Automatice la cobranza y aumente la recuperación

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Hacia la expansión financiera y digital

Desde su fundación hace dos años, Bankaya se ha convertido en una empresa mexicana líder en servicios financieros. Ha innovado en un modelo de negocio de venta de electrodomésticos y celulares a través de crédito desde su app y también en sus más de 330 tiendas físicas.

Recientemente, han implementado una plataforma de “compra ahora, paga después” que permite a los clientes obtener cuotas de crédito a través de su aplicación y dentro de las tiendas físicas, evitando así los costos asociados a los representantes en piso de cobranza.

Sin embargo, debido al crecimiento de la cartera de clientes, Bankaya presentaba un desafío importante: poder establecer una estrategia de cobranza sólida y además, encontrar una nueva solución de centro de contacto que les permitiera superar las limitaciones en la telefonía, la dificultad para subir campañas outbound y la falta de visibilidad del cliente en todo su journey con el proveedor que tenian.

La elección del socio adecuado

Después de un análisis competitivo de costos, Bankaya decidió implementar para su departamento de cobranzas la solución Genesys Cloud a través de Crossnet, un socio líder de Genesys . “Tuve reuniones con otras plataformas omnicanal pero la que me convenció fue Genesys por tema de costos”, agregó Soria. “Se adaptaba a mis necesidades y había un tema de ahorro significativo”.

Hoy en día, con la plataforma Genesys™ 14 agentes coordinan su cartera de clientes de manera eficiente a través de llamadas entrantes/salientes y correo electrónico. Con la implementación de las capacidades de la plataforma, ahora es posible monitorear los tiempos de respuesta de las llamadas, los intentos de contacto, marcación múltiple, recuperación de los clientes, y la productividad de sus agentes.

Una migración fluida

La empresa optó por una migración gradual entre plataformas para minimizar los errores técnicos y la integración con su base de datos.

“En menos de un mes ya estábamos utilizando la plataforma”, aseguró Anahí, supervisora de cobranzas para Bankaya. ” El equipo de Crossnet nos brindó un apoyo invaluable, y estuvimos allí para ver cómo evolucionaba el proceso, así como cualquier problema potencial que pudiera surgir”.

Bankaya pudo integrar nuevas funcionalidades en poco tiempo como el Genesys Cloud Workforce Engagement Management. “Para el tema de capacitación de agentes, es una plataforma bastante amigable y fácil de navegar”, aseguró Soria. “Nos tardamos entre mes y medio y dos meses, en la parte administrativa; subir campañas, identificar monitoreo, cuestiones de tema de supervisión”.

Bankaya está integrando gradualmente las capacidades de reportes de métricas que necesita para lograr una visibilidad completa de todo el journey de sus clientes.

Outbound: el salto a un mejor servicio

La solución de Genesys Cloud ha automatizado varios procesos y flujos importantes en Bankaya, lo que ha mejorado el servicio a sus clientes y la productividad de sus agentes.

Con el entrenamiento de sus líderes y agentes, el área de cobranzas del Contact Center mejoró hasta en un 20%-40% en su tasa de contacto e incrementó en 4X la recuperación de su cartera de clientes en dinero, con la misma cantidad de agentes.

“Antes no le dábamos ni una vuelta a toda la cartera de clientes con la cantidad de agentes que tenemos porque todo era marcación manual”, concluyó Soria. “Hoy en día te puedo decir que estamos dándole 2.5 vueltas a la cartera general de cobranzas.”, agregó Muñoz Hernández. También, nos ha ido muy bien en la parte comercial, las ventas casi se han duplicado de un 6 por ciento a un 12 por ciento”.

Además, el Centro de Contacto ha mejorado su disponibilidad en un 20% gracias a Genesys Cloud Workforce Engagement Management.

Experimentación, integración y expansión

Los resultados obtenidos hasta ahora son muy positivos y Bankaya espera seguir creciendo este año en su organigrama de cobranza. Eso permitirá aumentar la cantidad de agentes y supervisores hasta alcanzar un total de 20-22 posiciones.

Además, Bankaya tiene planes de llevar a cabo un experimento de voz para realizar cobranzas preventivas y está trabajando en la integración de Whatsapp Business para expandir su presencia en el mercado.