La mejor tecnología de CX en 2026
Orquestar experiencias de extremo a extremo no es algo que pueda lograrse a través de la integración improvisada de soluciones puntuales. Para hacerlo bien, se requiere una plataforma de IA unificada que integre la automatización, los datos, los canales y las personas en un solo flujo. Una base sólida no solo redunda en un mejor servicio, sino que permite optimizar activamente cada interacción en tiempo real y se adapta al comportamiento del cliente y a las cambiantes necesidades del negocio.
Por ese motivo, los directivos de los principales contact centers están invirtiendo en ecosistemas preparados para el futuro que mejoran los resultados, escalan globalmente y evolucionan al ritmo de la IA. Para elegir la plataforma adecuada, no deben analizarse solamente las funciones que ofrece, sino que debe evaluarse su verdadero rendimiento. ¿Tiene la capacidad de ofrecer personalización a escala? ¿Se integra con los sistemas existentes? ¿Puede anticipar y automatizar con cada vez mayor eficiencia, pero sin perder el toque humano?
En las próximas páginas, describiremos las seis consideraciones tecnológicas esenciales que definen un enfoque moderno de CX. Utilízalas para que te ayuden en el proceso de evaluación y selección de proveedores, y asegúrate de que tu próxima inversión te prepare para el éxito a largo plazo.
Cuatro cambios que definen el futuro
de las experiencias del cliente
Cambio uno: De las aplicaciones a las experiencias
Comienza con el objetivo del cliente y orquesta a través de la empresa en tiempo real.
Cambio dos: De las métricas a los resultados
No te limites a pensar en los KPI operativos, tales como el tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto. Mide el éxito en materia de eficiencia y lealtad.
Cambio tres: De herramientas a compañeros de equipo
Los agentes de IA se vuelven compañeros de trabajo confiables que retienen el contexto, proponen la siguiente mejor acción y nunca duermen.
Cambio cuatro: De soluciones puntuales a plataformas
La IA debe automatizar, aumentar, personalizar y optimizar de manera integrada entre todos los canales.
1. IA y automatización
En 2026, la IA debe hacer más que solo reducir el esfuerzo del cliente. En efecto, ahora tiene la capacidad de potenciar la orquestación de experiencias. Eso implica contar con una plataforma en la que la IA esté profundamente integrada dentro de los canales, sistemas y flujos de trabajo, de modo que permita crear experiencias que se adapten, que incluyan recomendaciones y que se optimicen en tiempo real.
Si se la implementa correctamente, la IA funciona como un asistente dinámico, proactivo y en tiempo real que propone los mejores pasos a seguir, muestra la información contextual en las interacciones y personaliza las respuestas sin intervención manual.
Sin embargo, para lograrlo no basta con tener herramientas independientes o guiones. Es preciso contar con funciones que estén integradas en la arquitectura, no que se añadan posteriormente, y que se nutran de los conjuntos de datos correctos. Solo entonces la IA podrá dejar de cumplir un rol de soporte reactivo y asumir uno de orientación proactiva y personalizada para los clientes y empleados.
El 33 %
de los presupuestos de CX se destinará a tecnologías potenciadas con IA.“El estado de la experiencia del cliente”
Genesys, 2025
ALista para compradores de tecnología de IA y automatización
Qué buscar en una plataforma que potencie experiencias inteligentes:
-
IA agéntica que se adapta en tiempo real
Permite la toma de decisiones dinámica, dado que se ajusta al comportamiento del cliente y a los cambios del contexto empresarial. -
Engagement predictivo con ofertas oportunas
Utiliza la IA para anticipar las necesidades de los clientes y comunicarse con ellos de manera proactiva para brindarles ayuda u ofrecerles lo que necesitan. -
Gestión del conocimiento impulsada por IA
Entrega a los agentes y a los bots las respuestas correctas utilizando una base de conocimiento unificada y curada por IA. -
Copilotos de IA
Proporciona asistencia inteligente para todos los roles, de modo de reducir el esfuerzo, mejorar la velocidad y aumentar la precisión. -
Enrutamiento predictivo para mejores resultados
Conecta a los clientes con el mejor recurso utilizando los datos, la información sobre el comportamiento y las metas empresariales en tiempo real. -
Entorno de desarrollo de IA con herramientas de diseño de código
bajo
Permite que usuarios no técnicos construyan, prueben e implementen soluciones de IA, y creen experiencias de autoservicio guiadas, adaptativas y alineadas con las normativas vigentes, sin necesidad de codificación.
Virgin Atlantic resolvió el 20% de los contactos con bots y redujo un 15% los tiempos de atención mediante IA predictiva.
2. Arquitectura en la nube y plataforma abierta
La arquitectura de tu plataforma no solo admite todo lo necesario para la experiencia del cliente, sino que también define su potencial. En 2026, las organizaciones necesitan plataformas estratégicas en la nube que aceleren la innovación de IA, escalen sin esfuerzo y se integren de manera segura en toda la empresa.
Una plataforma unificada en la nube y API-first ofrece tanto funciones listas para usar como extensibilidad. Es decir, permite el despliegue rápido de funciones listas para usar y, a su vez, les da a los desarrolladores la flexibilidad que necesitan para crear soluciones personalizadas con el fin de diferenciar tu marca con el tiempo.
Como las mejores plataformas se conectan fácilmente con sistemas de terceros y ofrecen un conjunto integral de herramientas nativas, se simplifican las operaciones y se reduce el costo total de propiedad. El diseño nativo en la nube también proporciona seguridad, resiliencia y escalabilidad, lo que garantiza un rendimiento confiable a escala y la protección de los datos del cliente.
El 35 %
de los directivos de CX afirma que la capacidad de agregar rápidamente nuevas funciones ha sido el mayor beneficio de migrar a la nube.“El estado de la experiencia del cliente”
Genesys, 2025
Lista para compradores de arquitectura en la nube y plataforma abierta
Qué buscar en una plataforma moderna, escalable y segura:
-
Plataforma unificada impulsada por IA con un conjunto nativo de
funciones
Evita la integración improvisada o manual de herramientas, ya que ofrece funciones preintegradas en una sola base de código. -
Segura y en cumplimiento por defecto
Incluye mecanismos integrados de protección de datos, un modelo de seguridad compartido y cobertura de cumplimiento global. -
APIs abiertas y herramientas para desarrolladores
Admite extensibilidad de código bajo/sin código para que los equipos puedan crear aplicaciones personalizadas, integraciones o flujos de trabajo. -
Integración perfecta con tu ecosistema
Se conecta fácilmente con los sistemas CRM, las herramientas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, los repositorios masivos de datos (data lakes) y las aplicaciones de terceros para unificar la pila tecnológica. -
Arquitectura nativa en la nube basada en microservicios
Permite la implementación rápida de funciones, el escalado automático y la resiliencia bajo cargas de trabajo pesadas. -
Control transparente del uso de datos
Brinda visibilidad y control respecto del uso de los datos, con políticas explícitas de consentimiento y aceptación.
Unisys gestiona 20 millones de interacciones anuales en una plataforma unificada.
3. Gestión del journey del cliente
Los clientes de hoy desean que sus experiencias sean fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Sin embargo, a la mayoría de las empresas les resulta difícil ver el journey completo o incluso saber por qué alguien se está comunicando. Si los datos no están conectados, los problemas quedan sin resolver, el autoservicio falla y los resultados se ven afectados.
La función de gestión del journey resuelve esta situación porque permite ver el comportamiento de los clientes entre canales y actuar en consecuencia. Con las herramientas adecuadas, puedes visualizar el camino que siguen los clientes, detectar dónde abandonan y descubrir las causas que producen la fricción. Estos insights te permiten ofrecer un servicio más inteligente, orientar a los agentes y a la automatización, y evolucionar más rápido.
En lugar de ensamblar datos manualmente, las plataformas modernas impulsadas por IA unifican o integran las señales en tiempo real para crear mapas de journeys y perfiles dinámicos. Te permiten visualizar los patrones a nivel general y los objetivos individuales en detalle. El resultado son journeys proactivos y orquestados que mejoran el rendimiento empresarial y fortalecen la lealtad del cliente.
El 65 %
de los directivos de CX afirma que utiliza la IA para optimizar el journey del cliente entre canales.“ Experiencia del cliente en la era de la IA" ”
Genesys, 2024
Lista para compradores de herramientas para lagestión del journey del cliente
Qué buscar en una solución que convierta los insights en acción:
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Plataforma de datos de eventos en tiempo real
Centraliza los datos de las interacciones entre canales provenientes de las fuentes internas y externas en tiempo real. -
Análisis de embudo y progresión
Hace un seguimiento del abandono y las dificultades de conversión a fin de optimizar el rendimiento del journey en cada etapa. -
Resolución de identidad y gestión de esquemas
Entrega una vista única de cada cliente con estructuras de datos flexibles para una integración perfecta. -
Dashboards y gráficos personalizables
Muestra tendencias, KPIs y anomalías en pantallas personalizadas para diferentes equipos. -
Journey Flows y Analyzer
Mapea los journeys entre canales y flujos, marca los puntos de fricción y admite mejoras basadas en datos. -
Orquestación de IA basada en journeys
Aplica insights basados en IA para optimizar los journeys a fin de proporcionar mejores experiencias y resultados.
Arvig ahorró $230.000 en costos del contact center y, a través de la tecnología de gestión del journey del cliente, redujo 12 días el tiempo de instalación del servicio de banda ancha para sus clientes.
4. Engagement digital de clientes
Los clientes quieren que cada interacción digital sea parte de una sola conversación fluida, aun cuando transcurra en múltiples canales y puntos de contacto. Eso significa que las empresas deben hacer más que simplemente estar presentes en plataformas de email, chat, mensajería y redes sociales. Deben ofrecer experiencias personalizadas y conectadas que contengan toda la información contextual y se adapten a la intención de cada cliente en tiempo real.
Con la plataforma adecuada, el engagement digital no es solo eficiente, sino que se vuelve relacional. La IA ayuda a identificar el mejor paso a seguir, así como a conectar al cliente con el recurso correcto y optimizar los resultados sobre la marcha. Todo esto depende de poder ver el comportamiento del cliente a través de los canales, y de contar con herramientas robustas de orquestación y automatización que operen detrás de escena.
En 2026, las empresas que tengan éxito en lo digital serán aquellas que combinen la flexibilidad con la inteligencia para hacer que las interacciones fragmentadas se vuelvan una experiencia única y satisfactoria para el cliente.
El 97 %
de los consumidores afirma que es importante pasar de un canal a otro sin tener que repetir información.“ El estado de la experiencia del cliente ”
Genesys, 2025
Lista para compradores de tecnología de engagement digital de clientes
Qué buscar en una plataforma que ofrezca experiencias digitales fluidas y personalizadas:
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Mensajería y chat omnicanal
Admite correo electrónico, chat web, SMS, WhatsApp, redes sociales y más, y retiene el contexto en todos los canales -
Espacio de trabajo para agentes
con todo el contexto
Proporciona a los agentes el historial unificado, las transcripciones y los datos del cliente que necesitan para que las resoluciones sean más rápidas y estén bien fundamentadas. -
Enrutamiento digital impulsado
por IA
Direcciona a los clientes al mejor recurso basándose en la intención, el comportamiento y los objetivos de negocio en tiempo real. -
Autoservicio y automatización
Ofrece experiencias intuitivas y conversacionales a través de agentes virtuales, bases de conocimiento y flujos guiados. -
Herramientas de engagement
proactivot
Utiliza datos predictivos y contextuales para brindar asistencia oportunamente, realizar ofertas o transferir la interacción, antes de que surja la frustración del cliente. -
Información de rendimiento digital
en tiempo real
Rastrea los KPI de engagement en todos los canales para optimizar la CX e impulsar la mejora continua.
Rabobank respondió el 45% de las preguntas a través de asistentes virtuales y logró una satisfacción del cliente de más del 90% en canales digitales.
5. Gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM)
En la economía de la experiencia, los empleados son el activo más importante de tu empresa, por lo que equiparlos con las herramientas adecuadas y darles la claridad y el apoyo que necesitan es esencial para mejorar la calidad del servicio, reducir la deserción y mantener un alto nivel de rendimiento.
La tecnología de Workforce Engagement Management (WEM) ayuda tanto a los individuos como a los equipos a realizar su trabajo con éxito y desarrollarse profesionalmente. Para tal fin, incluye componentes para la planificación de la fuerza de trabajo, el aseguramiento de la calidad y el desarrollo de empleados. Con IA y automatización integradas en todo el proceso, una solución WEM ayuda a los gerentes, supervisores y analistas a planificar con eficacia, liderar con confianza y fomentar una cultura de mejora continua.
Cuando se unifican los datos de WEM y CX, se obtienen los insights necesarios para tomar decisiones fundamentadas. Los agentes se sienten más apoyados, y toda tu operación se vuelva más inteligente, empática y significativa.
El 46 %
de las organizaciones usa herramientas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, y otro 26% planea implementarlas para mediados de 2026.“El estado de la experiencia del cliente”
Genesys, 2025
Lista para compradores de tecnología de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM)
Qué buscar en una solución WEM que potencie a las personas y el rendimiento:
-
Previsión y programación
impulsadas por IA
Utiliza modelos predictivos e insights en tiempo real para ajustar la cantidad de personal y anticiparse a las cambiantes demandas de los clientes. -
Gestión de la calidad impulsada
por IA
Evalúa las interacciones automáticamente, detecta problemas y prioriza el coaching para mejorar el servicio y mantenerse en cumplimiento. -
Análisis de voz y texto
Descubre tendencias, detecta riesgos e identifica necesidades de coaching analizando las interacciones del cliente mediante IA. -
Espacio de trabajo unificado con
insights de rendimiento
Proporciona a los empleados las métricas, la asistencia y los objetivos en tiempo real que necesitan para actuar más rápidamente, mantenerse alineados y mejorar los resultados. -
Copiloto para supervisores a los
fines del coaching y el cumplimiento
Ofrece insights, alertas y recomendaciones en tiempo real para ayudar a los supervisores a entrenar, gestionar e intervenir de manera proactiva. -
Datos integrados de WEM y CX
Combina los datos sobre el rendimiento de los empleados y la CX para fomentar la mejora continua y una toma de decisiones más humana.
Aeromexico logró una reducción del 20% en la rotación de agentes después de implementar soluciones WEM modernas
6. Soluciones sostenibles y responsables
En la actualidad, la verdadera innovación radica en construir plataformas que sean no solo inteligentes y escalables, sino también éticas y sostenibles. Para los contact centers, eso implica trabajar con socios tecnológicos que integren la responsabilidad en cada capa del diseño, desde el entrenamiento de la IA hasta la operación sostenible y ambiental de los centros de datos.
Un proveedor verdaderamente responsable es el que integra las prioridades ambientales, sociales y de gobernanza en todo el negocio, lo que incluye minimizar las emisiones de carbono, promover lugares de trabajo inclusivos, abastecerse de manera responsable y desarrollar IA que sea ética, transparente y centrada en el ser humano.
Para lograrlo, se requiere invertir estratégicamente en herramientas que promuevan la resiliencia del negocio y la confianza del consumidor. En última instancia, la sostenibilidad no se trata solo de reducir emisiones, sino de garantizar que tu plataforma funcione de manera confiable, escale responsablemente y cumpla con las normas globales. La tecnología responsable no solo respalda tu negocio hoy, sino que lo prepara para el futuro.
El año 2040
es la meta establecida por Genesys para alcanzar emisiones netas cero, mientras que sus operaciones en la nube ya son carbono neutrales.“ Informe de sostenibilidad del año fiscal 2025 ”
Genesys, 2025
Lista para compradores de soluciones sostenibles y responsables
Qué buscar en un socio tecnológico que priorice a las personas, el planeta y el rendimiento a largo plazo:
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Operaciones en la nube neutras
en carbono
Entrega sus servicios con una neutralidad en carbono verificada y establece metas para alcanzar emisiones netas. -
Abastecimiento y operaciones
sostenibles
Apoya las iniciativas de economía circular y la gestión ambiental en las oficinas, los proveedores y los centros de datos. -
Diseño de IA y plataforma con
eficiencia energética
Utiliza el escalado automático inteligente, el entrenamiento eficiente de modelos y la optimización para reducir el impacto ambiental. -
Privacidad, seguridad y
cumplimiento por diseño
Cumple con los estándares globales de protección de datos y garantiza la disponibilidad, resiliencia y confianza a largo plazo. -
Gobernanza de IA ética y transparente
Aplica un diseño centrado en el ser humano, así como pruebas conscientes del sesgo y una gobernanza interfuncional para obtener resultados de IA responsables. -
Compromiso con la comunidad
y la fuerza de trabajo
Promueve una cultura inclusiva, el desarrollo de habilidades y el acceso a la tecnología a través de programas solidarios y dirigidos por empleados.
Eesti Energia redujo su huella de TI a través de la consolidación de cinco contact centers, así como el impacto de carbono mientras modernizaba la CX.
Comienza a invertir en el futuro
Los directivos de CX de hoy están dejando de invertir en soluciones puntuales aisladas y adoptando tecnología de orquestación a gran escala. Los "niveles de orquestación de experiencias," que es el modelo de madurez de Genesys, indican claramente el camino que deben seguir las organizaciones (ver el diagrama en la página siguiente):
- Niveles 0–2 – Reactivo y en silos: En esta etapa, tus sistemas y equipos resuelven los problemas manualmente, sin datos unificados ni automatización.
- Nivel 3 – IA generativa y copilotos: Comienzas a utilizar la IA para asistir a los agentes, automatizar tareas comunes y optimizar los flujos de trabajo entre canales.
- Nivel 4 – IA agéntica con orquestación semiautónoma: Las plataformas adquieren capacidades de razonamiento, memoria y planificación, lo que permite la orquestación semiautónoma de experiencias mientras que los humanos mantienen el control.
- Nivel 5 – Orquestación completamente autónoma: Los sistemas impulsados por IA planifican, coordinan y optimizan las interacciones en el front y back office con total independencia, lo que prácticamente elimina la intervención manual.
Descubre dónde te encuentras y qué viene después
Entender dónde te encuentras actualmente y hacia dónde quieres ir puede ayudarte a elaborar tu estrategia de inversión en CX con mayor precisión. ¿Tu organización está preparada para pasar del nivel 2 al nivel 3 a través de la implementación de agentes virtuales? ¿O ya estás apuntando al nivel 4 e incorporando la IA agéntica?
Con una hoja de ruta clara, podrás alinear tus inversiones en tecnología, talento y procesos en función de los resultados que intentas alcanzar.
Los niveles de orquestación de experiencias
Traza el camino hacia experiencias fluidas y personalizadas impulsadas por IA
Conclusión
En la actual economía de la experiencia, el éxito de tu estrategia de experiencia del cliente y empleado depende no solo de las funciones o características, sino, en especial, de la capacidad que tenga tu plataforma de adaptarse al crecimiento de tu empresa. Por eso la selección del socio tecnológico correcto implica más que cumplir con una lista de requisitos; se trata de invertir en una plataforma integral que esté diseñada para la evolución a largo plazo.
La plataforma Genesys Cloud™ no solo está construida para satisfacer las necesidades de la etapa en la que te encuentras ahora, sino que está construida para lo que vendrá después. Ya sea que te estés pasando de sistemas aislados a journeys orquestados o explorando las posibilidades que ofrece la IA agéntica, Genesys Cloud te da la flexibilidad, escalabilidad e inteligencia que necesitas para evolucionar a tu propio ritmo, así como la confianza para liderar.
Elige una plataforma que evolucione contigo
Descubre cómo Genesys Cloud puede ayudarte a crear el futuro de la experiencia del cliente y del empleado mediante la orquestación de experiencias impulsada por IA.
Acerca de Genesys
Genesys ® ayuda a más de 8000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con la IA agéntica como un componente central, Genesys Cloud™ es la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e IA en toda la empresa. El resultado es que las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, así como aumentar la eficiencia operativa y el trabajo en equipo entre los empleados y la IA. Para obtener más información, visita www.genesys.com/es-mx.