¿Quieres resolver el dilema de la confianza en la IA agéntica?
Las barreras de protección preservan la confianza de las marcas y los consumidores.
La IA agéntica es la próxima tecnología que transforma la experiencia del cliente y el empleado:
de los directivos de CX encuestados creen que la IA agéntica les permitirá brindar mejores experiencias a sus clientes.
Si bien esta tecnología tiene un gran potencial, el camino hacia adelante puede resultar más complejo. Genesys encuestó a 4000 consumidores y a 1600 profesionales de CX y TI a nivel global para entender sus actitudes y preocupaciones en torno a la IA agéntica.
Descubre lo que hemos encontrado.
El cumplimiento regulatorio es una preocupación clave
de los directivos de CX afirman que el cumplimiento regulatorio es una preocupación importante a la hora de implementar estas tecnologías.
Los directores de CX están de acuerdo: Se necesitan barreras de protección en la IA agéntica
Reputación de marca
91%
está de acuerdo en que ayudan a que la reputación de la marca no se vea afectada.
CONFIANZA Y LEALTAD
91%
está de acuerdo en que generan confianza y lealtad a largo plazo en los consumidores.
PROTECCIÓN
92%
cree que protegen a sus organizaciones de posibles responsabilidades legales.
COMODIDAD DEL CONSUMIDOR
90%
Cree que aumentan la comodidad del consumidor con sistemas más autónomos.
A los consumidores les preocupa la mayor autonomía de la IA
- La claridad sobre cómo la IA utiliza sus datos personales es la principal preocupación de los consumidores.
- Saber que existen reglas establecidas que limitan lo que la tecnología puede y no puede hacer viene en segundo lugar.
Casi un tercio de los consumidores
31% de los encuestados creen que la IA alucina, lo que evidencia la necesidad de mayor protección y transparencia.
59% de los directivos de CX
encuestados creen que la IA agéntica alucina/inventa cosas, por lo que sus empresas corren el riesgo de perder la lealtad de sus clientes, enfrentar posibles consecuencias legales y sufrir daño reputacional.
74% de los directivos de CX
encuestados creen que los usuarios de su empresa están preocupados por su capacidad de construir IA agéntica de una manera que no represente un riesgo para su organización.
El dilema: la confianza
Esta disyuntiva sobre la confianza en la IA pone de manifiesto que, mientras que el 74% de las empresas encuestadas se sienten cómodas usando agentes de IA para tareas de alto riesgo como facturación, transacciones financieras y seguridad de cuentas, los consumidores encuestados permanecen cautelosos.
Los consumidores se sienten MÁS cómodos cuando la IA agéntica:
71%
busca y compara productos específicos.
69%
los conecta con el departamento o el especialista correcto.
68%
obtiene soporte técnico y propone pasos para solucionar problemas.
Los consumidores se sienten MENOS cómodos cuando la IA agéntica:
35%
transfiere su dinero o realiza un pago en su nombre.
49%
resuelve un problema de facturación o de cuenta.
50%
actualiza su información personal o preferencias.
El mismo dilema se presenta con los datos.
36% de los consumidores
confían su información personal a la IA agéntica.
81% de los profesionales
confían los datos de sus clientes a la IA agéntica.
Esto muestra una marcada discrepancia entre quienes implementan la tecnología y quienes la experimentan.
La oportunidad: Implementación de la IA agéntica con barreras de protección
Los consumidores priorizan los resultados en la experiencia del cliente
de los clientes encuestados no tienen inconveniente en que un humano o una IA resuelva su problema.
está de acuerdo en que el aspecto más importante de las interacciones de servicio al cliente es que su problema se resuelva completamente y rápido.
Resuelve el dilema de la confianza
4 de cada 5 consumidores encuestados quieren una gobernanza clara de las interacciones con IA.
Los directivos están escuchando:
53% de los directivos de CX encuestados reconocen que las barreras de protección y la supervisión son esenciales para que el cliente confíe en los sistemas de IA autónomos.
Las barreras de protección de IA agéntica generan confianza y ayudan a proteger la marca.
Conoce más sobre el enfoque de IA agéntica en Genesys.