CCaaS e CRM unificados transformando a Experiência do Cliente

Mantenha a competitividade com o seu serviço de atendimento ao cliente

As empresas que procuram se diferenciar por meio das experiências dos seus clientes e colaboradores devem continuar evoluindo e inovando. Mas a falta de investimento em tecnologias de Contact Center as a Service (CCaaS), gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e gestão do engagement da força de trabalho (WEM) está impedindo as empresas de manter sua vantagem competitiva. Embora algumas organizações considerem que a experiência do colaborador (EX) não é essencial para que a experiência do cliente (CX) seja satisfatória, essa situação está mudando rapidamente.

De acordo com o relatório de pesquisa global da Genesys, “O estado da experiência do cliente”, o impacto gerado pelos sistemas desarticulados e as experiências do cliente negativas na fidelidade à marca é muito sério. A maioria dos consumidores (86%) considera que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom, mas apenas 13% das empresas contam com as ferramentas e a tecnologia necessárias para oferecer as experiências que os clientes desejam. Menos da metade (43%) dos consumidores se sentiram altamente valorizados após uma interação, 25% terminaram perdendo a paciência e 12% deles acabaram aos prantos. Uma CX ruim acaba com a fidelidade dos clientes: 77% deles mudam de empresa após cinco ou menos interações negativas com o serviço de atendimento ao cliente¹.

Para continuar sendo competitivas, as organizações de atendimento ao cliente devem conectar as experiências e as informações em todos os canais para conseguir melhorar tanto as experiências dos clientes quanto a produtividade dos agentes.

Enfrente o aumento das expectativas, os custos crescentes e a complexidade da pilha de tecnologia

Além dos desafios da CX, as organizações também têm que lidar com a pressão de reduzir os custos e a crescente complexidade da incorporação de inovações tecnológicas. Um exemplo disso é a sobreposição de recursos de inteligência artificial (IA) em diversas soluções e a dificuldade para estabelecer a propriedade dos canais digitais entre fornecedores. À medida que as operações crescem e aumenta o número de departamentos envolvidos com a experiência do cliente, as pilhas de tecnologia e a integração inevitavelmente se tornam mais elaboradas e complexas.

CONECTE O QUE ESTÁ DESCONECTADO

As tecnologias díspares e os sistemas e canais desconectados geram experiências ruins e impactam negativamente no nível de personalização que os clientes esperam. Os dados isolados dentro dos departamentos da organização significam que sua empresa não está aproveitando ao máximo as funções de análise e a IA. Sem uma visão abrangente da jornada do cliente, não há transferência de contexto e, consequentemente, cada departamento aborda o engagement dos colaboradores de forma diferente. Isso não só leva à frustração dos clientes, mas também à dos agentes, pois eles precisam pesquisar em vários sistemas para encontrar a informação que necessitam. Por último, as implementações lentas e a dificuldade de manter uma pilha de tecnologia complexa com sistemas e aplicativos diferentes atrasam o tempo de retorno do investimento. Uma solução unificada para visualizar e orquestrar todas as operações de CX e EX deve ser projetada de baixo para cima² para aumentar a eficiência, otimizar a satisfação de clientes e colaboradores e reduzir os custos.

SATISFAÇA AS CRESCENTES EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

As preferências de canais de atendimento estão mudando à medida que os clientes se tornam mais experientes em tecnologia e contam com opções de atendimento digital mais rápidas. Para alguns, o canal de voz não é mais a primeira opção, e não é suficiente para dar suporte às múltiplas formas pelas quais os clientes desejam conectar-se e comunicar-se. Mais de 70% dos clientes preferem diferentes canais de atendimento, dependendo do contexto. Atenda aos seus clientes onde eles estão, seja no smartphone, tablet ou laptop, e ofereça-lhes experiências multicanal unificadas e consistentes em todos os canais.

FAÇA MAIS COM MENOS

Embora as expectativas das equipes de atendimento ao cliente sejam mais altas do que nunca, os orçamentos estão cada vez mais limitados. Os responsáveis pelos contact centers devem equilibrar a otimização da CX com o controle de custos. Na verdade, melhorar a CX e aumentar a eficiência operacional são as duas principais prioridade para os gerentes de contact center.³ Além disso, muitas organizações contam com um conjunto cada vez mais reduzido de talentos, e o fato de trabalhar com sistemas desconectados geralmente leva a tempos de atendimento mais longos e à rotatividade dos agentes. Por isso, é necessário conectar os sistemas de atendimento para poder otimizar as experiências dos clientes e dos colaboradores. Maximize a rentabilidade por meio da eliminação dos processos manuais repetitivos, os desenvolvimentos de TI caros e os aplicativos secundários desnecessários.

Enfrente os desafios com determinação

Para resolver esses problemas, as organizações precisam alinhar as soluções e as tecnologias como CRM, CCaaS, IA e WEM, e adotar uma abordagem integrada em vez de lidar com cada uma delas individualmente. De outro modo, isto pode levar à frustração de clientes e agentes e não poderão fazer muito para melhorar a eficiência e os custos operacionais. Embora uma CX ruim possa destruir a fidelidade do cliente, o oposto também é verdadeiro: melhores experiências dos colaboradores geram melhores experiências do cliente. E experiências do cliente consistentemente melhores geram fidelidade à marca. Considere estes elementos ao criar e implementar uma estratégia integral de CX e EX

Uma visão completa da jornada do cliente

A integração dos dados coletados de todas as interações com o cliente fornece uma imagem completa e valiosa das principais preocupações e preferências de um cliente, que podem mudar ao longo do tempo.

Otimização da força de trabalho

A IA e a automação desempenham um papel fundamental para transferir a interação ao agente certo quando a assistência oferecida pelo chatbot não é suficiente. As ferramentas de gamificação motivam os agentes e os ajudam a alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. As tecnologias de análise de voz, texto e sentimentos personalizam o desenvolvimento profissional.

Consistência em todos os canais de contato

Com um único mecanismo de orquestração, um espaço de trabalho inteligente e ferramentas unificadas de análise e de relatórios, você aumenta as chances de oferecer experiências mais consistentes e conectadas. Transfira as conversas do autoatendimento para um agente sem nenhuma interrupção. Permita que seus agentes atendam a todas as interações digitais e de voz em todos os canais, com acesso aos dados do cliente e ao conjunto de ferramentas de IA em um único espaço de trabalho inteligente.

Estratégia integral de customer engagement

Integre todos os pontos de contato que seus clientes têm com a sua empresa, não só o contact center. Hoje, com mais partes interessadas envolvidas na CX, é importante alinhar sistemas, pessoas e processos com uma visão e uma estratégia unificadas que incluam todos os aspectos do engagement com o cliente.

Dados conectados para alimentar os modelos de IA

Utilize a grande quantidade de dados sobre os clientes e outras informações geradas pelo seu sistema de CRM e pelo contact center de forma mais eficiente. Ao aproveitar os dados conectados e os grandes modelos de linguagem (LLM), os bots de IA podem manter conversas sofisticadas com os clientes que levam a resultados mais significativos. Isso libera os agentes para lidar com problemas mais complexos e os clientes ficam mais satisfeitos.

Esteja à altura da situação e das expectativas dos seus clientes com CX Cloud da Genesys e Salesforce

CX Cloud da Genesys e Salesforce é uma solução que permite oferecer um grande nível de personalização e experiências conectadas de ponta a ponta para clientes e colaboradores. Esta solução combina de forma nativa o espaço de trabalho dos agentes, unificado e potencializado com IA, do Salesforce com os recursos de contact center corporativo e de WEM da plataforma Genesys CloudTM.

Com CX Cloud, não é mais necessário substituir seu sistema atual por outro. Você pode continuar usando sua tecnologia da Salesforce e implementar um sistema de atendimento ao cliente poderoso sem interromper as operações. Com CX Cloud, as organizações podem:

Aumentar a eficiência dos agentes, porque não terão que abrir e fechar diferentes aplicativos

Trabalhando em uma plataforma unificada e alimentada por IA, os agentes podem economizar tempo e melhorar o serviço de atendimento com um espaço de trabalho eficiente e fácil de usar. O mecanismo de orquestração de CX Cloud evita que os agentes tenham que passar de um aplicativo a outro e pesquisar manualmente os documentos necessários para responder rapidamente às perguntas dos clientes.

Personalizar a experiência do cliente

Uma visão integral do cliente e sua jornada permite criar experiências consistentes que melhoram o atendimento em todos os canais. Os clientes não precisam mais repetir suas consultas, o que reduz a frustração e permite oferecer um serviço personalizado e integrado.

Consolidar os sistemas e reduzir os custos

Como CX Cloud é uma solução única e nativa criada com dados e esquemas comuns pré-integrados, sua empresa pode reduzir o custo total de propriedade e se adaptar mais facilmente às novas tendências e às exigências empresariais. Deste modo, poderá reduzir a complexidade com modelos de IA prontos para uso incorporados na plataforma, eliminando a necessidade de desenvolvimentos personalizados. Como a implementação do CX Cloud não requer código, acelera o time-to-value.

Estabelecer uma cultura de apoio para reter os colaboradores

O planejamento da força de trabalho e os insights sobre o desempenho potencializam a produtividade dos agentes e dos supervisores. Os recursos incluem ferramentas para motivar os colaboradores, tais como tabelas de classificação, módulos de treinamento e coaching personalizado, métricas de desempenho, programação de horários de trabalho e previsão da carga de trabalho.

Assuma a liderança e redefina o sucesso

CX Cloud da Genesys e Salesforce se baseia em mais de uma década de colaboração tecnológica estratégica. As duas empresas projetaram sistemas de IA que se complementam e continuam investindo em otimizar a experiência do cliente.

Unindo-se a esses líderes tecnológicos confiáveis está a Deloitte Digital, cuja liderança em experiência do cliente e profundo conhecimento do setor e das operações corporativas podem ajudar as empresas a implementar a plataforma CX Cloud com sucesso para obter o maior benefício da IA. Acompanhamos sua organização para ajudá-la a atingir seus objetivos empresariais e maximizar o ROI da tecnologia. Da ideia inicial à realização, combinamos a inovação com a solidez e o rigor intelectual para promover o crescimento e a otimização da experiência do cliente.

Em um mundo onde as expectativas dos clientes evoluem de forma constante, nós imaginamos, atualizamos e dimensionamos soluções personalizáveis e de longo prazo para que nossos clientes possam desenvolver conexões significativas e duradouras com seus colaboradores, seus clientes e a comunidade global.

PERGUNTAS PARA AJUDAR VOCÊ A COMEÇAR

1. Quais preocupações seus profissionais de CX expressaram em relação à satisfação do cliente e ao desempenho do call center?
2. Em quais áreas do serviço de atendimento você quer obter melhores resultados?
3. Como você está utilizando a IA para melhorar as experiências de clientes e colaboradores?
4. Como a experiência dos seus colaboradores está impactando na CX e na fidelidade de seus clientes?
5. Em que área do seu contact center você gostaria de reduzir custos?
6. Como você está motivando e avaliando seus colaboradores?
7. Que desafios está enfrentando em relação à integração da tecnologia?