Cómo el banco más grande de Chile transformó su centro de contacto

---

---

---

El gran Banco Público de Chile

BancoEstado es el único banco público de Chile. Fundado en 1855, ahora opera la red de atención presencial y virtual más grande del sistema financiero del país. Esto se traduce en más de 14 millones de clientes, el 72% de la población chilena, contando con la mayor penetración bancaria en América Latina.

Uno de sus proyectos más emblemáticos es su filial BancoEstado Contacto 24 hrs, iniciativa social e inclusiva desde su origen, ubicada en la ciudad de Lota, Octava Región. El Centro de Contacto fue creado en 2002 como parte de un proyecto de reconversión laboral tras el cierre de las minas de carbón en la zona. En la actualidad es la fuente de empleo más grande e importante de la comuna, con una dotación aproximada de 1.300 personas, en donde las mujeres alcanzan una representación del 85%.

“Una de las formas de apoyar la reconversión laboral fue instalar un centro de contacto construido desde cero en un nuevo edificio, el más grande y moderno de la ciudad de Lota”, dijo Ángela Molina, Jefe de Gestión de Calidad de Canales en BancoEstado. “La iniciativa ha generado trabajo para 1.300 personas, algo que ayuda mucho a la comunidad”

Hoy, es uno de los centros de contacto más grandes de Chile, las interacciones en el IVR en promedio por mes son 8 millones y las llamadas que son atendidas por ejecutivos corresponde a 660.000, representando éstas un 8% por total; esta capacidad de autoatención le permite a BancoEstado atender la demanda diaria de clientes en tiempo y oportunidad adecuados. El Centro de Contacto Lota gestiona todo tipo de solicitudes: atención al cliente, emergencias bancarias y campañas comerciales, permitiendo con esto dar un servicio integral al cliente.

“Estávamos observando o aumento nos volumes de chamadas e mensagens, resultando em filas e tempos de espera mais longos”, disse Thom Kokhuis, Chefe de Banco Conversacional no Rabobank. “Parte desse tráfego poderia ser de consultas básicas, como verificar saldos, solicitações de hipotecas ou relatar cartões perdidos.”

Liderando durante la pandemia

Una de las características de nuestros clientes es la costumbre de acudir a la sucursal más cercana o llamar al contact center si tienen alguna duda. Cuando en el mes de marzo del 2020 se decretó el estado de excepción por emergencia sanitaria, comenzó todo un plan liderado por el Gobierno destinado a restringir la movilidad de las personas, por lo tanto, las visitas a las sucursales debieron reducirse. El banco debió buscar la forma de llegar a los clientes con soluciones oportunas, decidiéndose por el teletrabajo como una opción para ofrecer el mejor servicio de atención a las personas.

Pero el Centro de Contacto no tenía, en ese momento, la capacidad técnica para instalar dicha modalidad, ya que, dadas las medidas de restricción existentes, debía funcionar a mitad de capacidad. En la actualidad, y después de usar la solución de Genesys para hacer posible el teletrabajo, el centro distribuye el 33% de su operación en distintas regiones del país, principalmente desde las regiones de Valparaíso, Metropolitana y Araucanía.

“La pandemia sin lugar a dudas llegó a cambiar muchos paradigmas. En este sentido, necesitábamos contar con soluciones que estuvieran a la atura del desafío”, dijo Luis Chávez, Subgerente de Desarrollo de Sistemas en BancoEstado. Su misión era liderar el equipo que trasladó el centro de contacto a la nube.

A medida que se buscaba implementar sobre la solución anterior de Genesys Engage, la migración marcó un nuevo capítulo en el que se evaluaron diferentes proveedores. “En BancoEstado para cada iniciativa siempre estamos buscamos socios que puedan ayudarnos a brindar el mejor servicio a los clientes”, dijo Luis Chávez T.

BancoEstado eligió para su filial la plataforma Genesys Cloud debido al soporte de los Servicios Profesionales de Genesys, lo que incluyó la disponibilidad de abundante documentación técnica, y la integración nativa de la plataforma con productos de terceros existentes.

Un enfoque de escalada gradual en la nube

La migración a la nube de BancoEstado Contacto 24 hrs, implicó no sólo un cambio de tecnología, sino también la instauración de un nuevo modelo de gestión en el que su equipo de TI implementa y gestiona tecnologías con la ayuda de Genesys y otros socios. La empresa optó por un cambio gradual para minimizar los errores que pueden surgir en una transformación tecnológica.

“No queríamos hacer una migración Big Bang porque seguramente íbamos a cometer errores”, dijo Luis Chávez. “Tenía que ser iterativo e incremental. Considerando los resultados, creo que este enfoque con la ayuda de Genesys fue muy exitoso”

La fase de transición comenzó poniendo atención a la línea telefónica que atiende emergencias bancarias, las personas involucradas estaban muy motivadas desde el principio. Fue un proceso intenso en el que la entidad utilizó la documentación técnica provista por Genesys para entender cuidadosamente el nuevo modelo de atención que incluyó todo, desde los servicios más simples hasta los más complejos.

“El cambio fue muy rápido”, dijo Ángela Molina. “Inicialmente pensamos que la implementación iba a ser más compleja, pero con el esfuerzo sincronizado del equipo del banco y Genesys, se logró en dos meses y medio salir en vivo con más del 70% del servicio funcionando”

Facilitando la visibilidad del cliente y el trabajo remoto

Em pouco tempo, o Rabobank lançou dois assistentes virtuais utilizando o Microsoft Power Virtual Agents, integrados ao Genesys Cloud por meio do Genesys Open Bot Connector; um novo canal de mensagens para substituir o chat ao vivo; e o 24sessions, uma solução do Genesys AppFoundry® Marketplace que permite aos agentes enviar instantaneamente mensagens contendo convites para chamadas de vídeo.

Antes de la pandemia, las aplicaciones del Centro de Contacto no estaban conectadas a otros sistemas de TI dentro del banco. Los agentes recibían llamadas, registrándolas en una aplicación propia, y otros equipos bancarios no tenían visibilidad de lo que sucedía.

“Cuando pudimos integrar la solución de Genesys con Salesforce, obtuvimos una vista de 360° del cliente”, dijo Ángela Molina. “Esta integración y herramienta da gran valor al Centro de Contacto ya que nos permite relacionarnos aplicando el concepto de “conozco a mi cliente”, que es fundamental para la experiencia del cliente y mejorar la calidad de servicio.

A su vez, el equipo de TI liderado por Luis Chávez integró la solución de Genesys con los sistemas Legacy del banco, desarrollando un conector en Amazon Web Services (AWS).

Además, de ayudar a BancoEstado a integrar varios sistemas, la solución de Genesys Cloud automatizó varios procesos y flujos importantes. Y con el entrenamiento de sus equipos y líderes, el Contact Center redujo sus contactos mensuales promedio en un 10%, lo que le permitió brindar un mejor servicio

El Centro de Contacto trabajó arduamente en mejorar su adherencia al turno con Genesys Cloud Workforce Engagement Management. Esta funcionalidad simplificó el proceso de planificación y programación de la fuerza laboral, al proveer a BancoEstado con datos de los tiempos más productivos, lo que mejoró y optimizó los tiempos de atención y servicio a los clientes.

“Genesys Cloud, nos permite hacer toda la administración, porque el sistema que utilizan nuestros agentes tiene un formato intuitivo y sencillo”, dijo Luis Iturrieta Muñoz, gerente de Operaciones de BancoEstado Contacto 24 Horas. “Esto nos permite disminuir los tiempos de gestión, evitando tener que recurrir a soluciones costosas. Además, hace que el proceso de formación de los agentes sea muy simple y amigable, lo que permite que los agentes aprendan a utilizar el sistema en cuestión de minutos”, añadió.

Mejorando los KPIs del Centro de Contacto

Después de utilizar Genesys Cloud por unos meses, BancoEstado vio el éxito de su estrategia de TI en las mejoras de los principales KPIs de su Centro de Contacto.

El nivel de servicio alcanzó el 90%, una mejora de más de 20 puntos. FCR (first call resolution por sus siglas en inglés) alcanzó el 70%. Y el tiempo medio operativo (TMO) pasó de 270 a 250 segundos, representando una caída del 7%.

Quizás el mayor logro fue una mejora en la satisfacción del cliente, la que se triplicó con creces de 24 a 64 puntos.

“Uno de los hitos relevantes de la migración a Genesys Cloud está relacionado con la gran cantidad de información que proporciona el sistema. Esto nos permite controlar todas las variables en una sola herramienta, permitiendo tomar decisiones anticipadas con gran exactitud. Antes de la migración, teníamos que recurrir a distintas herramientas para obtener datos claves del servicio en tiempo real. Esto cambió significativamente después de la migración, mejorando nuestros tiempos de reacción ante los desafíos del día a día”, concluyó Luis Iturrieta.