreprise à un membre de la famille ou à des amis par niveau de satisfaction

Q : Clients/collaborateurs : sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « Pas du tout susceptible » et 10 signifie « Tout à fait susceptible », dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander à d'autres personnes d'acheter auprès de cette marque/de travailler dans cette entreprise en fonction de votre expérience de service/expérience collaborateur la plus récente ?

(Scores moyens des différentes générations)

Des conseils pour l'avenir

À bien des égards, se préparer aux préférences d'une base de clients et de collaborateurs multigénérationnels implique d'accélérer les efforts existants de transformation de l'expérience client et de l'expérience collaborateur. Quelle que soit leur génération, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement et que les conseillers du service client soient compétents, mais veulent aussi bénéficier d'expériences personnalisées.

Cela dit, les jeunes générations ont des attentes très différentes de celles de la génération X et des baby-boomers. Les entreprises doivent investir dans l'orchestration de l'expérience pour s'assurer qu'elles sont prêtes à répondre non seulement aux préférences en constante évolution des générations Z et Y, mais aussi à offrir des expériences client et collaborateur empathiques et personnalisées pour tous.

Les consommateurs s'attendent à ce que les actions des marques reflètent leurs valeurs exprimées et passent chez la concurrence lorsque ce n'est pas le cas. Pour les jeunes consommateurs qui accordent de l'importance aux avis, aux notes et aux recommandations, les marques ont une excellente occasion de participer véritablement à ces conversations, en démontrant leurs valeurs.

Les fortes préférences en matière d'interactions numériques, sans canaux et d'assistance en libre-service fournissent une feuille de route claire pour faire évoluer la façon dont les expériences client sont fournies. Les marques doivent adopter la capacité d'orchestrer des expériences remarquables et profondément personnelles qui ne se contentent pas de résoudre les problèmes des clients, mais qui renforcent également la fidélité et mènent au développement de l'activité.

Les préférences des collaborateurs évoluent également, les plus jeunes attendant de leurs employeurs davantage d'empathie, de flexibilité et d'opportunités de croissance. Alors que les attitudes et les attentes de la génération Z concernant le travail continuent de prendre forme, les employeurs qui s'emploient à façonner ces attentes et à apprendre de leurs préférences en tant que consommateurs se démarqueront de la concurrence.

Les consommateurs et les collaborateurs expriment un optimisme prudent vis-à-vis de l'IA. Les marques doivent exploiter la promesse de l'IA d'améliorer les résultats pour les clients, tout en reconnaissant les préoccupations et en travaillant avec transparence. Les employeurs doivent s'assurer qu'ils intègrent les collaborateurs au parcours de l'IA, afin que ces derniers puissent découvrir comment l'IA améliore leur rôle et apporte de la valeur à l'entreprise.

Outre le lien inextricable entre les attentes des clients et des collaborateurs, il existe un lien tout aussi fort entre les expériences satisfaisantes et la volonté de les recommander chez les clients et les collaborateurs. Il est clair que les expériences ont de l'importance et qu'il incombe à chaque entreprise de continuer à faire évoluer à la fois l'expérience de ses clients et de ses collaborateurs afin de rester une marque ou un employeur de choix. L'avenir des expériences extraordinaires vous attend.

Méthodologie

Les données présentées dans ce rapport ont été recueillies dans le cadre d'une enquête mondiale auprès de 12 997 adultes qui participent aux décisions d'achat de biens et de services de leur foyer. En outre, certains de ces adultes étaient employés à temps plein ou à temps partiel.

Genesys a chargé Savanta, Inc. de mener une enquête mondiale, qui a eu lieu en février et mars 2024. Les questions portaient sur les attentes, les perceptions et les expériences du point de vue des consommateurs et du point de vue des collaborateurs. Des quotas spécifiques ont été établis pour chacun des 21 pays afin de garantir une représentation complète et équilibrée des cinq régions mondiales de l'échantillon.

À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 entreprises dans plus de 100 pays d'améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences clients et collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud™, première plateforme de gestion d'expériences basées sur l'IA, Genesys offre des solutions d'expérience client aux entreprises de toutes tailles pour fournir une expérience adaptée aux besoins et personnalisée à chaque client. Plateforme tout-en-un de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se démarquer de leur concurrence et d'offrir la meilleure expérience client à tout moment, tout en renforçant l'engagement du personnel, l'efficacité et les améliorations opérationnelles.

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