Cómo una plataforma unificada de CCaaS y CRM transforma la CX

Unifica CCaaS y CRM como nunca antes

Las integraciones tradicionales de los sistemas de contact center como servicio (CCaaS) y de CRM comienzan de manera bastante sencilla. Se conecta a los clientes con los agentes a través de las características que ofrecen ambos sistemas. No obstante, a medida que se expanden las operaciones y son más los departamentos involucrados en la experiencia del cliente (CX), la integración y la pila de tecnología necesarias pueden volverse extremadamente complejas.

La integración apresurada e improvisada de estas soluciones obstaculiza el crecimiento y la eficiencia, no permite transferir la información contextual del cliente de un canal a otro, no ofrece unificación de datos ni funciones de análisis y obliga a los departamentos a tener que adaptar sus estrategias individuales de engagement, lo cual empeora el problema. Es hora de consolidar las experiencias de sus clientes y empleados en una solución unificada.

Presentamos CX Cloud de Genesys y Salesforce

Esta solución fue lanzada en conjunto por ambas empresas y combina de forma nativa el espacio de trabajo unificado y con inteligencia artificial (IA) para agentes de Salesforce con las funciones de contact center empresarial y de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) de la plataforma Genesys Cloud CX®. A partir de un único motor de orquestación en Genesys Cloud CX, podrás diseñar experiencias totalmente conectadas de punta a punta combinando los datos, la IA y los canales de ambas plataformas. Con datos bidireccionales preintegrados y un esquema común, es posible eliminar los puntos ciegos de información, enriquecer y conectar Genesys y Einstein AI y mejorar la personalización.

Principales funciones

• Datos sincronizados y listos para la IA
  Aumenta la personalización de la CX y reduce la carga de trabajo de los equipos de TI y de analistas a través de datos fluidos y preintegrados y esquemas comunes entre Genesys Cloud CX y Salesforce.
• Un solo motor de orquestación de CX
  Desde una única ubicación, diseña experiencias de extremo a extremo potenciadas con IA fusionando los datos, los bots y los canales de ambas plataformas, sin necesidad de utilizar códigos. Acelera la obtención de valor y adáptate más fácilmente al cambio de las tendencias y al surgimiento de nuevas oportunidades.
• Espacio de trabajo unificado e inteligente para agentes
  Transfiere sin problemas las interacciones del autoservicio a los agentes. Aumenta la eficiencia de los agentes gestionando todas las interacciones digitales y de voz desde una única ventana en Service Cloud.

• Aceleradores de IA en tiempo real para agentes
  Equipa a los agentes con las herramientas de IA que necesitan para poder cumplir sus KPI de desempeño y aumentar la satisfacción del cliente. Los detalles de las transcripciones en tiempo real se envían automáticamente a Genesys Agent Assist y Salesforce Einstein AI para conocer la intención, sugerir el mejor paso a seguir y presentar los artículos de conocimiento pertinentes.
• Herramientas modernas para la planificación y el desempeño de la fuerza de trabajo
  Analiza el desempeño de los empleados, celebra sus logros e identifica las habilidades, los conocimientos y los comportamientos de los mejores. Luego, transfiere esas habilidades a todos los demás, de modo que cada agente pueda ser aún mejor.

• Servicios de voz nativos
  Integra fácilmente la voz en Service Cloud con los servicios de Genesys Cloud CX Voice. La compra, la activación y la configuración del sistema de telefonía es un proceso simple y eficiente.
• Análisis y reportes
  Analiza los datos unificados de los que dispones y utiliza esos insights para tomar decisiones bien fundamentadas que mejoren tu negocio. Crea fácilmente dashboards y reportes personalizados históricos y en tiempo real para controlar los niveles de servicio, los tiempos de atención y la satisfacción general del cliente, entre otras cosas.

• Presencia global y flexibilidad Garantiza la seguridad y la continuidad de las operaciones para generar confianza en la marca dondequiera que opere. Fortalece y amplía tu presencia global con una cobertura insuperable a nivel mundial.

La ventaja de Genesys y Salesforce

Dos líderes de la industria. Una solución revolucionaria.

Innova junto con el líder mundial en CCaaS y el CRM con IA n.° 1 para brindar experiencias que te distingan en el mercado. Si bien el nuevo acuerdo de colaboración estratégica y esta solución representan un hito y una inversión significativos en nuestra asociación, cabe destacar que hace más de diez años que Genesys y Salesforce trabajan en conjunto para implementar y brindar soporte a cientos de clientes comunes.

"Esta nueva solución de Genesys y Salesforce reúne las fortalezas de ambas plataformas y nos ofrece la capacidad de mejorar la experiencia de nuestros clientes y representantes de atención, alcanzar un mayor nivel de personalización y facilitar las operaciones". Jim Mueller, vicepresidente, Tecnología y Productos Globales y Tecnología, ADP

Un contact center empresarial integrado directamente en tu CRM

Consolida y fortalece tu pila tecnológica con lo mejor de ambas plataformas para brindar una solución integral de engagement y servicio al cliente. La estructura de datos unificada permite agregar automáticamente datos en tiempo real para que tanto las conversaciones asistidas por agentes como las automatizadas sean más inteligentes y contextualizadas. Con las capacidades avanzadas de orquestación de experiencias de Genesys Cloud CX, los socios comerciales y el área de TI pueden brindar experiencias oportunas a través de los canales que los clientes desean utilizar. Ten la tranquilidad de saber que aun las cargas de trabajo más exigentes están respaldadas por una plataforma que ofrece máximo tiempo de actividad, cobertura global, escalabilidad y tolerancia a fallas con estrictos estándares de seguridad y cumplimiento.

Experiencias de empleado unificadas y potenciadas con IA

Empodera, apoya e invierte en tus empleados para optimizar su desempeño y reducir la deserción. La interfaz de trabajo inteligente en Service Cloud contribuye a aumentar la eficacia del personal. Como el journey del cliente y el historial de interacciones están respaldados por Einstein AI, la tecnología de inteligencia artificial de Salesforce, y Genesys AI, los empleados cuentan con todo lo que necesitan para aumentar la satisfacción del cliente y cumplir con los KPI de desempeño. Los agentes y supervisores también pueden utilizar las funciones modernas de WEM de Genesys que se integran directamente en los paneles de actividad de los empleados en Service Cloud. Con una vista interactiva todo en uno, las organizaciones pueden gestionar y empoderar al personal utilizando funciones avanzadas de programación, métricas de desempeño, coaching, capacitación, gamificación y mucho más.