L’intégration système entre un centre de contact sous forme de service (CCaaS) et un CRM démarre en toute
simplicité : il vous suffit de connecter les clients aux agents en exploitant les différentes fonctionnalités
de ces deux systèmes. Mais à mesure que l’activité se développe et que d’autres départements interviennent
dans l’expérience client (CX), les exigences peuvent sérieusement se compliquer en termes de technologies et
d’intégration.
Le patchwork qui en résulte peut avoir des effets délétères qui ne font qu’aggraver le problème : croissance
et efficacité au point mort, perte du contexte client lors du passage d’un canal à un autre, manque de données
et d’analyses unifiées, adoption de solutions d’engagement clients non intégrées dans les différents
départements, etc. Il est temps d’y mettre fin en consolidant vos expériences clients et collaborateurs à
l’aide d’une solution unique et centralisée.
La solution lancée par Genesys et Salesforce combine d’une part un espace de travail piloté par IA dans Salesforce Service Cloud, et d’autre
part les fonctionnalités de centre de contact et de gestion de l’engagement collaborateur (WEM) de Genesys Cloud®. À partir d’un
moteur d’orchestration unique dans Genesys Cloud, vous pouvez concevoir des expériences étroitement connectées
de bout en bout, résultant de la fusion des données, de l’IA et des canaux des deux plateformes. Les données
bidirectionnelles préintégrées et les schémas communs éliminent les angles morts, enrichissent et connectent
l’IA de Genesys et de Salesforce, et permettent d’aller encore plus loin dans la personnalisation.
Fonctionnalités clés
- Des données synchronisées et exploitables par l’IA : Les schémas communs et la préintégration des
données entre Genesys Cloud CX et Salesforce permettent d’offrir une expérience plus personnalisée, tout
en allégeant les efforts de développement de vos équipes IT et de vos analystes.
- Un moteur unique d’orchestration CX : Créez des expériences de bout en bout pilotées par l’IA
autour des données, bots et canaux des deux plateformes, le tout dans un environnement unifié et sans
aucun codage. Vous rentabiliserez ainsi plus rapidement votre investissement, tout en vous adaptant plus
facilement aux nouvelles tendances et opportunités émergentes.
- Un espace de travail unifié et intelligent : Passez en toute fluidité du self-service à une prise
en charge par vos agents. Et comme l’ensemble des interactions vocales et digitales sont gérées sur une
console unique dans Service Cloud, vos collaborateurs gagnent en efficacité.
Vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de toutes les interactions, passées et présentes. Le
client n’a ainsi pas besoin de se répéter. Accessible en un clic, l’historique des clients, des parcours et
des interactions permet à vos agents d’offrir un service fluide et personnalisé en reprenant le fil de la
conversation à tout moment, sur n’importe quel canal.
- Des accélérateurs IA en temps réel pour les agents : Dotez vos agents d’une assistance IA qui
leur permettra d’atteindre leurs objectifs de performance et d’accroître la satisfaction des clients. Les
transcriptions des conversations en temps réel sont automatiquement transmises à Genesys Agent
Assist et Salesforce
AI pour 1) comprendre l’intention du client, 2) déterminer la meilleure marche à suivre et 3)
trouver des articles dans la base de connaissances.
- Une gestion de la planification et des performances à la hauteur des attentes de vos collaborateurs
: Analysez les performances de vos équipes, identifiez les traits caractéristiques de vos tops
performers (compétences, connaissances, comportements, etc.), célébrez leurs succès et transférez ces
compétences à l’ensemble des collaborateurs pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même.
Vue interactive et unifiée des plannings, métriques de performances, sessions de coaching,
formations, classements dans les compétitions… donnez à vos agents les moyens de prendre leur parcours
professionnel en main.
- Services voix natifs : Intégrez facilement la voix à Service Cloud grâce aux services Genesys Cloud Voice.
L’achat, l’activation et la configuration des outils téléphoniques sont à la fois simples et efficaces.
- Analyses et rapports : Créez des rapports et tableaux de bord temps réel et historiques pour
transformer vos données unifiées en éclairages concrets sur des métriques clés : niveaux de service, délai
de traitement, satisfaction client globale, etc.
Décryptez vos données d’interaction pour déceler les pratiques d’excellence, les pistes
d’amélioration et les causes d’éventuels problèmes. Vous améliorerez ainsi la qualité et les
performances
- Une présence et une flexibilité à l’échelle mondiale : Garantissez la sécurité et la continuité
de vos opérations pour développer la confiance dans votre marque dans toutes vos régions. La couverture
mondiale de Genesys vous accompagnera dans votre croissance internationale.
La puissance de Genesys et de Salesforce
Deux leaders, une solution qui redéfinit les codes.
Misez sur les innovations de deux leaders mondiaux, celui du CCaaS et celui du CRM piloté par IA, pour créer des expériences qui vous
donneront une longueur d’avance sur la concurrence. Ce nouvel accord de
collaboration stratégique et cette solution exclusive représentent une étape et un investissement
majeurs dans notre partenariat. Ce rapprochement est l’aboutissement logique d’un travail que Genesys et
Salesforce réalisent ensemble depuis plus de dix ans pour implémenter et accompagner des centaines de
clients communs.
« En associant les forces des deux plateformes, cette nouvelle solution de Genesys et Salesforce permet à
ADP d’optimiser ses expériences clients et agents, d’aller plus loin dans la personnalisation et de gagner
en simplicité opérationnelle. » – Jim Mueller, vice-président, Global Product and Technology, ADP
Quand la CX s’intègre directement à votre CRM
Rassemblez les forces des deux plateformes pour consolider votre stack technologique et bâtir une solution
complète de service et d’engagement client. Une fabric de données unifiée permet aux entreprises d’agréger
automatiquement les données en temps réel pour gagner en efficacité et en contexte, tant en self-service que
dans les interactions assistées par un agent. Grâce à l’orchestration avancée de Genesys Cloud, les équipes
IT et métiers peuvent développer ensemble des expériences clients irréprochables, au bon moment et sur le
bon canal. Côté infrastructure, la plateforme est conçue pour gérer les workloads même les plus exigeants et
garantir une disponibilité maximale, une couverture
mondiale, une évolutivité et une tolérance aux pannes exceptionnelles – le tout encadré par une sécurité et une conformité zéro
stress.
Expériences collaborateurs unifiées et pilotées par IA
Autonomisez, accompagnez et investissez dans vos équipes pour améliorer les performances et réduire le coût
du turnover. Service Cloud offre un espace de travail intelligent et unifié qui booste l’efficacité de vos
collaborateurs. Grâce à Service Cloud Einstein – l’IA de Salesforce spécialement conçue pour Service Cloud –
et à Genesys AI, vos collaborateurs accèdent à l’historique des clients, de leurs parcours et de leurs
interactions. Ils disposent ainsi de tous les renseignements nécessaires pour accroître la satisfaction et
atteindre leurs objectifs de KPI. Les agents et les superviseurs bénéficient également des fonctionnalités
WEM avancées de Genesys, directement intégrées aux tableaux de bord d’activité de Service Cloud.
Enfin, les entreprises disposent d’une vue interactive unifiée pour facilement gérer et autonomiser leurs
équipes en actionnant différents leviers : gestion avancée des plannings, métriques de performance,
coaching, formation, gamification, etc.
