Das CX-Mandat
hat sich geändert.
Es war noch nie einfach, die
richtige Customer Experience (CX)
bereitzustellen. Heute ist genau das
jedoch ein wichtiger Faktor für den
Unternehmenserfolg, denn es beeinflusst
Kostenstrukturen, Markenwahrnehmung
und Umsatzwachstum. Dieser Einfluss
steigt nicht mehr langsam an, sondern ist
ausschlaggebend geworden.
Was hat sich geändert? Jede Interaktion wird
jetzt an der besten Erfahrung gemessen,
die ein Kunde je gehabt hat. Gleichzeitig
steigert die zunehmende Verbreitung
von agentischer KI, die selbstständig
denken, handeln und sich anpassen kann,
die Erwartungen an Geschwindigkeit,
Personalisierung und Präzision.
Im Wettlauf um die Erfüllung der Kundenund Vorstandserwartungen besteht
eine häufige Reaktion, selbst unter
CX-Führungskräften, darin, die besten
KI-Lösungen auf bestehende Kanäle
aufzusetzen.
Fakt ist jedoch: Punktlösungen können
die Leistung optimieren oder das
Kundenerlebnis verbessern, tun aber selten
beides. Damit zwingen sie Unternehmen
dazu, zwischen operativer Effizienz und
Kundenbindung zu wählen.
Strategien, bei denen die Automatisierung
im Vordergrund steht, sorgen für mehr
Effizienz bei einzelnen Interaktionen, sind
aber oft nicht in der Lage, Ergebnisse für
die gesamte Customer Journey zu liefern.
Umgekehrt zielen Strategien, bei denen das
Kundenerlebnis im Vordergrund steht, auf
eine höhere Kundenzufriedenheit ab, können
aber viel zu komplex sein, um sie auf das
gesamte Ökosystem des Unternehmens
auszuweiten.
Dieser scheinbar erforderliche Kompromiss
wird in CX-Kreisen heiß diskutiert. Und es
ist ein teurer Kompromiss, der das Risiko
fragmentierter Erlebnisse, ineffizienter
Abläufe und verpasster Wachstumschancen
erhöht.
Führende Unternehmen lehnen diesen
Kompromiss ab, weil sie sowohl die Effizienz
als auch die Loyalität steigern wollen, um
ihre Geschäftsergebnisse gerade durch diese
Kombination zu verbessern. Sie setzen auf
ein neues Betriebsmodell, das Menschen,
Prozesse, Systeme und Governance auf das
Erreichen gesetzter Ziele – und nicht nur auf die
Verwaltung von Interaktionen – ausrichtet.
Durch die koordinierte Nutzung agentischer KI
durch menschliche und virtuelle Agenten und
über Kanäle und Arbeitsabläufe hinweg können
Unternehmen ihre operative Leistung steigern
und die konsistenten, vernetzten Erlebnisse
bieten, die Kunden heute erwarten. Dieser
Ansatz, der als agentische Orchestrierung
bezeichnet wird, ist der Eckpfeiler eines neuen
Betriebsmodells für autonome CX.
In der heutigen Erlebniswirtschaft gibt es keine
andere gangbare Option mehr.
Von fragmentierten Interaktionen
zu hervorragenden Ergebnissen.
Wenn Unternehmen KI über mehrere komplexe TechnologieStacks – wie CRM, Service, Marketing und mehr – hinweg
einsetzen, bringt jede neue Autonomie-Ebene das Risiko einer
Fragmentierung mit sich. Was als isolierte Automatisierung
beginnt, wird zu einem Netzwerk aus Tausenden von KIAgenten, die alle eigene, neue Abhängigkeiten haben. Ohne
Koordination geraten diese Abhängigkeiten in Widerspruch
zueinander und machen die Customer Experience (CX) und
Customer Journeys komplexer, weniger vorhersehbar und
schwieriger zu verwalten.
Aber das agentische Zeitalter bietet auch eine klare Chance: die
proaktive und intelligente Behebung von Kundenanliegen durch
die Orchestrierung von Teams, Workflows und Entscheidungen
in Echtzeit.
Nehmen wir ein gängiges Szenario: Ein Kunde meldet eine
betrügerische Kreditkartentransaktion. Die Systeme für die
Betrugserkennung, den Kundenservice und die Kontoverwaltung
sind nicht miteinander verbunden, also muss der Kunde an
mehreren Stellen anrufen, Details überprüfen und nachfassen.
Agentische Orchestrierung kann diesen Mehraufwand
beseitigen. Das System erkennt die Anomalie, verifiziert die
Identität des Kunden, blockiert die Transaktion, stellt eine
Ersatzkarte aus, aktualisiert das Konto und benachrichtigt den
Kunden – alles in einem einzigen, koordinierten Ablauf.
Das Kundenerlebnis ist proaktiv, einfühlsam und
kontextbezogen, entspricht der Absicht des Kunden und liefert
die gewünschten Ergebnisse.
Um außergewöhnliche Ergebnisse in großem Umfang zu
erzielen, müssen CX-Verantwortliche über die Automatisierung
einzelner Interaktionen hinausgehen und damit beginnen,
ganzheitliche Erfahrungen zu orchestrieren. Wenn sie im
gesamten Unternehmen angewandt wird, hilft die agentische
Orchestrierung, Silos aufzubrechen, Problemursachen
zu beseitigen, die Kundenbindung zu stärken und die
Geschäftsergebnisse somit messbar zu verbessern.
Damit dieser Wandel gelingt, sind drei Maßnahmen erforderlich:
- Orchestrierung von Erfahrungen mit verantwortungsvoller KI
- Koordinierung der Arbeit zwischen menschlichen und KI-Agenten
- Unternehmensweite Vereinheitlichung der Systeme
Maßnahme Nr. 1
Orchestrieren Sie
Erlebnisse mit
verantwortungsvoller KI.
KI entwickelt sich rasch von generativen, deterministischen
Konversationen, die mit großen Sprachmodellen (LLMs)
bereitgestellt werden, hin zu großen Aktionsmodellen (LAMs),
die Arbeit systemübergreifend planen, ausführen und überprüfen
können. Virtuelle Agenten und Copilots können jetzt schlussfolgern,
handeln und sich anpassen, um schneller präzisere Ergebnisse
liefern.
Aber Handeln allein ist nicht genug. Ohne Koordination agieren
selbst die fähigsten KI-Agenten isoliert – und das schränkt ihre
Fähigkeit ein, konsistente Ergebnisse zu erzielen.
Der wahre Wert der agentischen KI zeigt sich, wenn sie in einem
orchestrierten System eingesetzt wird, in dem Menschen und
KI-Agenten während der gesamten Customer Journey von
gemeinsamen Daten und Erinnerungen geleitet werden. In dieser
Umgebung versteht die KI den gesamten Kontext und die Absicht
des Kunden und passt sich in Echtzeit an, um die richtigen
Maßnahmen zu ergreifen.
Was agentische KI bieten sollte:
- Autonomie und Anpassungsfähigkeit
- Agenten- und systemübergreifende Koordination
- Persistenter Kontext und Speicher
- Governance und Auditing bei der Entscheidungsfindung
- Resiliente Infrastruktur
- Verantwortungsbewusster Betrieb, auch bei höchster Auslastung
Je autonomer CX wird, desto wichtiger wird es, das
Vertrauen der Kunden zu wahren. KI muss innerhalb klar
definierter, auf das Unternehmen abgestimmter Leitlinien
arbeiten. Das bedeutet, dass Entscheidungen gesteuert und
nicht nur generiert werden, dass Handlungen kontrolliert
und nicht nur automatisiert werden und dass Ergebnisse
verantwortungsbewusst und nicht nur optimiert generiert
werden.
Wenn agentische KI nativ in eine Compliance-orientierte
Plattform der Enterprise-Klasse eingebettet ist, wird
sie zu einem kontrollierten, überprüfbaren System, das
Risiken mindern, die Datenintegrität schützen und skaliert
werden kann, ohne unbeabsichtigte Kosten oder Risiken zu
verursachen.
Fazit
Agentische KI schafft Mehrwert, wenn sie
verantwortungsvoll innerhalb eines orchestrierten
Systems mit gemeinsamem Kontext und geregelter
Autonomie eingesetzt wird.
„Die Demokratisierung der KI wird
agentenbasiert sein. Die Kunden werden KI
mit einer Reihe von Aufgaben betrauen, und
sie muss ihnen positive Erlebnisse bieten, die
beteiligten menschlichen Agenten zu besseren
Leistungen befähigen und Ihrem Unternehmen
helfen, seine Versprechen einzuhalten und
seine Ziele zu erreichen.“
Trevor Schulze
Chief Information Officer, Genesys
Maßnahme Nr. 2
Koordinieren Sie die Arbeit
zwischen menschlichen
und KI-Agenten.
Die effektivsten Unternehmen setzen KI nicht nur ein, um
Personal abzubauen, sondern auch, um die Art und Weise, wie
die Arbeit erledigt wird, neu zu gestalten. Dabei ändert sich die
Rolle der menschlichen Agenten grundlegend.
Je mehr Verantwortung die KI übernimmt, desto bewusster
und weniger zufällig erfolgen menschliche Eingriffe. Wann
und wie sie eingreifen, wird in Echtzeit auf der Grundlage von
Komplexität, Kontext und Kundenbedürfnissen bestimmt.
Anstatt Prozesslücken zu füllen oder nach Zusammenhängen
zu suchen, lenken menschliche Agenten die Ergebnisse,
indem sie in den entscheidenden Momenten Urteilsvermögen,
Einfühlungsvermögen und Kontrolle einbringen.
Funktionen wie Predictive Routing, virtuelle Agenten und
Copilots sind keine eigenständigen Tools mehr – sie werden
zu Komponenten einer breiteren Orchestrierungsebene, die die
Arbeit zwischen Teams und KI koordiniert.
Dies ist nicht nur eine hybride Belegschaft, die sich
aus Menschen und KI zusammensetzt, sondern ein
orchestriertes System, in dem menschliche und KI-Agenten
zusammen auf gemeinsame Ergebnisse hinarbeiten.
Die KI arbeitet in großem Umfang im gesamten
Unternehmen, während die menschlichen Mitarbeiter die
Richtung vorgeben, die Steuerung übernehmen und die
Verantwortung dafür tragen, dass alle Aufgaben konsistent
und verantwortungsbewusst erledigt werden. Mithilfe von
umfassenden Kontextinformationen und kontinuierlichem
Lernen arbeiten menschliche und KI-Agenten zusammen, um
die Leistung über die gesamte Kundenerfahrung hinweg zu
verbessern.
Fazit
Führende Unternehmen entwickeln eine
koordinierte, hybride Belegschaft, in der KI in
großem Umfang arbeitet und Menschen die
Ergebnisse steuern, überwachen und verbessern.
„Agentische KI holt das Wissen aus den Rissen
und Spalten eines Unternehmens hervor und
stellt es den menschlichen Mitarbeitern und
digitalen Agenten zur Verfügung.“
Mike Szilagyi
General Manager, Product Management, Genesys
Maßnahme Nr. 3
Vereinheitlichen Sie Systeme im gesamten
Unternehmen.
Customer Journeys sind nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt. Sie
erstrecken sich über den gesamten Lebenszyklus, von der Wahrnehmung
über den Kauf bis hin zur Kundenbindung und darüber hinaus. Dennoch
verlassen sich viele Unternehmen immer noch auf voneinander isolierte
Tools, um Interaktionen über verschiedene Systeme, Kanäle und
Prozesse hinweg zu verwalten.
Eine einheitliche Plattform ermöglicht die Orchestrierung, indem sie
Signale aus dem gesamten Ökosystem erfasst und in Echtzeit in
Informationen umwandelt. Das Herzstück ist eine Datenbasis, die jede
Interaktion nutzt, um den Kunden besser zu verstehen. Zudem hält sie
den Kontext, die Absicht und die bereits vorhandenen Informationen über
den Kunden während der gesamten Customer Journey bereit.
Dies ermöglicht es Unternehmen, Bedürfnisse vorherzusehen, Probleme
zu diagnostizieren und sich im richtigen Moment anzupassen.
Für ein funktionierendes End-to-End-Management der Customer Journey
reicht es nicht aus, Daten nur zu verbinden. Sie müssen erhalten bleiben.
Wenn Daten zu Erkenntnissen werden – und diese Erkenntnisse erhalten
bleiben – kann das System sich erinnern, was geschehen ist; verstehen,
was wichtig ist, und es kontinuierlich anwenden. KI-Agenten und -Teams
arbeiten mit gemeinsamem Kontext, was Reibungspunkte reduziert und
schnellere, präzisere Entscheidungen ermöglicht.
Das ist der Unterschied zwischen Integration und
Orchestrierung. Eine einheitliche Plattform verbindet nicht
nur Tools, sondern fasst Informationen, Entscheidungen
und Aktionen in einem einzigen System zusammen. In
diesem Modell geht die KI von der Reaktion zur Aktion
über – sie koordiniert die Arbeit über alle Kanäle hinweg, um
Ergebnisse zu erzielen, die die Kundenbedürfnisse mit den
Geschäftszielen in Einklang bringen.
Fazit
Eine einheitliche, offene Plattform ermöglicht
die Orchestrierung – die Verbindung von
Daten, Systemen und Kanälen im gesamten
Unternehmen mit einem persistenten Speicher
und kontinuierlichem Lernen.
„Wenn sie gut gemacht ist, hat die strategische
CX-Transformation messbare Auswirkungen: Sie
verbessert die betriebliche Effizienz, erhöht den
Markenwert, beschleunigt das Umsatzwachstum
und stärkt die langfristige Kundenbindung.“
Scott Cravotta
Chief Customer Officer, Genesys
Überdenken Sie jetzt Ihr
CX-Betriebsmodell.
Autonome CX ist keine Zukunftsvision mehr. Der Weg dorthin liegt klar
vor uns. Für Unternehmen besteht die Herausforderung nicht nur darin,
mehr KI einzuführen, sondern auch dafür zu sorgen, dass sie kohärent,
verantwortungsvoll und in großem Umfang funktioniert.
Um in der agentischen Ära erfolgreich zu sein, müssen sie einen
grundlegenden Wandel vollziehen: von der Verwaltung von Interaktionen
zur Bereitstellung von Ergebnissen, von isolierter Automatisierung zu
koordinierten Entscheidungen und von voneinander isolierten Tools zur
einheitlichen Ausführung.
Die agentische Orchestrierung ist die Koordinationsebene, die diesen
Wandel vorantreibt. Jede Interaktion trägt zur Gesamtlösung – und zu
einem nahtlosen End-to-End-Kundenerlebnis – bei.
Das geht nicht mit KI allein. Es erfordert eine einheitliche Plattform,
die darauf ausgelegt ist, die gewonnenen Erkenntnisse im gesamten
Unternehmen nutzbar zu machen.
Genesys Cloud™ ist die offene, einheitliche Plattform, die diese KITransformation vorantreibt. Sie führt agentische KI, Orchestrierung, Daten
und Governance in einem einzigen System zusammen und verwandelt die
Absichten der Kunden in jedem Moment in koordinierte Maßnahmen.
Mit Genesys als vertrauenswürdigem Partner können
Unternehmen, die ein neues Betriebsmodell für
autonome Kundenbetreuung einführen, nicht nur bessere
Kundenerlebnisse liefern, sondern sich auch einen
Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie die Effizienz
verbessern, die Kosten senken und die Kundenbindung
dauerhaft stärken.
Das zeichnet eine gelungene Customer Experience aus.
Sehen Sie, wie Genesys Cloud KI-gestützte
Experience Orchestration im großen
Maßstab ermöglicht.
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Vertrauenswürdige KI,
die speziell für die CX
entwickelt wurde
KI, die Kunden und Agenten eigenständig
unterstützt – und dabei stets innerhalb der von
Ihnen festgelegten Leitlinien bleibt
Intelligente Koordination
über die gesamte
Customer Journey hinweg
Agentische virtuelle Agenten, die denken,
handeln und sich anpassen, um Ergebnisse auf
Unternehmensebene zu erzielen
Eine einheitliche Plattform,
die Daten, Systeme und KI
miteinander verbindet
Nahtlose Integrationen, die Orchestrierung
und Ausführung auf einer einzigen bewährten
Plattform ermöglichen
Einen vertrauenswürdigen
Partner, der über die nötige
Erfahrung verfügt, um das
agentische Zeitalter zu
meistern
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Zusammenarbeit mit mehr als 8.000 Kunden,
um eine CX zu schaffen, die die Loyalität der
Kunden erhöht und dauerhaft erhält
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Genesys® hilft mehr als 8.000 Organisationen weltweit, die
besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten. Genesys
Cloud™ ist die KI-gestützte Plattform zur Orchestrierung von
Kundenerlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im
gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise
können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die
Kundentreue fördern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und
die Zusammenarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitern
verbessern. Wenn Sie mehr erfahren möchten, besuchen Sie www.genesys.com/de-de
