Como uma plataforma unificada acelera o atendimento

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Uma empresa de serviços financeiros em rápido crescimento

Do marketing ao serviço, há muitas fases em um relacionamento bancário. Mas talvez a mais importante seja aquela em que o dinheiro muda de mãos — e é aí que nenhuma empresa pode cometer erros. Foi a partir dessa necessidade que o Universo Online, o maior portal de notícias do mundo em português, resolveu lançar, em 2006, um serviço de pagamentos on-line chamado PagSeguro.

O PagSeguro cresceu rapidamente, migrando para pagamentos off-line com dispositivos digitais em ponto de venda em 2013 e passando a fornecer serviços bancários ao consumidor em 2017, antes de abrir o capital na Bolsa de Valores de Nova York em 2018. Foi renomeado para PagBank em 2019. E, a essa altura, sua plataforma de contact center estava começando a sentir o peso do crescimento.

Para cumprir o propósito de facilitar a vida financeira de consumidores e empresas e manter valores como simplicidade, confiabilidade e colaboração, o PagBank precisava de uma plataforma de contact center moderna.

Migrando para uma plataforma confiável

Inicialmente o PagSeguro herdou a configuração do contact center usada pelo Universo Online: uma combinação de PBX Avaya com sistema Genesys Engage instalado localmente para controle de agentes e gerenciamento de serviços. Essa combinação serviu ao PagBank sem problemas por mais de uma década, mas em 2019 ficou claro que o modelo hospedado estava desatualizado.

Além dos custos de hospedagem, novos lançamentos exigiriam atualizações de servidor. E uma gama crescente de recursos de atendimento ao cliente, como suporte por chat, exigiam pacotes de software separados, afetando a eficiência dos agentes na resposta aos clientes.

“Nossos agentes usavam, em média, 15 programas de software simultaneamente”, conta Rodrigo Passos, à frente da área de Planejamento e Projetos do PagBank. “Tínhamos um grande canal de voz e um canal para chat, enquanto nosso objetivo era oferecer voz, chat e WhatsApp em um único canal”.

Mudança para a nuvem

Ao mesmo tempo, estava em andamento uma mudança tecnológica em direção a serviços baseados em nuvem. Vinicius de Oliveira Ferreira, Diretor de Planejamento de Projetos e Business Intelligence do PagBank, lembra de ter assistido às primeiras apresentações da plataforma Genesys Cloud™ em 2017. “Pouco a pouco amadurecemos a ideia internamente com as equipes de negócios. Em 2020, conseguimos montar um plano de negócios explicando os ganhos que teríamos com a migração do Engage para o Genesys Cloud”.

Ainda assim, o PagBank optou por agir com cautela, emitindo uma RFP. Mas o Genesys Cloud era a escolha óbvia. “Já usávamos o Engage e entendíamos que seria uma transição mais tranquila do que procurar outro parceiro”, disse Ferreira. “O grande diferencial da Genesys é o módulo de soluções unificadas anexado à ferramenta. Além de todos os canais, minha área de qualidade pode reportar cada chamada e chat na própria ferramenta. Podemos ver toda a jornada do cliente”.

Com a decisão tomada, o PagBank tomou precauções para garantir que a mudança do Engage para o Cloud pudesse acontecer com mínimos distúrbios. A migração levou quase dois anos, entre 2021 e 2022, supervisionada pela Coddera, especialista em experiência do cliente sediada em São Paulo e parceira da Genesys.

Melhorias em todos os níveis

Os executivos do PagBank estavam observando com interesse para ver como o Genesys Cloud afetaria os principais indicadores de desempenho do serviço, como tempos médios de atendimento (AHT) e taxas de contato com o cliente. Todos eles melhoraram com a adoção da plataforma de nuvem, com o AHT caindo 25% em menos de quatro meses graças a melhorias no roteamento e na entrega omnicanal.

“Além disso, trouxe inúmeros benefícios internos, como redução de custos, já que não precisávamos manter uma infraestrutura de data center”, disse Carlos Eduardo Santos, gerente geral de Engenharia de Software do PagBank. “O Genesys atendeu melhor às nossas necessidades em uma única plataforma. Ele fornece o roteamento de interações em diferentes canais, além de oferecer um módulo para monitoramento e registro de agentes”.

Outros benefícios incluem atualizações mensais e integração perfeita com uma ampla gama de outros serviços de software, como sistemas de Business Intelligence e a plataforma PagBank Salesforce CRM. “Não preciso me preocupar com conformidade”, disse Santos. “O ambiente de nuvem já é compatível com PCI e atende a todos os requisitos regulatórios no Brasil e no exterior”.

Como a plataforma é hospedada na nuvem, ela é mais robusta do que um sistema local. “Desde que a implementamos, eu me lembro de apenas algumas horas de inatividade — e estou falando de três anos de uso da ferramenta”, relata Ferreira. “Também é interessante a construção da plataforma em torno de microsserviços. A inatividade em um único microsserviço não afeta outras áreas de serviço. A disponibilidade do Genesys Cloud é incrível”.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com.