Centralize a orquestração de IA para obter resultados consistentes sem abrir mão do controle sobre ações autônomas.
Brasil fortalece a adoção de IA agêntica na América Latina
Levantamento global revela que a adoção da IA agêntica é maior no Brasil e na América Latina do que em outras partes do mundo, mas busca por confiança continua importante.
O estudo “The agentic AI trust gap: Discover why forward-thinking companies should build guardrails”, realizado pela Genesys, contou com 4.000 consumidores e 1.600 líderes de CX e TI.
90%
dos entrevistados latino-americanos dizem estar confortáveis em interagir com IA agêntica no atendimento ao cliente.
O percentual é superior à média global e substancialmente acima dos índices registrados na América do Norte, na Europa e na Ásia-Pacífico.
90%
América
Latina
71%
Média
mundial
67%
América
do Norte
64%
Europa
59%
Ásia-
Pacífico
Avanço da IA agêntica é real
Familiaridade
América Latina Média
mundial Ásia-
Pacífico
Porcentagem de pessoas que conhecem IA agêntica
Conforto
Conhecem a IA agêntica Não conhecem
a IA agêntica
Porcentagem de pessoas que confiam na IA agêntica
Intimidade
Ger. Z / Millennials Geração
X Baby
Boomers
Porcentagem de pessoas que sabem usar a IA agêntica
Na prática...
- Quanto mais a IA “resolve e encaminha”, mais ela é aceita.
- Quando ela “executa e assume risco”, a confiança vira a nova barreira. Sem controles claros, a experiência degrada.
Confiança ainda é o gargalo
Descompasso em tarefas de alto risco
estão confortáveis em usar agentes de IA, porém não significa aceitação completa.
Dinheiro é o maior freio
transferem dinheiro ou pagam com IA agêntica, mas não quando há risco.
Dados pessoais continuam sensíveis
confiam dados pessoais a agentes.
“Alucinação” já é preocupação concreta
dos líderes de CX dizem que a IA agêntica pode “inventar coisas”.
Na prática...
- A América Latina lidera em abertura, mas a confiança trava quando a IA toca em dinheiro, segurança de conta e dados. pessoais
- As empresas avançam mais rapidamente do que o consumidor, e o risco de erro reforça a necessidade de maior governança.
Regras antes de autonomia
Compliance domina o debate executivo
dos líderes de CX têm esta preocupação, o que indica que a expansão na América Latina passa por governança.
Governança ainda não acompanha o ritmo
afirmam ter governança de IA abrangente.
Guardrails são tratados como proteção de marca
dos líderes dizem que guardrails ajudam na proteção, mostrando que a prioridade não é só eficiência
Na prática...
A conversa sobre IA agêntica deve passar por governança, auditoria, rastreabilidade e responsabilidade.
Onde o consumidor latino-americano topa delegar
Quando a tarefa tem cara de “fluxo operacional”, a aceitação sobe.
Comparar produtos ou serviço
Comprar por mim
Agendar ou reagendar
Suporte técnico e passos de troubleshooting
Devolução, reembolso ou troca
Encaminhar para a área certa
O que define uma “boa experiência” é uma rápida solução
No atendimento, o consumidor tende a ser pragmático:
“Quero que resolva tudo, e rapidamente”
“Não me importo se é humano ou virtual, desde que resolva”
O que mais pesa para gerar conforto com IA agêntica?
A resposta no Brasil e na América Latina converge para quatro pilares:
Clareza sobre como a IA usa dados pessoais
Resposta precisa e sem vieses
Transparência sobre como foi construída
Regras sobre o que pode e não pode fazer
A oportunidade: escalar com educação segmentada por público e usar a vantagem regional como laboratório
Onboarding para quem ainda não chegou lá
51%
dos jovens têm alta familiaridade com IA agêntica
Onboarding para quem ainda não chegou lá
66%
dos mais velhos requerem jornadas mais detalhadas
Clareza e controle destravam a escala da IA agêntica.
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