A melhor tecnologia para CX em 2026
A orquestração de experiências de ponta a ponta não é algo que as soluções pontuais isoladas possam fazer facilmente. Para fazer isso bem, é necessário contar com uma plataforma de IA unificada, que reúna automação, dados, canais e pessoas em um único fluxo, e a base certa não possibilita apenas um serviço melhor: ela otimiza ativamente cada interação em tempo real, adaptando-se ao comportamento do cliente e às necessidades comerciais em constante evolução
É por isso que os líderes de contact center estão investindo em ecossistemas preparados para o futuro que melhoram os resultados, escalam globalmente e evoluem no ritmo da IA. Escolher com sabedoria significa ver além das listas de recursos e avaliar o desempenho real das plataformas. Elas conseguem personalizar em escala? Podem se integrar com seus sistemas de negócios existentes? Podem prever e automatizar com eficiência cada vez maior, mas sem perder o toque humano?
Nas próximas páginas, você verá as seis considerações essenciais sobre tecnologia que definem uma abordagem moderna da CX. Use-as para orientar seu processo de avaliação e seleção de fornecedores, e garanta que seu próximo investimento prepare você para o sucesso de longo prazo.
Quatro mudanças que estão transformando
o futuro das experiências do cliente
Primeira mudança: Dos aplicativos às experiências
Comece com o objetivo do cliente e orquestre-o em toda a empresa em tempo real.
Segunda mudança: Das métricas aos resultados
Vá além dos KPIs operacionais, como tempo médio de atendimento e resolução no primeiro contato. Meça o sucesso em termos de eficiência e fidelidade.
Terceira mudança: De ferramentas a colegas de equipe
Os agentes de IA tornam-se colegas de trabalho confiáveis que retêm o contexto, propõem as próximas melhores ações e nunca dormem.
Quarta mudança: De soluções pontuais a plataformas
A IA deve automatizar, aprimorar, personalizar e otimizar, em conjunto, em todos os canais.
1. IA e automação
Em 2026, a IA precisa fazer mais do que simplesmente reduzir o esforço do cliente. Ela agora é capaz de potencializar a orquestração das experiências. Isso significa criar uma plataforma em que a IA esteja profundamente integrada aos canais, sistemas e fluxos de trabalho, possibilitando experiências que se adaptam, recomendam e otimizam em tempo real.
Quando é implementada de forma eficaz, a IA funciona como um assistente dinâmico, proativo e em tempo real, propondo a próxima melhor ação, revelando o contexto das interações e personalizando as respostas sem intervenção manual.
Mas conseguir isso exige mais do que ferramentas ou scripts isolados. Você quer recursos que estejam integrados à arquitetura, e não adicionados posteriormente, e que que utilizem todos os conjuntos de dados corretos. Somente assim a IA poderá deixar de ser um suporte reativo e se tornar uma orientação proativa e personalizada para clientes e colaboradores.
33%
dos orçamentos de CX deverão ser destinados a tecnologias impulsionadas por IA.“O cenário da experiência do cliente”
Genesys, 2025
Lista de verificação do comprador de IA e automação
O que procurar em uma plataforma que potencializa experiências inteligentes:
- IA agêntica que se adapta
em tempo real
Oferece suporte à tomada de decisões dinâmicas, ajustando-se ao comportamento do cliente e ao contexto comercial à medida que ele muda. - Engagement preditivo para
ofertas oportunas
Usa IA para antecipar necessidades e gerar engagement com os clientes de forma proativa com ajuda ou ofertas relevantes. - Gestão do conhecimento com IA
Apresenta as respostas certas rapidamente usando conhecimento unificado e selecionado por IA, tanto para agentes quanto para bots. - Copilotos de IA
Fornecem assistência inteligente em todas as funções para reduzir o esforço e aumentar a velocidade e a precisão. - Roteamento preditivo para obter
os melhores resultados
Combina os clientes com o melhor recurso usando dados, comportamento e metas de negócios em tempo real. - Plataforma de IA com ferramentas
de design low-code
Permite que usuários sem conhecimento técnico desenvolvam, testem e implementem a IA, criando experiências de autoatendimento guiadas, compatíveis e adaptáveis sem codificação.
A Virgin Atlantic conteve 20% dos contatos com bots e reduziu o tempo de atendimento em 15% usando IA preditiva.
2. Arquitetura de nuvem e plataforma aberta
A arquitetura de sua plataforma não oferece apenas suporte à experiência do cliente, ela define seu potencial. Em 2026, as organizações precisam de plataformas de nuvem estratégicas que acelerem a inovação em IA, escalem sem esforço e se integrem com segurança em toda a empresa.
Uma plataforma de nuvem unificada que priorize a API oferece recursos prontos para uso e extensibilidade. Ela possibilita uma implementação rápida e imediata, ao mesmo tempo em que oferece aos desenvolvedores a flexibilidade necessária para criar soluções personalizadas que diferenciam sua marca ao longo do tempo.
As melhores plataformas se conectam facilmente com sistemas de terceiros e oferecem um conjunto abrangente de ferramentas nativas, simplificando as operações e reduzindo o custo total de propriedade. O design nativo da nuvem também oferece segurança, resiliência e escalabilidade, garantindo um desempenho confiável em escala e protegendo os dados dos clientes.
33%
dos líderes de CX afirmam que a possibilidade de adicionar rapidamente novos recursos foi o maior benefício da migração para a nuvem.“O cenário da experiência do cliente”
Genesys, 2025
Lista de verificação do comprador de arquitetura de nuvem e plataforma aberta
O que procurar em uma plataforma que seja moderna, escalável e segura:
-
Plataforma unificada com IA e um conjunto nativo de recursos
Evita a necessidade de combinar ferramentas, oferecendo recursos pré-integrados em uma única base de código. -
Seguro e compatível por padrão
Inclui mecanismos de proteção de dados integrados, um modelo de segurança compartilhado e cobertura de conformidade global. -
APIs abertas e ferramentas para desenvolvedores
Oferece suporte à extensibilidade low-code ou no-code, permitindo que as equipes criem aplicativos, integrações ou fluxos de trabalho personalizados. -
Integração perfeita com seu ecossistema
Conecta-se facilmente a sistemas de CRM, gestão do engagement da força de trabalho, data lakes e aplicativos de terceiros para unificar sua pilha de tecnologia. -
Arquitetura nativa da nuvem e baseada em microsserviços
Permite a rápida implementação de recursos, o dimensionamento automático e a resiliência sob cargas elevadas. -
Controle transparente do uso de dados
Proporciona visibilidade e controle sobre como os dados são usados, com políticas explícitas de aceitação.
A Unisys lida com vinte milhões de interações por ano em uma plataforma unificada.
3. Gestão da jornada do cliente
Os clientes de hoje esperam experiências perfeitas e personalizadas em todos os pontos de contato. Mas a maioria das marcas tem dificuldade para ver a jornada completa, e inclusive saber por que alguém está entrando em contato. Sem dados conectados, os problemas não são resolvidos, o autoatendimento é interrompido e os resultados são prejudicados.
A gestão da jornada resolve isso, tornando o comportamento do cliente visível em todos os canais e oferecendo insights práticos sobre ele. Com as ferramentas certas, é possível visualizar os principais caminhos, detectar onde as pessoas desistem e descobrir as causas básicas por trás do atrito. Essas informações permitem que você ofereça um serviço mais inteligente, oriente os agentes e a automação, e evolua mais rapidamente.
Em vez de juntar os dados manualmente, as plataformas modernas com IA unificam os sinais em tempo real em mapeamentos de jornada e perfis dinâmicos. Assim, você obtém uma visão geral dos padrões e uma análise detalhada das metas individuais. O resultado são jornadas de CX proativas e orquestradas que melhoram o desempenho dos negócios e fortalecem a fidelidade do cliente.
65%
dos líderes de CX afirmam que usam IA para otimizar a jornada do cliente em todos os canais.“A experiência do cliente na era da IA”
Genesys, 2024
Lista de verificação do comprador de gestão da jornada do cliente
O que procurar em uma solução que transforme insights em ação:
- Plataforma de dados de eventos em tempo real Centraliza dados de interações entre canais provenientes de fontes internas e de terceiros em tempo real.
- Análise de funil e progressão Monitora as desistências e as lacunas de conversão para otimizar o desempenho da jornada passo a passo.
- Resolução de identidade e gerenciamento de esquemas Cria uma visão única de cada cliente com estruturas de dados flexíveis para uma integração perfeita.
- Painéis e gráficos personalizáveis Apresentam tendências, KPIs e anomalias em exibições personalizadas para diferentes equipes.
- Journey Flows and Journey Analyzer Mapeiam as jornadas entre canais e fluxos, identificam pontos de atrito e oferecem suporte a melhorias orientadas por dados.
- Orquestração com IA baseada em jornadas Aplica insights orientados por IA para a otimização das jornadas, visando melhores experiências e resultados.
A Arvig economizou US$ 230.000 em custos de contact center e, utilizando a gestão de jornadas, reduziu o tempo de espera para instalação de banda larga do cliente em doze dias.
Saiba mais
4. Engagement digital do cliente
Atualmente, os clientes esperam que cada interação digital pareça parte de uma conversa contínua, inclusive quando ela abrange vários canais e pontos de contato. Isso significa que as marcas precisam fazer mais do que simplesmente "estar disponíveis" em plataformas de e-mail, chat, mensagens e redes sociais. Elas devem proporcionar experiências personalizadas e conectadas que mantenham o contexto e se adaptem à intenção de cada cliente em tempo real.
Com a plataforma certa, o engagement digital se torna mais do que apenas eficiente: ele se torna relacional. A IA ajuda a identificar o melhor próximo passo, encaminhar o cliente para o recurso certo e otimizar os resultados em tempo real. Tudo isso depende de uma visibilidade profunda do comportamento em todos os canais, juntamente com ferramentas poderosas de orquestração e automação nos bastidores.
Em 2026, as empresas que se destacarão no ambiente digital serão aquelas que combinarem flexibilidade com inteligência, transformando interações fragmentadas em uma experiência única e satisfatória para o cliente.
97%
dos consumidores afirmam que é importante transitar entre os canais sem precisar compartilhar as informações proporcionadas novamente.“O cenário da experiência do cliente”
Genesys, 2025
Lista de verificação do comprador de engagement digital do cliente
O que procurar em uma plataforma que possibilite experiências digitais fluidas e personalizadas:
- Mensagens e chat omnichannel Oferece suporte a e-mail, chat na web, SMS, WhatsApp, redes sociais e muito mais, mantendo o contexto em todos os canais.
- Espaço de trabalho do agente com contexto completo Proporciona aos agentes histórico unificado, transcrições e dados do cliente para obter resoluções mais rápidas e bem informadas.
- Roteamento digital com IA Direciona os clientes para o melhor recurso com base na intenção, no comportamento e nas metas de negócios em tempo real.
- Automação e autoatendimento Oferece experiências intuitivas e de conversação usando agentes virtuais, conhecimento e fluxos guiados.
- Ferramentas de engagement proativo Usa dados preditivos e contextuais para acionar ajuda, ofertas ou encaminhamentos oportunos antes que a frustração aumente.
- Insights de desempenho digital em tempo real Monitora os KPIs de engagement em todos os canais para otimizar a experiência do cliente e promover melhorias contínuas.
O Rabobank respondeu a 45% das perguntas por meio de assistentes virtuais e obteve mais de 90% de satisfação do cliente nos canais digitais.
5. Gestão do engagement da força de trabalho
Na economia da experiência, seus colaboradores são seu ativo mais valioso. Empoderá-los com as ferramentas certas, clareza e suporte é essencial para melhorar a qualidade do serviço, reduzir a rotatividade e manter um alto desempenho.
A gestão do engagement da força de trabalho (WEM) reúne as disciplinas que ajudam os indivíduos e as equipes a prosperar e crescer, incluindo o planejamento da força de trabalho, a garantia da qualidade e o desenvolvimento dos colaboradores. Com IA e automação integradas, uma solução WEM eficaz ajuda gerentes, supervisores e analistas a planejar com mais eficiência, liderar com confiança e criar uma cultura de melhoria contínua.
Quando os dados de WEM e CX são unificados, as informações se tornam práticas. Os agentes se sentem mais apoiados e toda a sua operação passa a funcionar com mais inteligência, empatia e impacto.
46%
das organizações estão usando a gestão do engagement da força de trabalho, e outras 26% planejam implementá-la até meados de 2026.“O cenário da experiência do cliente”
Genesys, 2025
Lista de verificação do comprador de gestão do engagement da força de trabalho
O que procurar em uma solução de WEM que potencialize as pessoas e o desempenho:
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Previsão e programação com inteligência artificial
Usa modelos preditivos e insights em tempo real para ajustar a equipe e ficar à frente das mudanças nas demandas dos clientes. -
Gestão da qualidade orientada por IA
Avalia as interações automaticamente, detecta problemas e prioriza o treinamento para melhorar o atendimento e a conformidade. -
Análise de voz e de texto
Descobre tendências, detecta riscos e identifica necessidades de treinamento, analisando cada interação com o cliente com IA. -
Espaço de trabalho unificado com insights sobre o desempenho
Equipar cada colaborador com métricas, orientações e metas em tempo real para que possam agir mais rapidamente, manter-se alinhados e melhorar os resultados. -
Copiloto de supervisor para treinamento e conformidade
Fornece insights, alertas e recomendações em tempo real para ajudar os líderes a treinar, gerenciar e intervir de forma proativa. -
Inteligência integrada de WEM e CX
Combina o desempenho dos colaboradores e os dados de CX para promover a melhoria contínua e a tomada de decisões mais humanas.
A Aeromexico obteve uma redução de 20% na rotatividade dos agentes depois de implementar soluções modernas de WEM.
6. Soluções sustentáveis e responsáveis
A verdadeira inovação hoje significa criar plataformas que não sejam apenas inteligentes e dimensionáveis, mas também éticas e sustentáveis. Para os contact centers, isso requer parceiros de tecnologia que incorporem a responsabilidade em todas as camadas do projeto, desde o treinamento da IA até a alimentação dos data centers.
Um fornecedor verdadeiramente responsável incorpora prioridades ambientais, sociais e de governança em toda a empresa. Isso inclui minimizar as emissões de carbono, promover ambientes de trabalho inclusivos, obter recursos de forma responsável e desenvolver IA que seja ética, transparente e centrada no ser humano.
Para conseguir isso, é necessário investir estrategicamente na resiliência dos negócios e na confiança do consumidor. Em última análise, a sustentabilidade não se resume apenas à redução de emissões: trata-se de garantir que sua plataforma possa funcionar de forma confiável, seja escalável de forma responsável e esteja em conformidade com os padrões globais. A tecnologia responsável não dá suporte apenas à sua empresa hoje: ela ajuda a prepará-la para o futuro.
2040
é o ano em que a Genesys deverá atingir emissões líquidas zero, com operações na nuvem já neutras em carbono.“Relatório de sustentabilidade do AF25”
Genesys, 2025
Lista de verificação do comprador de soluções sustentáveis e responsáveis
O que procurar em um parceiro de tecnologia que prioriza as pessoas, o planeta e o desempenho de longo prazo:
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Operações de nuvem neutras em carbono
Fornece serviços atuais com neutralidade de carbono verificada e metas claras para atingir emissões líquidas zero. -
Fornecimento e operações sustentáveis
Oferece suporte a práticas de economia circular e gestão ambiental em escritórios, fornecedores e data centers. -
Design de plataforma e IA com eficiência energética
Usa escalonamento automático inteligente, treinamento eficiente de modelos e otimização para reduzir o impacto ambiental. -
Privacidade, segurança e conformidade desde a concepção
Atende aos padrões globais de proteção de dados, garantindo disponibilidade, resiliência e confiança no longo prazo. -
Governança de IA ética e transparente
Aplica o design centrado no ser humano, testes sensíveis a tendenciosidade e governança multifuncional para obter resultados responsáveis de IA. -
Envolvimento da comunidade e da força de trabalho
Promove uma cultura inclusiva, o desenvolvimento de habilidades e o acesso à tecnologia por meio de programas liderados por colaboradores e iniciativas de caridade.
A Eesti Energia reduziu sua pegada de TI ao consolidar cinco contact centers, reduzindo o impacto do carbono e modernizando a CX.
Comece a investir no futuro
Os líderes de CX de hoje estão migrando de soluções pontuais isoladas para investimentos estratégicos em orquestração em larga escala. O modelo de maturidade "Níveis de orquestração da experiência", da Genesys, oferece um caminho claro a ser seguido pelas organizações (veja o diagrama na próxima página):
- Níveis 0 a 2 – Reativos e em silos: nessa fase, seus sistemas e equipes respondem aos problemas manualmente, sem dados unificados nem automação.
- Nível 3 – IA generativa e copilotos: você começa a aproveitar a IA para auxiliar os agentes, automatizar tarefas comuns e otimizar fluxos de trabalho em todos os canais.
- Nível 4 – IA agêntica com orquestração semiautônoma: as plataformas adquirem capacidades de raciocínio, memória e planejamento, permitindo a orquestração semiautônoma de experiências enquanto os humanos permanecem no controle.
- Nível 5 – Orquestração totalmente autônoma em toda a empresa: os sistemas orientados por IA planejam, coordenam e otimizam de forma independente as interações nas operações de front e back-office, praticamente eliminando a intervenção manual.
Saiba onde você está, e o que vem a seguir
Compreender onde você está atualmente – e onde quer chegar – pode ajudá-lo a planejar sua estratégia de investimento em CX com maior foco. Sua organização está pronta para acelerar do Nível 2 para o Nível 3 com a implantação de agentes virtuais? Ou você já está visando o Nível 4, incorporando habilmente a IA agêntica?
Com um mapa claro em mãos, você pode alinhar seus investimentos em tecnologia, talentos e processos com os resultados que mais importam.
Os níveis de orquestração da experiência
Trace seu caminho para experiências perfeitas e personalizadas impulsionadas por IA.
Conclusão
Na economia da experiência atual, o sucesso da sua estratégia de experiência do cliente e do colaborador depende de mais do que apenas recursos: depende da capacidade da sua plataforma de crescer com você. Por isso, escolher o parceiro de tecnologia certo é muito mais do que simplesmente cumprir requisitos. Trata-se de investir em uma plataforma holística projetada para uma evolução de longo prazo.
A plataforma Genesys Cloud™ não foi criada apenas para a etapa onde você está agora. Ela foi desenvolvida para onde você está indo. Seja para migrar de sistemas isolados para jornadas orquestradas ou para explorar as possibilidades da IA agêntica, o Genesys Cloud oferece a flexibilidade, a escalabilidade e a inteligência necessárias para avançar no seu próprio ritmo, e a confiança para liderar.
Escolha uma plataforma desenvolvida para evoluir junto com a sua empresa
Descubra como o Genesys Cloud pode ajudar você a oferecer o futuro da experiência do cliente e dos colaboradores com a orquestração da experiência impulsionada por IA.
Sobre a Genesys
A Genesys® empodera mais de 8.000 organizações em todo o mundo para criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, o Genesys Cloud™ é a plataforma de orquestração das experiências com IA que conecta pessoas, sistemas, dados e IA em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a fidelidade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e o trabalho em equipe entre forças de trabalho humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br.