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Vaillant Group Austria impulsiona um atendimento de excelência na nuvem

O Vaillant Group, com sede na Alemanha, é líder de mercado em tecnologia de aquecimento, com mais de 16.000 colaboradores e 150 anos de experiência. Sua subsidiária austríaca, a Vaillant Group Austria GmbH, oferece sistemas eficientes em energia e sustentáveis para aquecimento, ventilação e água quente.

Os altos padrões de qualidade no atendimento já não podiam ser sustentados com o antigo contact center — a solução era rígida, pouco flexível e complexa. Faltavam funcionalidades modernas e a capacidade de gerar relatórios de forma adequada.

“Precisamos explorar o mercado e temos confiança de que fizemos a escolha certa com o Genesys Cloud”, afirmou Michael Graffe, Head de TI da Vaillant Group Austria.

Sem tempo a perder

A Vaillant definiu requisitos claros e especificações precisas que a nova solução deveria atender.

“Trabalhamos com forte foco no cliente utilizando o Salesforce”, explicou Graffe. “Por isso, precisamos de uma solução pronta para uso, fácil de integrar e que exija pouco esforço da nossa equipe. A solução anterior não atendia a esses requisitos — sem falar nas customizações necessárias no Salesforce. Com o sistema antigo, levamos anos tentando alcançar a funcionalidade desejada. Com a Genesys, foi questão de apertar um botão.”

Na prática, foram necessárias apenas duas semanas entre a implementação e o go-live. Funcionalidades como callback e gravação de chamadas foram rapidamente disponibilizadas. Voicebots para o IVR também foram implementados com agilidade, assim como a integração com o Salesforce, incluindo classificação de clientes e roteamento inteligente.

“O conjunto de funcionalidades já era muito robusto desde o início”, disse Graffe. “Com o Genesys Cloud, nossas equipes conseguem gerenciar um callback em até 15 minutos — algo que não era possível com o sistema anterior.”

Relatórios no mais alto nível

VA Vaillant alcançou outro requisito crítico definido em suas especificações: relatórios detalhados. A solução Genesys oferece a capacidade de extrair informações detalhadas com facilidade, proporcionando insights sobre as operações do contact center. Essa capacidade avançada de reporting contribuiu para uma visão completa do desempenho de todo o contact center.

“Independentemente de ter sido a Genesys diretamente ou nosso parceiro de implementação infinit.cx, todas as promessas feitas foram cumpridas”, afirmou Graffe. “E 90% das iniciativas que desenhamos juntos no planejamento funcionaram exatamente como esperávamos. Precisamos fazer apenas alguns ajustes.”

Operações de back-end confiáveis

Essa colaboração rapidamente se comprovou não apenas em termos de funcionalidade, mas também no dia a dia da operação. Em um dia típico, a Vaillant Áustria conta com cerca de 90 profissionais de atendimento, chegando a quase 130 ao incluir prestadores de serviço externos.

As chamadas são direcionadas 24/7 de acordo com as habilidades disponíveis. A solução Salesforce identifica se quem está ligando é um parceiro, cliente corporativo ou consumidor final, e então o Genesys Cloud encaminha a chamada para a pessoa interna ou externa mais adequada. Essa combinação de tecnologias resultou em uma redução significativa no tempo de fila do contact center.

“A satisfação do cliente aumentou significativamente, e nosso tempo médio de atendimento foi consideravelmente reduzido”, disse Graffe.

A Vaillant Áustria conseguiu manter seus níveis de serviço ao mesmo tempo em que elevou a satisfação dos clientes. Com a gestão inteligente de chamadas, o tempo máximo de espera foi reduzido em 53,1% e o tempo médio de espera dos clientes em 50%.

Empoderando especialistas internos

Os especialistas da Vaillant valorizam a capacidade de gerenciar suas soluções com recursos internos.

“É ótimo contar com parceiros confiáveis e sólidos”, afirmou Graffe. “Mas também queremos entender o que acontece nos bastidores e ter autonomia para fazer ajustes de configuração quando necessário.”

Graffe e sua equipe destacam que o Genesys Cloud é uma plataforma completa, com atualizações simples e novas funcionalidades. “As atualizações trazem melhorias constantes, entregues automaticamente na nuvem”, acrescentou.

Com os primeiros resultados alcançados, a Vaillant já tem um plano claro de expansão. A integração com o Microsoft Teams já foi concluída. Quando um agente atende uma chamada, seu status no Teams é automaticamente alterado para “ocupado”. Esse recurso facilita a integração das equipes de back-office nas operações de atendimento, como no suporte de segundo nível. Hoje, especialistas da Vaillant já estão disponíveis sob demanda — e, no futuro, técnicos também poderão ser integrados.

Pronto para a inteligência artificial

Além dos planos de lançar um e-commerce e integrar SMS, o roadmap da Vaillant também inclui a integração da plataforma Genesys Cloud com o sistema SAP.

“Estamos focados em inteligência artificial, que certamente fará parte do nosso contact center”, disse Graffe.

A Vaillant planeja expandir significativamente o uso de bots com o Genesys Cloud.

““O primeiro passo será uma implementação em menor escala e, se for bem-sucedida, avançaremos para uma expansão maior”, concluiu Graffe. “Além disso, a Vaillant planeja novos contact centers em diversos países, com a operação na Áustria servindo como referência.”