Quando a IA trabalha com a empatia dos agentes, a fidelidade vem junto

O que você encontrará neste artigo:

Imagine a cena: você está no aeroporto, a caminho de uma viagem importante, quando um anúncio frio e impessoal informa o cancelamento do seu voo. Instantaneamente, o ambiente muda. Você olha para o seu portão fechado e para as expressões dos funcionários, que parecem tão perdidos quanto você. Para piorar, você liga para a companhia aérea e gasta minutos intermináveis para explicar o que aconteceu, a vários atendentes.

Esse tipo de situação ilustra um dos maiores desafios da experiência do cliente em setores de alta complexidade operacional, como o aéreo. Quando falhas de comunicação acompanham esses eventos, geram frustração, sobrecarga de canais e perda de confiança na marca.

Esse cenário de frustração é um terreno delicado para a automação. Segundo Carol Aquino, Head of Consumer Technology na WGSN (empresa global considerada líder em previsão de tendências, oferecendo análises e insights sobre comportamento do consumidor e outros setores), um dos maiores erros das empresas é a pressa em implementar soluções tecnológicas sem o devido cuidado. Ela explica:

“A IA ainda não alcança esse nível de nuance emocional: sabe responder rápido, mas não consegue captar tom de voz, raiva ou ansiedade com a mesma sensibilidade que uma pessoa.” - Carol Aquino, Head of Consumer Technology na WGSN

“Isso gera repercussão entre os consumidores porque, apesar da curiosidade pela tecnologia, eles ainda associam o atendimento humano à empatia e à capacidade real de compreender suas frustrações. Hoje, a IA ainda não alcança esse nível de nuance emocional: sabe responder rápido, mas não consegue captar tom de voz, raiva ou ansiedade com a mesma sensibilidade que uma pessoa.”

Em contraste, tecnologias baseadas em IA, combinando recursos preditivos e generativos, permitem antecipar problemas e oferecer soluções proativas, personalizadas e omnichannel. Nesse novo cenário, interações que antes exigiam esforço e redundância se transformam em dinâmicas fluidas e empáticas, orquestradas por sistemas capazes de compreender o histórico e o perfil do cliente em tempo real, gerando valor para o cliente e a organização.

Para Aquino, a personalização evoluirá de recomendações superficiais para uma experiência moldada em tempo real pelo contexto e estado emocional do cliente:

“Isso significa interações empáticas e menos mecânicas, em que o tom, o formato e até a emoção da mensagem variam conforme cada momento da jornada. O desafio central será equilibrar a profundidade de personalização com transparência no uso de dados e sem abusos por parte das marcas.” O diretor de IA e Inovação na Genesys LATAM, Rander Souza, endossa essa visão:

“A verdadeira revolução não está apenas em automatizar tarefas, mas em transformar interações antes frustrantes em experiências proativas e empáticas. Quando a IA compreende o contexto em tempo real, agindo com as diretrizes da sua organização, cada contato deixa de ser um ponto de atrito e passa a ser uma oportunidade de fortalecer a confiança do cliente.”

O que é Economia da Experiência?

O conceito foi cunhado por Joseph Pine e James Gilmore em 1998, em artigo publicado na Harvard Business Review. Eles observaram uma mudança de paradigma: “Saímos da era da produção em massa para uma economia em que o valor está na vivência. Não basta vender um produto ou prestar um serviço, é preciso entregar uma experiência memorável.”

“Não basta vender um produto ou prestar um serviço, é preciso entregar uma experiência memorável.”

“E elas são inerentemente pessoais, existindo apenas na mente do indivíduo que foi engajado em nível emocional, físico, intelectual ou até espiritual. Portanto, ‘nenhuma pessoa pode ter a mesma experiência’”, concluem.

Quase três décadas depois, em um contexto digitalmente transformado, o conceito se popularizou e a experiência tornou-se o grande diferencial competitivo.

Caso prático de transformação no varejo

Empresas que compreendem isso deixam de olhar apenas para canais isolados (site, app, call center) e criam uma narrativa coesa e relevante para o cliente.

Um bom exemplo é o caso da Boutique Nespresso, um espaço criado pela marca de café (o primeiro foi aberto em São Paulo) que oferece serviços para clientes como coquetéis autorais e uma lista de espera virtual para evitar filas. A marca também implementou tecnologias como voz, e-mail, mensagens web e bots para entregar experiências personalizadas.

“Na Economia da Experiência, os clientes esperam mais do que atendimento: eles buscam confiança, resolutividade e simplicidade. Muitas vezes, suas expectativas são moldadas por interações em outros setores. É aí que a orquestração com IA faz a diferença. Varejistas como a Nespresso mostram que integrar tecnologia e sensibilidade gera jornadas memoráveis, em que cada detalhe, do atendimento digital ao presencial, é orquestrado para criar valor real para o cliente”, enfatiza Rander Souza.

“Quando um cliente não se sente ouvido, o resultado é um sentimento de abandono.” - Carol Aquino, Head of Consumer Technology na WGSN

Outro exemplo de destaque na integração de canais é a Amazon. Andressa Porto, especialista em User Experience em Interaction Design pela Jefferson University (EUA), aponta a estratégia da empresa como um modelo de sucesso na estratégia omnichannel, especialmente por sua habilidade em integrar o mundo digital e físico de forma fluida:

“Uma das práticas mais eficazes que eles adotam é o Amazon Locker. Ele une o aplicativo (canal digital) com a coleta ou devolução de produtos (canal físico), permitindo que o cliente use a mesma conta e a mesma interface que já conhece. A experiência é rápida e sem atrito, pois elimina a necessidade de interações adicionais.”

Sobre os desafios e sucessos na implementação de uma estratégia omnichannel, Andressa, aluna no MBA em Gestão de Negócios Digitais e Inteligência Artificial na USP, destaca a importância de focar na jornada do cliente.

“Pelo que observei, por vezes, há um foco excessivo na tecnologia em vez da experiência do consumidor. Na medida em que empresas investem em ferramentas, não podem esquecer que a tecnologia é um recurso para apoiar o cliente, e não o foco principal.”

Carol Aquino complementa, ressaltando a importância da escuta: “Quando um cliente não se sente ouvido, o resultado é um sentimento de abandono. A lição é clara: IA deve ser aplicada com discernimento. Em muitos casos, o uso mais inteligente está em áreas invisíveis para o cliente, como gestão de estoque ou logística, liberando pessoas para a parte emocional do atendimento.”

Tecnologia e empatia: o papel da Genesys na transformação

O que leva empresas como a Nespresso a alcançar suas metas é contar com a tecnologia para orquestrar experiências de forma integrada. É nesse contexto que a Genesys entra.

A chave para essa orquestração está no uso inteligente da tecnologia nos bastidores. Carol Aquino descreve essa abordagem como uma “orquestração invisível por IA”, onde “múltiplos agentes de IA trabalham em paralelo, alguns ouvindo feedback em tempo real, outros ajustando comunicação ou sugerindo ações”. Essa visão se alinha com a proposta de plataformas robustas de experiência do cliente.

Um relatório do grupo aponta que 70% dos consumidores no Brasil consideram sentir-se ouvidos e compreendidos o aspecto mais relevante no “Quando um cliente não se sente ouvido, o resultado é um sentimento de abandono.” - Carol Aquino, Head of Consumer Technology na WGSN 5 Revolução da experiência: da frustração à personalização relacionamento com empresas, e 34% já abandonaram marcas devido a experiências negativas.

No estudo “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, a Genesys reconhece que o aumento das expectativas dos clientes é um dos principais desafios para 44% dos líderes de experiência no Brasil.

A Genesys fornece uma solução unificada e impulsionada por IA que permite que empresas orquestrem experiências eficientes, transformando dados em tempo real em ações coordenadas e intencionais.

E como resposta, a empresa promete ir além das automações comuns, com a IA preditiva antecipando necessidades, a IA generativa criando mensagens dinâmicas e resumindo conversas, e agentes de IA atuando de forma autônoma, compreendendo o contexto e raciocinando para otimizar resultados. O objetivo é permitir que as empresas gerenciem cada movimentação em uma única tela, com dados de CRMs ou outras plataformas de gerenciamento de dados necessários para a jornada dos clientes.

Foi a Genesys que contribuiu para que a Nespresso entregasse uma experiência e serviço premium que corresponde à alta qualidade de seus produtos, com suporte da plataforma Genesys Cloud™.

grupo também otimizou a experiência do cliente e dos colaboradores globalmente em 40 unidades da Nestlé. Ao integrar a plataforma Genesys Cloud™ com Salesforce e ferramentas impulsionadas por IA, a marca conseguiu resultados como redução de 83% nos tickets de TI e centralização de 40 sites em uma única plataforma.

“Hoje, os dados, IA e empatia precisam estar juntos. A Genesys possibilita que empresas transformem interações em relacionamentos duradouros, entregando experiências hiperpersonalizadas em escala porque, na economia da experiência, cada conexão conta”, conclui Rander Souza.

Olhando para o futuro, a jornada do consumidor tende a se tornar ainda mais fluida. Como aponta Porto, a IA generativa tem o potencial de encurtar o processo de decisão do cliente:

“Já podemos usar prompts no ChatGPT para obter uma lista de produtos personalizada, baseada em nossos critérios e nas avaliações de outros usuários. Isso remove a necessidade de abrir várias abas em diferentes sites. A chave para o futuro não é apenas encurtar a jornada, mas torná-la mais empática. A personalização vai se tornar intuitiva.”

Em suma, a Genesys fornece uma solução unificada e impulsionada por IA que permite que empresas orquestrem experiências eficientes, transformando dados em tempo real em ações coordenadas e intencionais. Isso ajuda a construir lealdade, melhorar a reputação e impulsionar a receita na “economia da experiência”.

Nossa missão é inspirar a inovação e a aquisição de conhecimento, bem como aumentar a conscientização sobre o poder da tecnologia na sociedade, das ciências humanas e negócios, a fim de construir um futuro melhor para os amantes e líderes de tecnologia de Língua Portuguesa.

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