Crea conversaciones inteligentes con IA

Agentic Virtual Agent

Agentic Virtual Agent (AVA) es la capa de ejecución inteligente de la plataforma Genesys Cloud™ que hace que los agentes virtuales dejen de ser flujos de diálogo guionados y pasen a ser trabajadores digitales autónomos capaces de razonar, actuar y mejorar.

Impulsada por Large Action Models (LAM) y configurada dentro de Genesys Cloud AI Studio, AVA se conecta a los sistemas, las bases de conocimiento y los flujos de trabajo para ejecutar tareas de principio a fin, y abarca los entornos de voz, digitales y de back office.

El razonamiento basado en LAM permite que AVA haga lo siguiente:

• Comprenda la intención, los objetivos y el significado implícito.
• Orqueste procesos de varios pasos entre sistemas.
• Se recupere de manera inteligente cuando falta información.
• Se adapte dinámicamente utilizando ciclos de aprendizaje basados en resultados.
• Opere de manera segura bajo controles de gobernanza, auditoría y políticas.

Esto eleva la experiencia del cliente (CX), dado que se pasa de la automatización transaccional a la resolución autónoma, se reduce la carga de trabajo manual, se aceleran los resultados y mejora la calidad de la experiencia en todas las interacciones.

Descripción general de la solución

A diferencia de los chatbots tradicionales o las automatizaciones guionadas que reaccionan a las entradas, Agentic Virtual Agent es una solución que está diseñada para razonar, actuar y optimizar. Hace que la inteligencia artificial (IA) pase de combinar o identificar intenciones a alcanzar los objetivos, por lo que ejecuta de manera autónoma los flujos de trabajo complejos con supervisión empresarial completa.

Características

• Razonamiento y acción basados en LAM: Utiliza Large Action Models para interpretar el contexto, planificar acciones, ejecutar pasos del sistema y completar flujos de trabajo de extremo a extremo, no solo responder a las indicaciones.
• Diseño nativo de Genesys Cloud AI Studio: Diseña, prueba e implementa flujos de trabajo agénticos a través de una interfaz sin código que integra LAM, acciones del sistema de AI Guides y gobernanza en un único espacio de trabajo.
• Orquestación entre canales: Orquesta tareas a través de los canales de voz, digitales y de back office con estado unificado, contexto compartido y transferencias fluidas a agentes humanos.
• Integración de la información contextual: Se conecta de forma nativa con Knowledge Fabric para obtener respuestas fundamentadas y contextuales mediante la generación aumentada por recuperación y la integración de conocimiento de múltiples fuentes.
• Inteligencia adaptativa: Aprende de cada interacción mediante ciclos cerrados de respuesta para mejorar continuamente las decisiones, las acciones y los resultados.
• Gobernanza de nivel empresarial: Los mecanismos de protección integrados permiten que cada acción autónoma cumpla las normas, sea explicable y auditable y esté en sintonía con las políticas empresariales y los requisitos de seguridad.

Beneficios de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent

La ventaja de Genesys Cloud

Con Agentic Virtual Agent, las organizaciones van más allá de la automatización conversacional para adoptar una forma de interacción verdaderamente autónoma, impulsada por el razonamiento basado en LAM, orquestada por Genesys Cloud y regida por parámetros de rendición de cuentas de nivel empresarial.

Esta es una IA que piensa antes de actuar, se adapta al contexto y puede ofrecer resultados de negocio medibles a escala.

Autonomía y orquestación unificadas

Solo Genesys puede integrar la inteligencia agéntica, los servicios de voz empresarial, la orquestación digital y la gobernanza en una única plataforma en la nube.

Excelencia en los canales de voz y la telefonía

Genesys es líder en la industria por su nivel de confiabilidad, baja latencia y escala global, y extiende la autonomía agéntica de manera inteligente a los canales de voz y la telefonía, que son dos ámbitos problemáticos para los competidores.

Diseñada para flujos de trabajo reales

La solución combina la resolución impulsada por IA, las acciones del sistema y la orquestación a fin de automatizar procesos complejos en los sistemas CRM, así como en los de planificación de recursos empresariales, los de gestión y procesamiento de tickets y los sistemas personalizados.

Control empresarial guiado

Con Genesys Cloud AI Studio, los equipos no técnicos tienen el control directo que les permite crear, gestionar, probar e implementar las experiencias agénticas de forma segura, sin necesidad de código.

Esta interfaz es el único lugar en que se define el rol, la voz y los mecanismos de protección de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent con el fin de alcanzar resultados confiables y autónomos a escala.