Unifiez votre CRM et votre centre de contact

Levier stratégique n°1 – Orchestrer des expériences plus personnalisées pour fidéliser chacun de vos clients

La personnalisation des expériences passe par une bonne connaissance de vos clients. D’où I’importance d’une connexion des données sur tout le parcours client et tous les systèmes concernés. Cette consolidation des données vous offre non seulement une vue holistique, mais elle vous aide aussi à capitaliser sur I’intelligence artificielle (IA) pour anticiper les besoins et automatiser des expériences sur mesure. Ce niveau d’hyper-personnalisation doit reposer sur trois piliers :

Des données synchronisées et exploitables par I’IA

Ensemble, la préintégration et le schéma de données partagé entre votre système CRM et votre plateforme CX assurent la fluidité et la synchronisation permanente de vos données, sans effort de développement supplémentaire. Qui dit données connectées, dit personnalisation avancée de la CX et fidélisation de vos clients. Et dès lors que ces données sont consommables par I’IA, elles ouvrent encore de nouvelles possibilités : automatisation plus intelligente, développement des options de self-service, déploiement d’une vaste gamme de fonctionnalités IA... Le tout, en un rien de temps.

Un moteur unique d’orchestration CX

I’intégration native vous permet d’unifier les données et les fonctionnalités de votre plateforme CX et de votre système CRM pour orchestrer des expériences clients de bout en bout. Avec un seul moteur de routage omnicanal piloté par IA, vous rassemblez les données, les bots et les canaux au sein de votre propre solution CX sur mesure. Idéalement, ce moteur doit être flexible et intuitif pour adapter rapidement la solution à vos nouveaux besoins, faire de votre CX un facteur différenciant et conserver votre avantage concurrentiel.

Des chats et bots vocaux cohérents et hyper-personnalisés

Les données synchronisées livrent une visibilité complète sur le client, notamment sur le contexte de ses interactions et sur ses intentions, permettant aux bots d’offrir une expérience ultrapersonnalisée. De surcroît, avec une source d’informations unifiée, I’expérience client reste homogène, quels que soient les agents ou les canaux de self-service. Pour plus d’efficacité, le moteur de routage unifié mobilise les bots de votre système CRM et de votre plateforme CX, puis répartit la charge entre les différents canaux.

Levier stratégique n°2 – Optimiser I’expérience collaborateur grâce à un espace de travail centralisé et un accompagnement en temps réel

Par définition, les agents du service client travaillent à un rythme soutenu, face à des demandes imprévisibles. Mais quand ils sont contraints de jongler entre plusieurs applications pour trouver la bonne information, vos clients ne reçoivent pas I’expérience qu’ils méritent. Offrez à votre équipe un workflow optimisé, qui leur permettra de se concentrer sur le plus important : vos clients. Les clés pour y parvenir.

Un espace de travail centralisé et intelligent

Offrez à vos agents une expérience unifiée au sein d’un espace de travail centralisé où tout est à portée de clic, leur évitant ainsi de jongler entre plusieurs écrans. Résultat : vos agents sont moins stressés et plus efficaces. Depuis un seul et même espace de travail, ils gèrent toutes leurs interactions (vocales et digitales), accèdent aux données clients, explorent la base de connaissances et consultent leurs performances personnelles.

Des accélérateurs IA en temps réel

Les IA d’assistance aux agents accompagnent votre équipe dans chacune de ses interactions clients. Historique client complet et centralisé, base de connaissances connectée, analyse des conversations… I’IA agit sur tous les tableaux pour assurer un accompagnement en temps réel. Les transcriptions des conversations peuvent ainsi être envoyées automatiquement à la solution IA de votre choix afin d’identifier I’intention du client, de trouver des articles utiles dans la base de connaissances et de recommander les prochaines actions à engager.

Centralisation du contexte et de I’historique

Dès lors qu’ils connaissent le contexte exact du client, les agents peuvent se concentrer à 100 % sur la résolution de ses problèmes. Informations client, données sur son parcours, historique des interactions... tout ce contexte doit être combiné en une vue unifiée et interactive, accessible depuis un espace de travail centralisé. Agréger les données en temps réel, c’est bon pour I’efficacité des agents, mais c’est aussi bon pour un self-service plus efficace et contextualisé.

Levier stratégique n°3 – Misez sur le WEM et les données de performance pour donner à vos collaborateurs les moyens d’accomplir leurs missions

Créez une culture de la performance qui fédérera vos forces vives. Et équipez vos managers d’outils pilotés par IA pour la planification des effectifs et I’analyse des performances. Voici les fondements d’un espace de travail unifié.

Outils d’optimisation de la performance

Les outils de gamification et les leviers psychologiques qu’ils actionnent motivent les collaborateurs et les aident à mettre leurs ambitions personnelles au service de la performance collective. Ainsi, rien de tel qu’un tableau de bord individualisé, avec des métriques en temps réel et des objectifs personnalisables, pour encourager vos agents à mesurer et améliorer leurs niveaux de performance. Du point de vue des superviseurs, ces tableaux de bord fournissent aussi des métriques actionnables pour maintenir la cohésion et la mobilisation des troupes.

Instruments de reporting et d’analyse unifiés

Unifiez votre mine d’informations clients et les énormes volumes de données générées par votre centre de contact. Ensuite, procédez à un data mining pour dégager de nouveaux éclairages et tendances sur le comportement des clients et des agents. Niveaux de service, efficacité, satisfaction client... suivez toutes ces données temps réel ou historiques à travers des rapports ou tableaux de bord personnalisés. Enfin, identifiez rapidement les problèmes pour les résoudre à la racine.

Développement professionnel personnalisé

Pour optimiser la formation et le coaching de vos agents, adoptez une approche personnalisée. Grâce à I’analyse vocale et textuelle d’un côté, et à la mesure du ressenti de I’autre, I’IA passe au crible I’intégralité des interactions pour identifier les schémas de performance, tant d’un point de vue collectif qu’individuel. Une fois les écarts de compétences identifiés, vous pouvez proposer des séances de coaching et des formations ciblées pour une expérience de développement professionnel personnalisée.