Levando a CX omnichannel a 34 milhões de clientes em todo o Brasil

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Diante de um mercado em mutação

O Grupo Equatorial tem sido um pilar do mercado de energia do Brasil por duas décadas. Atende a 34 milhões de pessoas em 31% do território brasileiro, do Oiapoque, no extremo norte, ao Chuí no extremo sul. Mas seus negócios estão mudando.

Ao lado das operações regulamentadas de distribuição de eletricidade, em que os clientes não têm escolha de fornecedor, o Grupo Equatorial vem se estendendo a mercados competitivos, como placas de energia solar e telecomunicações. Esses mercados exigem altos níveis de responsividade e engajamento do cliente.

Além disso, o regulador do mercado de eletricidade do Brasil, a Agência Nacional de Energia Elétrica, ANEEL, está exigindo níveis mais altos na prestação de serviços. Em 2021, por exemplo, a ANEEL publicou um pacote de regras, chamado “Resolução 1.000”, exigindo, entre outros itens, que os operadores do mercado de eletricidade oferecessem diversos canais de atendimento ao cliente, incluindo o atendimento presencial, por telefone e on-line.

A resolução também exigiu que as operadoras adotassem novos padrões de resposta ao cliente, por exemplo, com retorno de chamadas e gravação para avaliação de qualidade. “Nos últimos cinco anos, o atendimento ao cliente evoluiu drasticamente — e nós acompanhamos essa evolução no relacionamento com nossos clientes”, disse Maurício Álvares da Silva Velloso Ferreira, Diretor para Clientes Corporativos e Serviços do Grupo Equatorial.

Ingressando no mundo digital e omnicanal

Essa evolução forçou o Grupo Equatorial a reavaliar a forma de comunicação com seus clientes. Historicamente, a empresa oferecia atendimento ao cliente principalmente de modo presencial e por telefone, e pouco via canais digitais. Com as preferências do consumidor e a regulamentação enfatizando o contato digital, ficou claro que isso tinha que mudar. E que apenas costurar produtos específicos não resolveria o problema.

“Nosso desafio é proporcionar aos nossos clientes a mesma experiência, estejam eles em Macapá, Belém ou Porto Alegre”, disse Velloso. “Cobrimos uma área geográfica enorme e um número enorme de clientes. Precisamos garantir uma experiência uniforme em todas as nossas áreas de concessão”.

Além de uma plataforma uniforme de experiência do cliente (CX) em todo o país, era importante ter uma base tecnológica que pudesse superar desastres naturais. A área de abrangência do Grupo Equatorial inclui regiões como o Rio Grande do Sul, que em 2024 foi alvo da pior enchente no Brasil em 80 anos.

Catástrofes desse tipo poderiam forçar o fechamento de escritórios locais — mas o atendimento ao cliente teria que continuar mesmo assim.

Escolhendo uma plataforma líder

A chave para a escolha da plataforma que o Grupo Equatorial deveria usar surgiu quando a empresa comprou uma distribuidora de energia elétrica menor, no estado de Goiás. A distribuidora estava usando Genesys em seu contact center, e isso deu ao Grupo Equatorial um gosto da tecnologia.

“Entendemos que a Genesys é capaz de atender às necessidades de clientes de vários segmentos e nichos”, disse Fernanda de Carvalho Leão, Gerente de Experiência do Cliente do Grupo Equatorial. “Clientes de grandes empresas e clientes de baixa renda têm necessidades absolutamente diferentes, mas devem ser igualmente bem atendidos. Se o cliente prefere o autoatendimento, devo disponibilizar. Se ele quiser um atendimento personalizado, devo oferecer também, e assim por diante”.

A Genesys cobre todas essas situações com uma única plataforma. Além disso, é interessante a tecnologia ser entregue via nuvem, tornando-a imune a catástrofes naturais. E mais: é uma das plataformas de atendimento ao cliente mais amplamente utilizadas no mercado, já conhecida por agentes de contact center em todo o mundo.

Uma forma mais eficiente de trabalhar

O Grupo Equatorial migrou seus contact centers de Imperatriz, Teresina e Porto Alegre para a Genesys em fevereiro de 2024 — e as coisas “imediatamente começaram a funcionar de forma diferente”, disse o Gerente de contact center Sanderley Lima.

Não foi apenas o fato de o Grupo Equatorial poder se comunicar perfeitamente com os clientes usando IVR ou canais digitais, como o WhatsApp, que levou a aumentar o nível de resoluções em primeira chamada de 60% para quase 90%. Nem o fato de a plataforma aumentar imediatamente a resiliência do Grupo Equatorial — antes, para redirecionar chamadas, “eu precisaria de uma licença e passar por todo um processo burocrático”, disse Lima. “Agora, podemos fazer uma reviravolta em segundos e sair de uma situação complicada”.

Esses recursos transformaram a forma de o Grupo Equatorial oferecer um serviço de qualidade, mas o que a empresa não esperava era toda a série de melhorias de eficiência operacional que obteve graças à inteligência da plataforma Genesys. Anteriormente, por exemplo, Lima tinha que ouvir uma seleção de chamadas de clientes e tabular, a partir daí, manualmente, as métricas de atendimento — um trabalho que se fazia necessário para cumprir as regras definidas pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Mas agora, disse Lima: “Eu já tenho isso na minha tela. No final do dia, eu tenho uma imagem completa do serviço prestado por cada agente”.

O sistema Genesys permite que qualquer um chamador alcance agente humano se precisar, enquanto a análise de sentimento, ao vivo, retrata em tempo real a satisfação do cliente durante o desenrolar de uma chamada. E o Genesys Cloud Workforce Engagement Management contribui para que os agentes aprimorem seus níveis de serviço por meio de recursos de gamificação, além de simplificar o treinamento e a distribuição de tarefas para cerca de 600 funcionários de back-office.

Permitindo um atendimento inteligente ao cliente

Graças à Genesys, “estamos usando inteligência artificial para desenvolver relacionamentos com clientes”, disse Velloso. “O resultado são melhorias na eficiência operacional, na experiência do cliente e na satisfação do consumidor”.

Em menos de um ano de experiência com a Genesys, o Grupo Equatorial já considera a plataforma como o coração de sua estratégia de contato com o cliente.

“Temos extenso um roteiro de implementações no Grupo Equatorial”, concluiu Velloso.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com/pt-br.